إدارة علاقات العملاء في 2025: تطوّر الأدوات وتغيّر التوقعات

نُشِر في Apr 22, 2025 at 09:04 PM

في هذا العصر، تتبدل تجربة العميل يوميًا، مما يجعل إدارة علاقات العملاء (Customer relationship management) أكثر من مجرد نهج استراتيجي يهدف لدعم فريق التسويق أو المبيعات، بل تحولت لتصبح عنصر رئيسي يحدد مدى قدرة الشركات التجارية على الاستمرار والنمو في السوق التنافسية، ومع دخولنا للعام 2025 تغيرت معايير النجاح التجاري جذريًا، السبب هو تقنيات الذكاء الاصطناعي والبرمجيات السحابية وتطلع العميل لبناء علاقة شخصية وفعالة.

انطلاقًأ من هذا نقدم المقال التالي، الذي يستعرض كيفية تطور إدارة علاقات العملاء في شركتك وأبرز أدواتها المستخدمة اليوم، كما يمكنك التعرف لماذا أصبحت حاجة ملحة لكل مؤسسة تهدف للتفوق في عصر التحول الرقمي.

ما هو تعريف نظام إدارة علاقات العملاء (Customer relationship management)؟     

في البداية علينا أخذ نظرة عامة عن المقصود بهذا المفهوم، في جوهرها إدارة علاقات العملاء (CRM) هي استراتيجية إدارية قائمة على مبدأ أساسي وهو: العملاء أولًا، حيث يشير هذا المفهوم إلى مختلف البرامج والأنظمة التي تسمح للشركات التركيز على إدارة وتحسين العلاقة ﻣﻊ العملاء وكيفية تعامل الإدارات مع العملاء وتفاعلاتها معهم، ومع التطور الدائم في الأسواق وازدياد المنافسة، باتت هذه إدارة علاقات العملاء عاملًا حاسمًا في المحافظة على ولاء العميل وتحقيق النمو المستدام وتقديم الحلول المميزة لتحقيق زيادة فعلية في عدد العملاء.     

في أيامنا هذه، تُعتبر برامج CRM بمثابة لوحة تحكم مرنة، والتي يمكنها مساعدة مختلف الفرق في جمع وتسجيل بيانات العملاء وتحليلها وأتمتة الأعمال اليومية وتحقيق أقصى استفادة من التفاعلات، والنتيجة بالتأكيد تحسين الأداء العام وزيادة رضا العملاء وتعزيز الإيرادات.

كيف يعمل برنامج ونظام إدارة علاقات العملاء؟    

تطورت برامج إدارة علاقات اﻟﻌﻤﻼء في السنين الأخيرة بشكل كبير لتتجاوز كونها مجرد أداة لتخزين وتجميع المعلومات المتعلقة بالعملاء ومتابعة حاجاتهم، فهي اليوم أشبه بمنصات شاملة تُستخدم في عمليات تتبع تفاعلات العملاء بسهولة عبر قنوات متعددة ومراقبة خطوط المبيعات وإدارتها وأتمتة العمليات والمهام وتحليل أي معلومات متوفرة لصناعة قرارات دقيقة وفعالة قائمة على الواقع.     

وبالتالي تتضمن وظائف برنامج إدارة علاقات العملاء كل من إدارة جميع بيانات العملاء ، الحاليين والمحتملين وتتبّع تفاعلاتهم بدقة عبر القنوات المختلفة وأتمتة العمليات والمهام اليومية الروتينية ورفع جودة خدمة العملاء ودعم اتخاذ القرار باستخدام تحليلات فورية. 

من يستفيد من إدارة علاقات العملاء؟     

عند الحديث عن المستفيد من إدارة خدمة العملاء، فإنّنا يمكننا القول أنّ كل شركة بغض النظر عن حجمها، سواء شركات ناشئة أو كيانات ضخمة، يمكن أن تستفيد من هذا النظام أو البرنامج، لكن بالتأكيد فرق المبيعات وخدمة العملاء والموارد البشرية والتسويق والمحاسبة وسلاسل الإمداد هي من تمتلك حصة الأسد فيها، فهي تستخدمها في تنظيم المعلومات وتوحيد الرؤية حول سلوك العملاء وتعزيز الاتصال والعمليات الداخلية داخل الشركة.

ما أهم أنواع أنظمة إدارة علاقات العملاء؟     

تنقسم أنظمة إدارة علاقات العملاء (Customer relationship management) إلى ثلاثة أنواع رئيسية، هي:              

• إدارة علاقات العملاء التحليلية: تُركز على تحليل البيانات وكيفية الاستفادة منها لاستخلاص رؤى تجلب عملاء جدد وتحافظ على العملاء الحاليين، ومن الأمثلة عليها Salesforce Einstein و zoho Analytics.     
• إدارة علاقات العملاء التشغيلية: تهدف هذه الأنظمة إلى أتمتة سير العمل من أجل تبسيط الأعمال والعمليات اليومية الروتينية، من أمثلتها HubSpot و Salesforce.     
• إدارة علاقات العملاء التعاونية: تُسهم في تعزيز التواصل والتعاون بين كافة فرق العمل عن طريق مشاركة البيانات الخاصة بعملائها، من الأمثلة عليها ClickUp.

