استراتيجية نجاح العملاء: أهميتها وكيف يمكن تحقيقها
نُشِر في Jul 09, 2022 at 04:07 PM
عملاؤك ضروريون لنجاح عملك، فإذا كان نجاح العملاء ليس أولويتك، فأنت بذلك تترك فجوة كبيرة في إمكانات نمو شركتك. عملاؤك هم السبب الكامل لوجود شركتك، اجعل سعادتهم أولوية في كل فرصة، وستجني فوائد خدمة العملاء من الدرجة الأولى.
أدركت الشركات لا سيما بعد تطور التكنولوجيا الحاصل في الوقت الحالي، وانتشار وسائل التواصل الاجتماعي أن لا بد لها من إعطاء الأولوية لنجاح العملاء، بعدما كان اهتمامها الأول ينصب فقَط على السعر والمنتج باعتبارهما العامل الرئيسي للعلامة التجارية.
لأجل ذلك توالت الأسئلة والاستفسارات من قبل العديد من الشركات لمعرفة إذا ما كان هناك مقاييس محددة يجب اتباعها للوصول إلى النجاح في العلاقات مع العملاء؟ أو أن هناك قواعد ثابتة على مدير نجاح العملاء (CSM) أن يحققها؟ وبماذا يختلف نجاح العملاء عن الوظائف الأخرى كـ خدمة العملاء مثلاً؟
في ضوء حاجتك الملحة لمعرفة إجابات وافية عن جميع هذه التساؤلات، أعددنا لك دليلا مرشدًا يأخذ بيدك خطوة خطوة ليجيبك عمّا يدور في رأسك حول هذا الموضوع، بل ويزودك بأكثر الخطط سدادًا في تَحقيق نجاح العملاء في شركتك.
ما المقصود بنجاح العملاء (Customer success)؟
يمكن وصف نجاح العملاء بأنها المنهجية المتبعة من قبل العديد من الشَّركات لمساعدة عملائها على تَحقيق أهدافهم المنشودة من خلال المُنتج، إذ يمكن تحديد نجاح عملاء أي شركة تبعًا لمدى توافق أهداف عملائها مع الميزات والخدمات المطروحة من قبل الشركة.
لذا تعد الخطوة الأولى التي تتخذها الشَّركات للنجاح في خدمة العملاء هي إجراء بحث شامل تتعرف بها على المبيعات والخدمات الأَكثر طلبًا عند العميل لضمان تَحقيق غاياته المرجوة بعد شراء منتجاتها أو خدماتها.
أي أن إدارة نجاح العملاء (Customers Success Management) لا تعد حاجة ملحةً عند شركتِك فقَط، بل هي عملية بناء ضرورية لتحقيق أهداف كل من البائع والمشتري.
ما الفرق بين نجاح العملاء و خدمة العملاء؟
غالبًا ما يتم الخلط بين مصطلحي خدمَة العملاء ونجاح العملاء الذي هو محور حديثنا اليوم، على الرغم من وجود اختلافات عديدة وواضحة بين كل منهما.
يركز مصطلح خدمة العملاء على الاستجابة لـ احتياجات العملاء بشكل مباشر للعمل على تأمينها، إلى جانب الاستماع إلى أَهم المشاكل والتحديات التي يواجهونها وضمان حل سريع لكل منها.
أما عند تحقيقك لنجاح العملاء فأنت تهدف إلى أن ستكون استباقياً في فهم مجموعة الخدمات التي تشكل أهمية كبيرة بالنِّسبة لهم إلى جانب استكشاف أبرز المشاكل التي تواجههم لضمان تَحقيق أهدافهم قبل التفوه بها.
ما هي أهمية نجاح العملاء؟
عندما يتعلق الأمر بالأنشطة التجارية القائمة على مبدأ الاشتراك طويل الأمد (سواء شهري أو سنوي) فإن نجاح العملاء أمر بالغ في الأهمية بالنسبة لك، ذلك حتى تكون قادراً أكثر على تَحقيق نجاح باهر في مبدأ الاحتفاظ بالعملاء.
مع ذلك فإن نجاح العملاء مهم لأي نشاط تجاري بفضل ما يحققه من نتائج إيجابية ملموسة تنعكس بشكل مباشر على مَجال نمو العلامات التجارية، كذلك يلعب دور هام في الحفاظ على الربح العائد على نشاطك التجاري من كل عَملية شراء، بل وزيادة إيراداتك الشهرية والسنوية بفضل ما يوفره من فرص أكبر لجلب المزيد من العُملاء المحتملين.
ناهيك عن السمعة الطيبة التي ستكتسبها مؤسستك أو شركتُك بعدما يرى عملاؤك كمية الأهداف والاحتياجات المؤمنة لهم من خلال منتجاتك وخدماتك.
