معلومات الدورة

المدة : 2 أسابيع

المدينة: كوالا لامبور

النوع: في الغرفة الصفية

التواريخ المتاحة

  • July-29-2024

    كوالا لامبور

  • Aug-05-2024

    كوالا لامبور

  • Sep-30-2024

    كوالا لامبور

  • Oct-07-2024

    كوالا لامبور

  • Nov-04-2024

    كوالا لامبور

  • Dec-30-2024

    كوالا لامبور

التواريخ في بلدان أخرى

  • July-22-2024

    دبي

  • July-22-2024

    برشلونة

  • July-29-2024

    إسطنبول

  • Aug-05-2024

    إسطنبول

  • Aug-19-2024

    امستردام

  • Aug-19-2024

    لندن

  • Aug-19-2024

    باريس

  • Aug-19-2024

    سنغافورة

  • Aug-26-2024

    برشلونة

  • Aug-26-2024

    دبي

  • Sep-16-2024

    باريس

  • Sep-16-2024

    سنغافورة

  • Sep-16-2024

    لندن

  • Sep-16-2024

    امستردام

  • Sep-23-2024

    دبي

  • Sep-23-2024

    برشلونة

  • Sep-30-2024

    إسطنبول

  • Oct-07-2024

    إسطنبول

  • Oct-21-2024

    باريس

  • Oct-21-2024

    امستردام

  • Oct-21-2024

    سنغافورة

  • Oct-21-2024

    لندن

  • Oct-28-2024

    برشلونة

  • Oct-28-2024

    دبي

  • Nov-04-2024

    إسطنبول

  • Nov-18-2024

    لندن

  • Nov-18-2024

    باريس

  • Nov-18-2024

    سنغافورة

  • Nov-18-2024

    امستردام

  • Nov-25-2024

    برشلونة

  • Nov-25-2024

    دبي

  • Dec-16-2024

    باريس

  • Dec-16-2024

    سنغافورة

  • Dec-16-2024

    لندن

  • Dec-16-2024

    امستردام

  • Dec-23-2024

    دبي

  • Dec-23-2024

    برشلونة

  • Dec-30-2024

    إسطنبول

تفاصيل الدورة

مخطط الدورة

دورة 10 أيام

مفاهيم أساسية في خدمة العملاء :
 
  • مفهوم الخدمة وكيف تختلف عن السلعة

  • تزايد أهمية خدمة العميل

  • توقعات العميل

  • مداخل إدارة الخدمة

  • أسباب تدني خدمة العملاء

  • إحصاءات تتعلق بفقدان العملاء

  • من هو العميل وما هي توقعاته؟

أنواع العملاء:
 
  • العملاء الداخليين (الموظفين)

  • العملاء الخارجيين (الذين يشترون السلع والخدمات)

  • توقعات العملاء

مستويات الخدمة
 
  • مستوى (1) : النيكل أو الضعيف

  • مستوى (2) : البرونز أو المتوسط

  • مستوى (3) : الفضة أو الجيّد

  • مستوى (4) : الذهب أو الممتاز

مؤسسات الخدمة المتميزة
 
  • خصائص المؤسسات المتميزة في خدمة العملاء

  • عناصر تقييم جودة الأداء

  • شبكة جودة الخدمة

  • عناصر الخدمة المتميزة

ضبط تقديم الخدمة :
 
  • أهمية ضبط جودة الخدمة

  • أخطاء شائعة في خدمة العملاء

  • معالجة أخطاء الخدمة

العناية بالعملاء :
 
  • الحاجات الأساسية للعملاء

  • أهداف المؤسسة في التعامل مع العملاء

  • خطوات جودة خدمة العميل

  • الاهتمام بالعميل

  • إسعاد العملاء

  • مهارات الاتصال مع العملاء

  • مهارات الاتصال الشفهي (محادثة, إصغاء, إقناع)

  • مهارات الاتصال الكتابي(رسائل خارجية , ومذكرات داخلية , وبريد الكتروني , وفاكس)

  • مهارات الاتصال غير اللفظي (لغة الجسم

المهارات السلوكية في التعامل مع العملاء:
 
  • نظريات الشخصية

  • فصي الدماغ

  • الذكاء العاطفي

  • مهارات موظف الاستقبال المتميز

مهارات التعامل الإنساني:
 
  • حالات الذات أو الأنا (الوالدية والبالغة والطفولية)

  • صفات أو خصائص حالات الذات الثلاثة

  • أنواع التبادلات الإنسانية (المتكاملة والمتقاطعة والخفية)

التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء :
 
  • قواعد عامة في التعامل مع العملاء

  • معالجة شكاوى العملاء

  • التعامل مع الأنماط الصعبة من العملاء

مبادئ الخدمة المتميزة:
 
  • الإصغاء والفهم والاستجابة للعملاء

  • تحديد الخدمة المتميزة وتطوير إستراتيجيتها

  • وضع معايير الخدمة وقياس الأداء

  • اختيار وتدريب وتمكين الموظفين

  • الاعتراف بالإنجازات ومكافأتها