5 من أنواع خدمة العملاء التي ترضي مختلف عملائك
نُشِر في Jun 12, 2022 at 08:06 PM
على الرغم من أن النشاطات التجارية بشكل عام تستخدم أنواع خدمة العملاء "Customer service" الشائعة، إلا أن هناك أنواعًا تقليدية وغير تقليدية يمكنك استخدامها في أعمالك لتبقى على اطلاع دائم مع مختلف أساسيات التواصل مع العملاء التي يفضلونها.
فمن أهم الأساسيات لذلك هي أن تحدد خدمة العملاء التي تتناسب مع العميل الخاص بك ومع مشروعك التجاري بشكل عام سواء أكان مشروع تجاري صغير أم عمل تجاري كبير، ومن أهم التحديات التي تواجهها الشركات والمؤسسات اليوم هو اختيارها لأفضل أنواع خدمة العملاء المناسبة لها بعناية.
أما اتباع نوع واحد أو نوعين فقط من خدمة العملاء هو أمر خاطئ بالطبع، حيث عليك دائمًا التنوع في اختياراتك من أجل تقديم أعلى جودة لخدمة هؤلاء العملاء مع التعامل معهم باحترافية وتقديم المنتجات لهم بطريقة أفضل، فما هي خدمة العملاء؟ وما هي أنواعها؟
ما هي خدمة العملاء؟
هي الخدمة التي يتم تقديمها من مركز الشركة أو المؤسسة لمساعدة مختلف العملاء على حل استفساراتهم التي تتعلق بـ مؤسستك أو منتجاتك، لحل مشاكلهم والرد على تساؤلاتهم، وهي تتعلق بمهارات الإتيكيت الوظيفي التي تحتاجها من أجل نجاح عملك وبالتالي تجعلك تختار خدمة عملاء ناجحة تتناسب مع احتياجات عملائك.
حيث تقوم خدمة العملاء بـ توفير تجربة رائعة للعميل تعتمد على استفساراته حول مجموعة من المنتجات، التعرف عليها، تقديم النصائح حول استخداماتها، توضيح ما هي أهمية كل منها، توضيح المهارات المستخدمة فيها، والأهم هو تعامل الموظف اللطيف مع جميع العملاء سواء أكانت الخدمة عن طريق البريد الإلكتروني أم الخدمة التقليدية أم أي خدمة عملاء أخرى.
حيث يتم تقديم هذه الخدمات داخل المؤسسة عن طريق الايميل، خدمة ذاتية، خدمة تقليدية، روبوتات الدردشة، أم وسائل التواصل الاجتماعي، ويختار العملاء هذه الخدمات عن طريق العلامة التجارية المفضلة لديهم، وبناء على أنواع خدمة العملاء التي يستخدمونها.
ما هي أنواع خدمة العملاء؟
من الجدير بالإشارة أنه عليك اختيار خدمة عملاء تتناسب مع عملائك واحتياجاتهم ومن أجل التعامل مع كل عميل باحترافية لمصلحة الشركة، حيث تنقسم خدمة العملاء إلى الكثير من الأنواع، أهمها:
1. خدمة ذاتية للعملاء
أصبحت خدمة العملاء الذاتية من أشهر أنواع خدمة العملاء التي تتيح للمستخدم معرفة جميع التفاصيل التي يريدها العميل حول المنتج أو الخدمة.
فهي تعد خدمة سريعة للعميل التي توفرها المؤسسات، وبذلك هي تجذب الكثير من العملاء إليها لأن جميع الأشخاص تفضل الطرق الأسرع للحصول على المعلومات الكافية بدلًا من الانتظار أو البحث المستمر الذي ربما يحتاجون إليه، والذي بدوره يحتاج إلى الكثير من الوقت.
هذه الطريقة تقوم بتزويد العملاء تقريبًا بجميع الاستفسارات والتساؤلات، وذلك على مدار الـ 24 ساعة، كما أنها تدعم جميع الأماكن في العالم، وتقدم لهم الدعم الكامل ولمختلف اللغات.
2. التواصل عبر البريد الإلكتروني
لا تزال خدمة البريد الإلكتروني يتم استخدامها من أجل العديد من المتطلبات في سوق الأعمال الإلكتروني، كما أنها الأفضل والأهم من أنواع خدمة العملاء، فالبريد الإلكتروني أصبح تقريبًا في متناول أيدي الجميع ومدعوم من قبل الهواتف المحمولة أيضًا.
والجدير بالذكر هنا أنه لا يترتب أي تكلفة إضافية لخدمة العملاء هذه سواء بالنسبة للعميل أم للشركة ذاتها، لذلك تعد من الخدمات الأكثر فعالية وسرعة أيضًا، حيث تجعل جميع العملاء تتلقى كامل الدعم من خلال خدمة المراسلة عبر البريد الإلكتروني.
كما أنها توفر مختلف أنواع الخدمات المرفقة مثل خدمة إمكانية شرح المشكلة بطريقة شاملة ضمن النص المرفق، إرفاق مختلف أنواع الملفات، إرسال المقاطع الصوتية ومقاطع الفيديو، وهي تدعم آلية الردود الجاهزة الشائعة التي توفر الوقت والجهد.
