Dec-16-2024
باريس
Dec-16-2024
لندن
Dec-16-2024
امستردام
Dec-23-2024
دبي
Dec-23-2024
برشلونة
Dec-30-2024
إسطنبول
Dec-30-2024
كوالا لامبور
Jan-06-2025
كوالا لامبور
Jan-06-2025
إسطنبول
Jan-13-2025
باريس
Jan-13-2025
القاهرة
Jan-20-2025
لندن
Jan-20-2025
امستردام
Jan-27-2025
برشلونة
Jan-27-2025
دبي
Feb-03-2025
إسطنبول
Feb-03-2025
كوالا لامبور
Feb-10-2025
باريس
Feb-10-2025
القاهرة
Feb-17-2025
لندن
Feb-17-2025
امستردام
Feb-24-2025
دبي
Feb-24-2025
برشلونة
Mar-03-2025
إسطنبول
Mar-03-2025
كوالا لامبور
Mar-10-2025
باريس
Mar-10-2025
القاهرة
Mar-17-2025
لندن
Mar-17-2025
امستردام
Mar-24-2025
دبي
Mar-24-2025
برشلونة
Apr-07-2025
إسطنبول
Apr-07-2025
كوالا لامبور
Apr-14-2025
باريس
Apr-14-2025
القاهرة
Apr-21-2025
امستردام
Apr-21-2025
لندن
Apr-28-2025
برشلونة
Apr-28-2025
دبي
May-05-2025
كوالا لامبور
May-05-2025
إسطنبول
May-12-2025
القاهرة
May-12-2025
باريس
May-19-2025
لندن
May-19-2025
امستردام
May-26-2025
دبي
May-26-2025
برشلونة
June-02-2025
إسطنبول
June-02-2025
كوالا لامبور
June-09-2025
القاهرة
June-09-2025
باريس
June-16-2025
امستردام
June-16-2025
لندن
June-23-2025
دبي
June-30-2025
برشلونة
June-30-2025
إسطنبول
June-30-2025
كوالا لامبور
July-07-2025
كوالا لامبور
July-07-2025
إسطنبول
July-14-2025
باريس
July-14-2025
القاهرة
July-21-2025
امستردام
July-21-2025
لندن
July-28-2025
برشلونة
July-28-2025
دبي
Aug-04-2025
كوالا لامبور
Aug-04-2025
إسطنبول
Aug-11-2025
القاهرة
Aug-11-2025
باريس
Aug-18-2025
امستردام
Aug-18-2025
لندن
Aug-25-2025
برشلونة
Aug-25-2025
دبي
Sep-01-2025
إسطنبول
Sep-01-2025
كوالا لامبور
Sep-08-2025
باريس
Sep-08-2025
القاهرة
Sep-15-2025
امستردام
Sep-15-2025
لندن
Sep-22-2025
دبي
Sep-29-2025
كوالا لامبور
Sep-29-2025
برشلونة
Sep-29-2025
إسطنبول
Oct-06-2025
إسطنبول
Oct-06-2025
كوالا لامبور
Oct-13-2025
باريس
Oct-13-2025
القاهرة
Oct-20-2025
امستردام
Oct-20-2025
لندن
Oct-27-2025
دبي
Oct-27-2025
برشلونة
Nov-03-2025
كوالا لامبور
Nov-03-2025
إسطنبول
Nov-10-2025
باريس
Nov-10-2025
القاهرة
Nov-17-2025
امستردام
Nov-17-2025
لندن
Nov-24-2025
دبي
Nov-24-2025
برشلونة
Dec-01-2025
كوالا لامبور
Dec-01-2025
إسطنبول
Dec-08-2025
القاهرة
Dec-08-2025
باريس
Dec-15-2025
امستردام
Dec-15-2025
لندن
Dec-22-2025
دبي
Dec-29-2025
كوالا لامبور
Dec-29-2025
إسطنبول
Dec-29-2025
برشلونة
مفهوم الخدمة وكيف تختلف عن السلعة
تزايد أهمية خدمة العميل
توقعات العميل
مداخل إدارة الخدمة
أسباب تدني خدمة العملاء
إحصاءات تتعلق بفقدان العملاء
من هو العميل وما هي توقعاته؟
العملاء الداخليين (الموظفين)
العملاء الخارجيين (الذين يشترون السلع والخدمات)
توقعات العملاء
مستوى (1) : النيكل أو الضعيف
مستوى (2) : البرونز أو المتوسط
مستوى (3) : الفضة أو الجيّد
مستوى (4) : الذهب أو الممتاز
خصائص المؤسسات المتميزة في خدمة العملاء
عناصر تقييم جودة الأداء
شبكة جودة الخدمة
عناصر الخدمة المتميزة
أهمية ضبط جودة الخدمة
أخطاء شائعة في خدمة العملاء
معالجة أخطاء الخدمة
الحاجات الأساسية للعملاء
أهداف المؤسسة في التعامل مع العملاء
خطوات جودة خدمة العميل
الاهتمام بالعميل
إسعاد العملاء
مهارات الاتصال مع العملاء
مهارات الاتصال الشفهي (محادثة, إصغاء, إقناع)
مهارات الاتصال الكتابي(رسائل خارجية , ومذكرات داخلية , وبريد الكتروني , وفاكس)
مهارات الاتصال غير اللفظي (لغة الجسم
نظريات الشخصية
فصي الدماغ
الذكاء العاطفي
مهارات موظف الاستقبال المتميز
حالات الذات أو الأنا (الوالدية والبالغة والطفولية)
صفات أو خصائص حالات الذات الثلاثة
أنواع التبادلات الإنسانية (المتكاملة والمتقاطعة والخفية)
قواعد عامة في التعامل مع العملاء
معالجة شكاوى العملاء
التعامل مع الأنماط الصعبة من العملاء
الإصغاء والفهم والاستجابة للعملاء
تحديد الخدمة المتميزة وتطوير إستراتيجيتها
وضع معايير الخدمة وقياس الأداء
اختيار وتدريب وتمكين الموظفين
الاعتراف بالإنجازات ومكافأتها