تفاصيل الدورة
مخطط الدورة
دورة 5 أيام
فهم علم النفس البشري وأثره على إدارة التغيير
- ما هو علم النفس البشري؟
- مفهوم جبل الجليد.
- فهم نفسك.
- تنمية الوعي الذاتي والثقة والتواصل.
- كيف تتشكل المواقف؟
- الدافع في مكان العمل وما الذي يدفع الناس إلى التحفيز.
- الدوافع الرئيسية للتغيير.
- إدارة الحاجة إلى التغيير.
وضع الصراع في المنظور
- أسباب تطور النزاعات.
- وجهة نظر شخصية للنزاع وحله.
- المشاعر الموجودة في حالة الصراع.
- تحديد ومعالجة العوامل التي تؤدي إلى تصعيد الصراع.
استكشاف التنوع عند التعامل مع العملاء الداخليين والخارجيين
- استكشاف الاختلافات الثقافية في مجتمعنا المتنوع.
- معالجة الحواجز التي تحول دون التنوع.
- نماذج عقلية.
- الحكم المسبق.
- الأفكار النمطية.
- التمييز.
تطوير المهارات الأساسية اللازمة لمنع النزاعات وحلها بنجاح
- التواصل الفعال وسيلة لمنع وإدارة الصراع.
- الاستماع الفعال.
- التكيف مع أنواع الشخصية الفردية مهارة لحل النزاعات.
- تطبيق مهارات الحزم لحل الصراع.
مهارات حل النزاعات الشخصية والتنظيمية
- فحص حالة الصراع الشخصية.
- تطبيق مهارات حل النزاعات على حالة الصراع الشخصية.
- تحديد الأساليب المفضلة للتعامل مع الصراع.
- خيارات حل النزاعات (ومتى يتم استخدامها).
استراتيجيات إضافية للحد من صراع معين.
التعامل مع شكاوى العملاء
- المبادئ الأساسية للتعامل مع الزبون الغاضب.
