استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء الأفضل لتعزيز علامتك التجارية
نُشِر في Apr 04, 2022 at 03:04 PM
على استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء أن تكون من أولوياتك عند تخطيط علامتك التجارية، بغض النظر عن نوع أو حجم شركتك. بدون الاحتفاظ بالعملاء المخلصين، ستجد أن عملك يكافح للمنافسة من أجل البقاء.
ومع ذلك، قد يكون من الصعب التوصل إلى استراتيجيات جديدة ومبتكرة لتسويق منتجاتك والاحتفاظ بالعملاء دائماً وعلى مدار السنوات.
لذلك، إليك 8 من أهم استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء يمكن للشركات من جميع الأشكال والأحجام الاستفادة من تنفيذها في نموذج أعمالها اليوم.
ماذا يقصد بالاحتفاظ بالعملاء؟
يشير مفهوم الاحتفاظ بالعملاء customer retention إلى قياس مدى ولاء العملاء في الشركة التجارية، ويشير بشكل آخر إلى قدرة العلامة التجارية على الحفاظ على عملائها مع مرور الوقت وتبدّل الظروف والمواسم.
لهذا فإن معدلات الاحتفاظ بالعملاء العالية تعني أن غالبية عملائك الحاليين يضعونك في رأس قائمة اختيارات الشراء وذلك بشكل متكرر ومستمر.
ما هي أهمية الاحتفاظ بالعملاء؟
يعتبر العملاء customer جزء أساسي من عمليات الشراء في أي شركة، لذلك كلما زاد عدد مرات شراء العملاء لمنتجات أو خدمات شركتك، زادت احتمالية الشراء مرة أخرى، وبالتالي توليد إيرادات وزيادة نسبة أرباحك.
وهنا تكمن أهمية أن يقوم كل نشاط تجاري ببناء استراتيجيات للاحتفاظ بالعملاء.
هذا وقد أظهرت الدراسات أنه بعد عملية شراء واحدة لأحد العملاء، من المرجح أن يشتري العميل 25٪ فقط من منتجات شركتك مرة أخرى.
وبعد عمليتي شراء لنفس العميل، زادت احتمالية إجرائه لعملية شراء ثالثة بنسبة 45٪، وبعد ثلاث عمليات شراء، زادت احتمالية إجرائه لعملية شراء رابعة بنسبة 54٪...
ما هي استراتيجيات تحديد احتياجات العملاء؟
لبناء استراتيجية قوية لقياس الاحتفاظ بالعملاء الحاليين، من الضروري التعرف على نقاط القوة والضعف في علامتك التجارية.
بالإضافة لذلك فإن وضع الأهداف الذكية في مرحلة التخطيط لإنتاج أي منتج أو خدمة يعد أمراً مهماً، حيث أنه سيوفر لك رؤية واضحة حول مدى نجاح استراتيجيتك في الاحتفاظ بالعملاء.
تختلف طريقة قياس الاحتفاظ بالعملاء التي يمكن أن تستخدمها لتتبع الزوار في موقعك الالكتروني أو عملاء نشاطك التجاري من علامة تجارية إلى أخرى؛ وهنا إليك بعض المقاييس لبدء استراتيجية قوية للاحتفاظ بالعملاء:
1- معدل نمو إيرادات العملاء الحالي: يقيس هذا المقياس الإيرادات الناتجة عن النجاح في الاحتفاظ بالعميل والجهود المبذولة لكسب الولاء.
2- قيمة العميل مدى الحياة: يستخدم هذا المقياس لتتبع مقدار الإيرادات الناتجة عن عمليات شراء عميل واحد لخدمات أو منتجات الشركة.
3- معدل التخلخل: يساعد معدل التغيير في تصور النسبة المئوية للعملاء الذين توقفوا عن التفاعل مع عمليات التسويق لمنتجاتك وشرائها.
4- ميزانية الاحتفاظ بالعملاء: سيوفر معدل الاحتفاظ بالعملاء الحاليين لمحة عن عدد العملاء المخلصين الذين أتموا عملية الشراء لمنتجات وخدمات الشركة خلال فترة زمنية محددة.
ما هي عناصر استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء؟
عند تطوير استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء، من المهم تحديد المجالات التي يمكنك التأثير فيها فعليًا حتى تعرف أين تركز جهودك التي تحقق جذب العملاء إليك كي تحتفظ بهم.
يمكنك التركيز على هذه العناصر الأربعة:
1- الثقافة: إن كنت تسعى للاحتفاظ بالعملاء لا بُد أن تدرك أن بناء ثقافة واضحة ومشابهة لفئة العملاء المستهدفة للشركة ستساهم في زيادة ولاء العملاء وتوسيع حضورك وتواجدك في السوق.