3. خدمة العملاء التقليدية
وهي من أقدم أنواع خدمة العملاء التي تجعل العميل يتحدث مع الموظف وجهًا لوجه ويفهم الحل الجذري لمشكلته أو يقوم بالاستفسار عن الخدمة المطلوبة، وهي بالتأكيد واحدة من الطرق الفعالة في خدمات التواصل.
تم استخدام مثل هذه الطرق منذ زمن بعيد، وأغلب العملاء تحب التفاعل والتحدث وجهًا لوجه مع الموظف، فهذا يجعلها تشعر بالمزيد من الثقة حول شراء الخدمة أو المنتج منه، ولكن في مثل هذه الخدمات، على الموظف أن يتعامل مع جميع أنواع العملاء بالشكل الصحيح.
فهناك العميل الغاضب، الثرثار، المتردد، الصامت والعديد من الشخصيات المختلفة التي تجعل الموظفين يعملون بجهد أكثر، ويعتمدون على صبرهم للرد على مختلف الاستفسارات من هؤلاء العملاء مع كيفية التعامل معها.
4. الدعم عبر الهاتف
يعد تلقّي المكالمات الهاتفية من أفضل أنواع خدمة العملاء التي تجعل العميل يستمر باستخدامها إلى الآن على الرغم من تطور العديد من وسائل الانترنت، وهذا لأنها تجعل المتحدث على اتصال مباشر مع موظف المؤسسة وتعطيه المزيد من الراحة عند التواصل.
حيث أن الاتصال مع شخص حقيقي عبر الهاتف يجعل العميل على ثقة أكبر بأنه سوف يتلقى المعلومات الكافية التي يريدها، خاصة إذا كان لدى العميل مشاكل معقدة تحتاج إلى تفسير، فهي واحدة من وسائل خدمة العملاء ذات الجودة العالية التي يفضلها جميع العملاء.
والتي تشمل مهارات التواصل الفعالة التي تقدمها الشركات، والتي تشرح منتجك بطرق أفضل مع متسع من الوقت، وأيضًا لتحقق المزيد من البيع، وذلك عن طريق معرفة حاجة العملاء ومن ثم اقتراح أفضل الحلول لها والعمل على حلها من خلال التواصل الصوتي.
5. روبوتات الدردشة الآلية
تعد روبوتات الدردشة النوع الأكثر ضمانًا حول وجود خدمة العملاء على مدار الـ 24 ساعة، فهي عبارة عن مساعدين افتراضيين تعتمد عليها الكثير من الشركات من أجل خدمة عملاء سريعة وذات معلومات موثوقة.
كما أنها ذات تكلفة منخفضة وتوفر الكثير من الوقت والجهد، سواء وقت العملاء أم وقت الشركة والموظفين الداخليين فيها، بالرد على استفسارات العملاء وتقديم الخدمة لهم.
كما أنها توفر المزيد من الوقت من أجل حل المشاكل الأخرى الأكثر تعقيدًا، ومن أجل تعزيز خدمات الشركة الأخرى، ولكنها في الواقع لا تقوم بحل جميع مشاكل العملاء بنسبة 100%، فهي بالنهاية ليست سوى آلات تعتمد على الذكاء الاصطناعي بعيدة كل البعد عن التفكير الإنساني الفعال وغير المحدود.
6. وسائل التواصل الاجتماعية
كما أن وسائل التواصل الاجتماعية أصبحت تلعب دورًا كبيرًا وهامًا في توفير خدمة الرد على استفسارات العملاء، وبالتالي هي واحدة من أهم أنواع خدمة العملاء.
حيث أن وسائل التواصل مثل الفيسبوك والتليجرام والواتساب والانستجرام وغيرها، تحتوي على مزايا هامة لجذب العملاء في أي مكان في العالم، كما أنها تفسح مجال أوسع لتواصل العملاء مع الموظفين من خلال هذه الصفحات على سبيل المثال.
وتقوم بـ توفير الخصومات حول المنتجات على الصفحة، مع تقديمها لمختلف الضمانات حول المنتجات التي تجعل شركتك معروفة بشكل أوسع، وبالتالي تصل إلى أكبر عدد من العملاء، وهذا يجعلك بدوره على تواصل دائم وفعال معهم.
ختاماً، بشكل عام، يختلف كل عميل عن غيره بالطريقة التي يحب أن يتلقى فيها خدمة الرد على استفساراته من خلال أنواع خدمة العملاء المختلفة، فقبل أن تحدد نوع خدمة العملاء التي تريدها، عليك أن تفهم جمهورك المستهدف أولًا وماذا يفضل.
إذا أردت التعمق أكثر حول هذه الخدمات وحول أهم أنواع خدمة العملاء التي عليك اختيارها في مشروعك التجاري وكيفية التعامل معها، قم بحضور دورات تدريبية قصيرة في لندن التي تجعلك على اطلاع حول المستجدات في مختلف التخصصات والمجالات.
