خطوات ونصائح فعّالة حول كيفية التعامل مع شكاوى العملاء
نُشِر في Mar 05, 2023 at 08:03 PM
لا نكاد نرى اليوم شركةً لا تعاني من شكاوى العملاء، مهما كان حجمها أو مستوى نجاحها، ولكن تختلف هذه الشركات عن بعضها في كيفية التعامل مع شكاوى العملاء، قد تجد بعضها يأخذ بعين الاعتبار الشكاوى ويسعى لحلها، وقد تجد البعض الآخر يستقبل الشكاوى ولا يحرك ساكناً، بالتأكيد هذا ما يميز الشركات الناجحة عن غيرها من الشركات والمؤسسات.
إن معظم العملاء الذين يعانون من مشاكل مع منتجات أو خدمات شركة ما، لا يقدمون شكوى لإدارة هذه الشركات، بل يبدأون في التعامل مع شركة أخرى منافسة، لذلك إن معرفة كيف نتعامل مع شكاوى العملاء أصبح أمراً لا بد منه في عصرنا هذا.
ستتعرف فيما يلي على خطوات فن التعامل مع شكاوى العملاء، ومن ثمَّ بعض النصائح الفعالة والمجربة لحل هذه الشكاوى.
ما هي خطوات معالجة شكاوى العملاء؟
في أي شركة ناجحة، لا بد من توافر ما يُسمى سياسة شكاوى مناسبة (أو نظام إدارة مناسب) للتعامل مع العملاء، وذلك لكي تعرف أسباب الشكاوى، وتعالج مختلف مشكلات العملاء بكفاءة، ومن الضروري أن يكون هذا البرنامج أو السياسة مفهومة وسهلة التنفيذ من قِبل جميع الموظفين (قد تحتاج لإجراء بعض الدورات التدريبية لتعليمهم).
كما يجب أن تحتوي سياسة شكاوى العملاء على الخطوات الآتية:
- افهم الشكاوى بشكل أكبر:
في البداية، لا تنسَ أن تشكر العميل على تنبيهك بوجود خلل ما، واعتذر له، ثمَّ اطرح الأسئلة المباشرة وبشكل عميق لتحقيق أفضل فهم ممكن لكافة تفاصيل الشكوى الحالية، يمكن استخدام بعض الأسئلة مثل: ما هي المشكلة بالضبط؟ هل يمكنك الشرح أكثر حول هذه الفكرة؟
تذكر أنه في معظم الأحيان يتم وضع حلول للشكاوي المقدمة من العملاء عن طريق معرفة أساس المشكلة، ومن ثم قد تحلها بنفسك، أو تحولها إلى الموظف المختص.
- سجل معلومات الشكوى واحتفظ بها:
من المفيد جداً تسجيل معلومات الشكاوى الواجب حلها بالتفصيل، وذلك لكي تفهم كافة جوانب المشكلة ومن ثمَّ تسعى لحلها بأنسب الطرق، ويمكن الاحتفاظ بهذه المعلومات لكي تتجنب أية شكاوى مشابهة في المستقبل.
- حدد نوع العميل الذي قدم الشكوى:
إن معرفة نوع العميل الذي قدم الشكوى تساعدك بشكل كبير في حل المشكلة، حيثُ هناك العديد من العملاء الذين يخجلون عند تقديم شكاواهم، ومنهم من لا يخجل بإخبارك أنه منزعج ومحبط من المشكلة التي حدثت، ومنهم من يدفع لك كثيراً ولكنه يريد حلّاً سريعاً لمشكلته.
أصعب نوع من العملاء هو الذي لا يقدم شكوى عندما تحدث له مشكلة مع المنتج أو الخدمة المقدمة من شركتك، بل فقط يستبدل منتجك بمنتج آخر منافس لك، عندها يجب عليك الوصول لهذا العميل والحوار معه ومناقشته لحل مشكلته وذلك لكي تستطيع استرجاعه.
بالإضافة إلى ما سبق، تأكد أنك ستصادف الكثير من أنواع العملاء المعقدة، والتي ينبغي لك أن تستوعبها جميعها بحيث لا تخسر أي عميل في المستقبل.
- ضع حل شكاوى العملاء أولوية للجميع:
بالتأكيد عندما يقدم أحد العملاء بشكوى ما، فإن الحل السريع يجعل العميل راضٍ عن خدمتكم له، ويتحول إلى عميل ذي ولاء عال لشركتك، قد يساعدك في ذلك منصات دعم العملاء التي ستسهل العمل بشكل كبير عليك وعلى شركتك وعملائك، وتذكر أنه عندما يكون العميل غاضب فإنه يريد حلا سريعا قدر الإمكان.