2- القيمة: لابد أن تقديم قيمة مميزة وفريدة ذات فائدة وتقدير لدى العملاء سيزيد من فرصة اكتساب العملاء المحتملين الذين سيتفاعلون ويقومون بشراء المنتج أو الخدمة التي تلبي احتياجهم.
3- الهوية: تصميم هوية مبتكرة وقريبة من الشريحة التي تريد التعامل معها واستهدافها في السوق سيكون عامل جذب إضافي لديك، وبالتالي سيوفر عليك تكلفة الاحتفاظ بالعملاء الغير ملائمين.
4- العروض: إن منح الهدايا وتوفير العروض واستثمار الأوقات المناسبة لتقديم الخصومات هي من بالفعل من أساليب الاحتفاظ بالعملاء الفعالة، حيث ستكسب ولاء عملائك الحاليين بالإضافة إلى امتلاكك القدرة على كسب عملاء جدد.
إضافة لذلك، يمكنك إنشاء قائمة VIP لعملائك الدائمين وإرسال خصومات VIP خاصة بهم فقط، فهذا لا يشجع هؤلاء العملاء على الشراء مرة أخرى فحسب، بل يمكنه أيضًا رفع صورة علامتك التجارية؛ خاصة في ظل المنافسة الشرسة.
وبناء على ذلك، غالبًا ما يقوم العملاء الذين يتلقون هدايا أو عروض مفاجئة بنشرها على وسائل التواصل الاجتماعي، مما يؤدي إلى التسويق لشركتك ويزيد من فرصة ظهور العلامة التجارية، الأمر الذي يمكن أن يساعد في جذب عملاء جدد إلى عملك.
ما هي استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء؟
أو بمعنى آخر؛ ما الذي يمكنك فعله للاحتفاظ بالعملاء الحاليين والحصول على عملاء جدد؟
إليك أفضل 8 استراتيجيات لمعرفة كيف تحافظ على ولاء الزبون:
1. تعرّف على عملائك:
إذا شعر العملاء أن خدماتك تلبي احتياجاتهم، فسيرغبون بشدة بالشراء منك وسيكون مصدر جذب لأصدقائهم وعوائلهم.
بالإضافة لذلك فإن إرضاء العملاء الجدد وكسب ولاء القديمين سيجعلهم يشعرون بالاندفاع لإعطائك تقييم عالي في خدمة العملاء.
لتطبيق استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء هذه خذ بعض الوقت لإنشاء علاقات حقيقية مع العملاء، فهذا بالتأكيد سيساهم في زيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء في شركتك.
2. طبّق أنظمة التغذية الراجعة:
من أهم الأشياء التي يرغب بها العملاء أن يشعروا بأن صوتهم مسموع. لذلك، تلعب استراتيجية إعطاء العملاء فرصة التحدث عن تجاربهم في عمليات الشراء دورًا مهمًا في خلق تجربة إيجابية لديهم وفي المساهمة بكسب ولاء العملاء لديك والاحتفاظ بهم.
ستساعدك استراتيجية القيام بعمليات استطلاع الرأي، أو مجرد أن تطلب من العملاء المخلصين كتابة تعليقات إيجابية عن منتجاتك أمام الآخرين على معرفة شعور العملاء تجاه عملك ومنتجاتك أو خدماتك.
من خلال ذلك، يمكن لعملائك تقديم رؤى رائعة تدعم عملك وتحفز الآخرين للشراء منك.
لذلك، ضع اقتراحات عملائك موضع التنفيذ وراجعها حسب الحاجة.
3. قدّم خدمات استباقية:
استراتيجية الخدمة التوقعية هي أسلوب خدمة عملاء، تتوقع من خلالها عند تصميم خطط عملك واستراتيجيات التسويق الخاصة بك المشاكل أو الظروف التي قد تحدث، فتلبي الاحتياجات الناجمة عنها قبل وخلال حدوثها.
يتم ذلك عن طريق تقديم خدمات استباقية ستدعم ميزانية الاحتفاظ بالعملاء الخاصة بشركتك، وستزيد معدلات الاحتفاظ بسرعة كبيرة.
4. صمم خدمة عملاء ممتازة:
قد تبدو استراتيجية بناء العلاقات سهلة للوهلة الأولى، ولكن في الواقع، تعتقد حوالي 75٪ من المؤسسات أنها تركز على العملاء، لكن 30٪ فقط من العملاء يعتقدون ذلك.