كيف تطوّرت الأدوات وتغيّرت التوقعات لإدارة علاقات العملاء في 2025؟     

شهد العام 2025 تحولًا جذرًا في طريقة إدارة المنظمات لعلاقاتها مع العملاء الحاليين والمستقبليين، وذلك يعود إلى مجموعة من الأسباب الرئيسية أهمها دخول أدوات الذكاء الاصطناعي في مختلف المجالات والأعمال، وإدارة علاقات العملاء ليست استثناء، بل كان لها حصتها منه، فقد أصبح الذكاء الاصطناعي جزءًا أساسيًا من سياسات عمل كبرى المنظمات، بما فيها Salesforce وMicrosoft، يساعد دمج الأدوات الحديثة في تنفيذ العمليات بدءًا من فهم سلوك العميل وأتمتة المحتوى التسويقي ووصولًا إلى الوكلاء الذكيين القادرين على تنفيذ المهام واتخاذ قرارات مستقلة دون أن يتم الرجوع لأحد.     

لم يعد دمج الذكاء الاصطناعي بالأعمال رفاهية بل ضرورة لضمان مواكبة متطلبات العصر والسوق، إذ تعمل كافة المؤسسات في مختلف البيئات على تخفيف الضغط والعبء الواقع على كاهل موظفيها من خلال الأتمتة والتكنولوجيا، في محاولة لرفع معدلات الاحتفاظ بالعملاء.

لكن من الضروري ألا تسهى عن ضرورة تدريبهم جيدًا ليكونوا قادرين على التعامل مع تقنيات الذكاء الاصطناعي الحديثة بفعالية، تتوفر الكثير من شركات التدريب في الإمارات التي تقدم هذه الخدمات للشركات العاملة في السوق الخليجي، من بينها مركز لندن بريمير سنتر للتدريب المهني، نقدم لعملائنا تجربة فريدة، كنّ جزءًا منها.

وفي نفس الوقت، برز مفهوم التسعير القائم على النتائج كواحد من أهم الابتكارات والتوجهات الحديثة، يقوم هذا النهج على مبدأ أن الشركة لم تعد مضطرة لدفع رسوم ثابتة بل تدفع ما يعادل القيمة التي تحقّقها فعليًا من تلك الأدوات الذكية عند استخدامها لتحل مشكلة تلقائيًا، 

بالإضافة إلى ذلك، تسعى معظم الشركات اليوم للتعامل مع منصات تسمح بشراء مكونات محددة حسب حاجتها، مثل منصة Creatio، مما يمنحها قدرة أكبر للتكيف مع المتغيرات في السوق من دون أي تعقيدات فنية، وفي ظل كل هذا، يظهر في الأفق تحدٍ جديد وهو العملاء الآليين، وهي عبارة عن نظم ذكية تساعدك في الوصول للعملاء واتخاذ قرار الشراء والتفاوض على العقود من دون أي تفاعل بشري، مما يفرض على شركات اليوم إعادة هيكلة استراتيجيات البيع والتواصل خاصتها لتلائم هذا التقدم واكتساب المزيد من الزبائن والعملاء المحتملين.

أمّا عند الحديث عن المنافسة بين شركات تقديم خدمات إدارة العلاقات، تستمر منصة Salesforce في صدارة قائمة حلول إدارة علاقات العملاء بنسبة 21.7%، لكن مؤخرًا برز اسم شركة ServiceNow بعد أن أعلنت دخولها رسميًا للسوق واستحواذها على Moveworks وتوسيع نطاق تحالفاتها الاستراتيجية مع Microsoft، يبدو أنّها في طريقها إلى الصدارة. 

كما شهد السوق صعود سريع لمستخدمين غير تقنيين قادرين عبر بعض الأدوات مثل Agent Builder وServiceNow Studio تطوير وكلاء ذكاء اصطناعي مخصصين دون تمتعهم بأي مهارات برمجية، مما سرّع من تبني التقنيات التكنولوجية داخل المؤسسة. 

لتكتمل الصورة، صعدت السحابات الصناعية إلى السوق، والتي أصبحت الخيار المفضل في تقديم حلول مخصصة للقطاعات وتسريع الابتكار في بناء العلاقات، إذ تقود شركات مثل Microsoft و Salesforce وVeeva هذا التوجه، كل ذلك يزيد من تصورنا لكيفية تطوّر الأدوات الإلكترونية وتغيّر التوقعات لإدارة علاقات العملاء في الآونة الأخيرة بشكل غير مسبوق.

ختامًأ،     

مستقبل إدارة علاقات العملاء لن يقتصر على مجرد أدوات تقنية تساعد في تطوير أعمالك، بل سيكون منظومة متكاملة تدمج بين ذكاء البشر ودهاء الآلات لتقديم تجربة استثنائية تعزز نمو الشركة وتُبقي العميل في قلب كل عملية.