- ضع عدة حلول للعميل واتخذ الحل الأفضل بسرعة:
يمكنك الآن سؤال العميل مباشرةً عن كيفية الاستجابة أو التعويض والمقترحات التي يريدها، قد يطلب منك إصلاح العطل في المنتج أو استبداله بمنتج آخر، أو استرداد أوراقه المالية، أو قد يطلب منك اعتذاراً فقط، قرّر ما هو الحل المناسب والعقلاني واتخذه على الفور، لأنك في حال تأخرت قد يتوقف العميل عن التعامل معك ويبدأ في تعامل جديد مع منافسيك.
- القيام بالتغذية الراجعة ومتابعة العميل:
لا ينتهي الأمر المتعلق بشكاوى العملاء عندما تحل المشكلة فقط، بل يجب عليك التحقق من مدى رضا العميل عن نموذج الحل المقدم له، وذلك عن طريق التواصل معه، فقد تطلب منه إخبارك عند الانتهاء من حل المشكلة بشكل مباشر، أو قد ترسل له رسالة بعد عدة أيام للتحقق من مدى رضاه عن حل الشكوى.
قد يساعدك في ذلك تعريف العملاء بما تقوم به من استراتيجيات تطوير وتحديث لشركتك.
عند الانتهاء من حل المشكلة ينبغي القيام بإجراءات ضبط شاملة ومعمَّمة بأسرع وقت لكي لا يتكرر الخطأ مع أي عميل آخر في المستقبل.
بعض النصائح الفعالة لحل الشكاوى:
بعد التعرف على خطوات حل الشكاوى، ينبغي عليك تسليح نفسك ببعض النصائح الفعالة التي تساعدك على معالجة شكاوى العملاء وحلها بكفاءة، إليك قائمة بأبرز هذه النصائح:
- تعلم مهارات الاستماع:
أول النصائح وأكثرها أهمية، إنَّ الاستماع لشكوى العملاء يسهم بشكل كبير في فهم وحل المشكلات التي تصادفهم مع منتجاتك، وبالتالي مساعدتك على حلها بكفاءة أكبر.
- حافظ على تواجدك الإلكتروني:
من الضروري الحفاظ على تواجدك على الإنترنت بشكل شبه كامل عند التعامل مع شكاوى العملاء، وذلك لكي تمكّن العميل من الاتصال بك متى أراد، وأن تكون قادراً على استقبال الشكاوى في أي وقت كان، كما قد يساعدك في البناء الجيد للعلاقات العامة الرقمية.
- عالج شكوى العملاء بسرعة:
عندما تتعامل مع عميل يقدم شكوى ما، حاول قدر الإمكان أن لا تضيّع وقته، وبمجرد أن تجمع ما يكفي من المعلومات قدّم له الحلول المناسبة، وتذكر دوماً أنَّ السرعة المناسبة تجعل العميل سعيداً بما يكفي لكي يتمم عمليات الشراء منك في المستقبل.
- حافظ على الهدوء ولا تتوتر:
ينبغي على جميع الموظفين أن يتحلوا بالصبر والهدوء عندما يتم التعامل مع شكوى أحد العملاء، وتجنب التوتر الذي قد يؤدي إلى تصعيد المشكلة وعدم حلها.
لا تنسَ أن تُعلِم أي شخص يتعامل مع الشركات أو المؤسسات التي تعمل بها أن الشكوى حق دائم له.
- كن مرناً:
عند إدارة أو معالجة شكوى العملاء على الخدمة أو (المنتج) التي تقدمها الشركة أو المؤسسة، حاول أن تكون مرناً قدر الإمكان، أي التزم بالبروتوكولات أو القواعد المتعلقة بعمل الشركة قدر الإمكان ولكن لا تدعها تغضب العميل، في بعض الأحيان قد تضطر لأن تكسر أحد الإجراءات أو البروتوكولات لكي تمتص الغضب والإحباط، إن هذا أفضل من خسارة العميل بكل تأكيد.
كل ذلك لمعالجة شكاوى العملاء والتعامل معهم بشكل رائع.
ختاماً
تذكر دوماً أن لا تتجاهل شكاوى العملاء مهما بدت ذات طابع تافه بالنسبة لك، لأنه ليس هناك ما يمكن أن يجعل الشركات تفشل وتخسر عملائها أكثر من عدم ردها على شكواهم.
بل شجع عملائك على تقديم الشكاوى حتى تعرف نقاط ضعفك وتسعى لحلها، ولتعلم مهارات إدارة التعامل مع شكاوى العملاء عن كثب لا تتردد في حضور دورات تدريبية في خدمة العملاء في برشلونة والتي ستساعدك أيضاً في بناء سياسة فعالة ومناسبة لتحديد كيفية تعاملك مع شكاوى عملاء شركتك.