كيفية تحقيق استراتيجية نجاح العملاء؟
سواء كنت المسؤول الوحيد عن عَملية نجاح عملائك أو بوصفك أخصائي نجاح العملاء في مؤسستك أو حتى إن كنت تنتمي إلى فريق نجاح العملاء ضمن إحدى الشَّركات لا بدَّ لك أن تتبع استراتيجية وخطة منهجية واضحة تمكنك من تَحقيق هدف نَجاح العملاء وتوصلك إلى المرحلة التي ستصوغ بها قصص نجاح العملاء المصنوعة بيديك.
1- حاول أن تركز على الإعداد
يجب على مديري نجاح العملاء أن يركزوا أولًا على إنشاء حملات تعريفية بخدمات و منتجات نشاطهم التجاري وذلك بطريقة واضحة ومختصرة، إلى جانب لفت أنظار عملائهم إلى أَهم الركائز الأساسية التي يحتاجونها لاستخدام هذه الخِدمات والمنتجات.
كما يقع على عاتقهم مهمة التأكد من فهم كافة الأشخاص المعنيين للميزات الرئيسية التي تقدمها مُنتجات وخدمات ذلك النشاط التجاري.
2- حافظ على التواصل
إذ من المهم الحفاظ على تواصلك المستمر مع عملائك طوال رحلتهم مع خدماتك ومنتجاتك، وبناء علاقات متينة تربطهم بالنشاط التجاري الذي تقوده من خلال استخدام بعض مهارات الإتيكيت الوظيفي. لا سيما أن ذلك سيمكنك من العبور لمعرفة إذا ما كانت تجربة العملاء لنشاطك التجاري ممتازة أو جيدة أو حتى سيئة فتحصل بذلك على التقييم المناسب.
في الوقت ذاته ستتأكد من عدم مواجهتهم لأي مشكلة في أثناء استخدامهم للمنتج أو للخدمة، أو إن كان الأمر على عكس ذلك فستتمكن من إرسال مندوب عنك يقدم لهم أي مساعدة أو دعم يعينهم على تجاوز هذه المشكلة.
3- اهتم بملاحظات عملائك
إحدى عوامل النجاح الفعالة (Success Factors) في مجال نجاح العملاء هي القيام باستطلاعات متكررة ودائمة تحصل من خلالها على آراء العُملاء بنشاطك التجاري.
قد تتلقى ملاحظات إيجابية تقودك إلى العمل والاستمرار بنفس الكفاءة والجودة، وبالطبع هناك بعض التعليمات الخاصة من كل عَميل والتي سيتحتم عليك النظر بها جيداً حتى تكون لك بمثابة الموجه إلى الابتكار و التغيير اللازم للارتقاء بنشاطك التجاري نحو الأفضل.
4- راقب مقاييس النجاح الرئيسية
باستخدام بعض مَهارات التدقيق والمراقبة ستحصل على صورة واضحة لما يحدث في عملك، وما هي النقاط المهمة التي تساعد على جلب المزيد من العُملاء، وكذلك ما هي النقاط الشائكة التي تسبب خسارة الكثير منهم.
بعض المقاييس المهمة التي يتحتم عليك الاعتناء بمراقبتها هي:
- معدل الاحتفاظ بالعملاء: أي ما هي النسبة المئوية للعملاء الذين ما زالوا يشكلون ربحًا ضمن منصة نشاطك التجاري.
- قيمة العميل: أي تحديد ما هو مقدار الإيرادات العائدة إلى النشاطات والشركات التجارية من كل عميل.
-
قوة المبيعات (sales force) : تحديد ما هي النماذج الأكثر طلبًا من الخَدمات والمنتجات.
5- اجعل نجاح العملاء أهم الأعمال في نشاطك التجاري
إن التكاليف الناشئة عن هدف الحصول على عَميل جديد تفوق التكاليف المنفقة لأجل الاحتفاظ بالعميل الأساسي، لذا ترتكز عَملية الذكاء في التسويق على جعل نجاح العملاء أَهم ما يجب تحقيقه داخل الشَّركة.
تطبيق هذا المفهوم في النشاطات التجارية القائمة على مبدأ الاشتراك سيضمن لها توفير الكثير من النفقات وفي الوقت ذاته تَحقيق كم كبير من الإيرادات.
ختاماً،
يمكن أن يشكل نجاح العملاء محركًا أساسيًّا لانطلاق شركتك نحو تَحقيق أهدافها المنشودة، وستوجهك استراتيجية نجاح العملاء لإدارة أفضل تقودك إلى الطريق الصحيح الذي ستحقق من خلاله إيرادات أكبر وعلاقات أعمق.
لكن إن كنت ترغب في وضع خطة محكمة لنجاح عملاء مؤسستك فقد يستغرق الأمر منك جهدًا ووقتاً إضافيًّا من خلال حضور دورات تدريبية متخصصة في هذا المجال مثل دورات تدريبية في خدمة العملاء في لندن، لاسيما أنها ستعينك على اكتساب المهارات العملية لفهم أكبر حول آلية تحقيق نجاح العملاء في أي مؤسسة.