حيث بينت دراسة أجريت عام 2017 أن 8 من كل 10 عملاء أعلنوا أنهم محبطين من خدمة العملاء لدرجة أنهم أثبتوا استعدادهم لدفع المزيد فقط للحصول على تجربة أفضل وخدمة عملاء مرضية أكثر.
فيما يلي ثلاث طرق يمكنك من خلالها تعزيز استراتيجيات خدمة العملاء الخاصة بك والتي ستسهم في الاحتفاظ بالعملاء في شركتك:
1- قدم تجربة متكاملة: يجب أن يشعر العميل دائمًا أنه يحصل على نفس الرعاية والاهتمام سواء كنت تتواصل معه عبر الهاتف أو عبر البريد الإلكتروني أو عبر خدمة الرسائل المباشرة أو في مكان البيع أيضاً.
2- وفر قنوات اتصال متعددة لاستيعاب مجموعة أكبر من تفضيلات الاتصال، وذلك سيزيد من فرصة الإحتفاظ بالعملاء وبناء علاقات قوية معهم.
3- قم بتوجيه المندوبين المناسبين إلى العملاء المناسبين، وذلك من خلال تقييم احتياجات العميل وتعيين الوكيل الأكثر مهارة في التركيز على الاحتفاظ بالعملاء.
5. استخدم استطلاعات الرأي:
من استراتيجيات الاحتفاظ بعملائك؛ إرسال استبيان عبر الإيميل للحصول على رؤية أفضل لما يشعرهم بالرضا عنك.
لن ترضي كل عميل أبدًا بشكل أكيد، ولكن الاستطلاعات يمكن أن تساعدك في تحديد الاهتمامات التي فاتتك وبالتالي زيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء.
خلال تخطيط استراتيجيات الدعاية والإعلان الخاصة بشركتك، صمم إستراتيجية محددة للوقت المناسب الذي سترسل فيه الاستبيان.
6. كن نشطاً في مجتمعك:
أصبح العميل الآن أكثر وعيًا اجتماعيًا، وهذا يعني أنه يجب عليك أن تواكب ذلك أيضاً.
ينتبه العملاء إلى ما إذا كانت شركتك تساهم في دعم الجمعيات الخيرية، والمشاركة في الحملات التي تدعم القضايا الاجتماعية.
المفتاح في صناعة استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء هنا هو أن تكون مبدعًا في طرح علامتك التجارية في المجتمع، وأن تكون قريب من قضاياه ومرضي لهم.
7. شارك عملائك:
اجعل العملاء يشعرون بأنهم جزء مهم من فريقك الأوسع، وذلك من خلال إبقائهم على اطلاع دائم بالتطورات الجديدة في شركتك.
مثال عن أفكار برامج الاحتفاظ بالعملاء: مشاركتهم أفكار مشاريع حديدة تخطط لها أو توفير خطوط الإنتاج الجديدة أو جذب الشراكات الجديدة للشركة.
يمكنك القيام بذلك من خلال إرسال رسالة إخبارية شهرية عبر البريد الإلكتروني، ومشاركتها عبر وسائل التواصل الاجتماعي.
8. عرّف عملائك عنك:
الهدف من هذا هو ليس الاحتفاظ بالعملاء الحاليين فقط بل المحتملين أيضاً، من خلال تثقيفهم وتعريفهم عن منتجاتك وعلامتك التجارية.
يتم ذلك من خلال استخدام الإعلانات الطرقية أو المدفوعة على الإنترنت التي من شأنها الاحتفاظ بالزبائن.
وبطريقة أخرى؛ يمكن أن يكون التثقيف عندما يشتري أحد العملاء شيئاً من منتجاتك، حيث يمكنك إرفاق ملصق مع المنتج يتضمن دليل تعليمي قصير حول كيفية استخدامه وتفاصيل التواصل مع فريق خدمة العملاء، وهكذا تعرفهم على الجهة التي يجب الاتصال بها إذا كانت لديهم أية مشكلات أو استفسارات.
ختاماً، من خلال تنفيذ استراتيجيات الاحتفاظ العملاء الثمان هذه، تستطيع أن تضمن اتساع تواجد شركتك وضمان الشراء منها، زيادة على ذلك إن استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء تفتح أمامك باباً لتسويق منتجاتك وخدماتك بأقل جهد وتكلفة.
ولكي تعرف أكثر عن طريقة تطبيق استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء وجعلها قيمة أساسية في تصميم خطة شركتك يمكنك حضور دورات تدريبية في خدمة العملاء في دبي.
