كيف يمكن أن يضيف فريق دعم العملاء القوي قيمةً لأعمالك؟
نُشِر في Mar 15, 2023 at 12:03 PM
توظيف فريق دعم العملاء قويًا وقادرًا على جذب المزيد والمزيد من العملاء أمر بالغ الأهمية، لأنّه ليس بالسر الخفي، أنّ امتلاك قاعدة كبيرة من العملاء والحفاظ عليها من عوامل القوة لأي شركة كانت صغيرة أم كبيرة.
تابع معنا في السطور التالية لتتعرف أكثر على أهمية وجود فريق دعم العملاء في شركتك وكم كمية الفائدة العائدة من ذلك.
كيف يمكن أن يضيف فريق دعم العملاء القوي قيمةً لأعمالك؟
تُعرف خدمة العملاء بأنُها صلة الوصل المباشرة بين العميل والشركة، من خلال تأمين فريق دعم عملاء ممتازًا من الدرجة الأولى ستكون الشركة قادرة على اكتساب عملاء جدد مخلصين للشركة وتحسين سمعتها في سوق العمل.
لذا من الضروري توظيف فريق دعم العملاء وتدريبه بحيث يتمتع بالكثير من المهارة واللباقة والمودة في التعامل مع العملاء، والذي سينعكس بدوره بالكثير من الفوائد على الشركة بأكثر من مستوى، نستعرضها فيما يلي:
- تأثير قوة فريق دعم العملاء على المستوى المالي للشركة
لا تقتصر مهمة فريق دعم العملاء على الإجابة على اسئلة العملاء وحل مشاكلهم، بل يمكن أن يجنوا الكثير من الأرباح الإضافية للشركة، وفق الآتي:
1- الحفاظ على العميل أقل كلفة من اكتساب آخر:
تشير الأبحاث إلى أنّ الشركات التي لا تستثمر الكثير من أموالها في خدمة العملاء تكون كلفة اكتساب عميل جديد لها عالية، لذا من خلال إعداد فريق دعم العملاء المدرب جيدًا يمكن المحافظة على العملاء الحاليين وتقليل معدل خسارتهم وتخفيض إجمالي التكاليف المخصصة للوصول إلى عملاء جدد، كما تفيد استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء في تعزيز العلامة التجارية.
2- يدفع العملاء أكثر عند الحصول على خدمة عملاء أفضل:
يوجد عدد لا يستهان به من العملاء المستعدين لدفع مبالغ باهظة مقابل الحصول على خدمة مميزة، كما يولي الكثير من العملاء قيمةً لطريقة التعامل، تستفيد الشركات من هذه الناحية إضافةً إلى احتمالية زيادة ولاء هؤلاء العملاء لـ العلامة التجارية.
لكن الشركات التي لا تقدم خدمة مميزة لعملائها مهددة بالهبوط في السوق، كما يمكن لتجربة سيئة من أحد العملاء مع الشركة في تشويه سمعة الشركة ودفعه للانتقال إلى شركة منافسة.
3- زيادة قيمة عمر العميل:
القيمة الدائمة للعميل من المعايير الهامة لإدارة الأعمال وهي تمثل مجموع الإيرادات المتوقعة من عميل ما، إن كان العميل يستمتع بتجربته مع الشركة فإنّه من المحتمل جدًا أن يصرف المزيد من ماله معها أو على الأقل يشارك تجربته مع عملاء أخرين، لذا من خلال الاستثمار بفريق دعم العملاء يمكن تحسين هذا المعيار.
4- زيادة الإيرادات:
يمكن لخدمة العملاء الجيدة جلب المزيد من الإيرادات، حيث تُظهر الدراسات أنّ 89% من الشركات ذات خدمة العملاء المميزة تتمتع بأداء مالي أفضل من منافسيها.
- تأثير قوة فريق دعم العملاء على مستوى التسويق
فريق دعم العملاء هم واجهة الشركة فهم من يتواصلون بشكل يومي مع جميع العملاء الحاليين والمحتملين، نتيجةً لذلك يمكنهم تقديم ملاحظات من شأنها تحسين عمليات التسويق، و
من الأدوار التي يقدموها بمجال التسويق ما يلي:
1- تقديم رؤىً هامة عن تجارب العملاء:
لا يهم كيف ترى الشركة العلامة التجارية بل كيف يراها العميل، على سبيل المثال من الممكن أن تربط شركة تقدم ملابس رياضية علامتها التجارية باللياقة والصحة والرياضة، لكن قد يشتري الكثير من العملاء تلك القطع لأنهم يشعرون فيها بالراحة والجاذبية بعيدًا عن هدفها الأساسي.
لذا يجب مواءمة خطط التسويق مع تلك الرؤى وتحسين المنتجات بناءً عليها، يمكن من خلال فريق دعم العملاء الحصول على إجابات العملاء حول استخدام المنتجات من خلال بعض الاسئلة التفاعلية بدلًا من استثمار الأموال والوقت لاستطلاع آرائهم بشكل مستمر.
2- خلق فرص جديدة للتسويق
عن طريق تقديم خدمة عملاء استباقية يمكن كسب ثقة المزيد من العملاء، بدلًا من انتظار العميل للإبلاغ عن مشكلة ما، يمكن إخباره بكيفية حلها قبل اكتشافه لها، هذا الأمر يعطيه فكرة عن اهتمام الشركة بعملائهم وراحتهم.
ناهيك عن أن هذه الخطة ليست لإسعاد العملاء وحسب بل إنُها أداة فعالة للتسويق أيضًا من أجل تقديم منتجات جديدة والترويج لها.
- تأثير قوة فريق دعم العملاء على صورة العلامة التجارية
بالطبع تبحث كل شركة عن فرصة للظهور بأفضل صورة أمام عملائها والجمهور، يمكن أن يكون فريق دعم العملاء عاملًا هامًا في ذلك من خلال:
1- عامل مؤثر على صورة العلامة التجارية وإمكانات الولاء:
بشكل عام فريق دعم العملاء هو وجه العلامة التجارية، بالرغم من التواجد في الإعلانات ووسائل التواصل الاجتماعي وغيرها من وسائل التواصل يعطي انطباعًا عامًا حول الشركة والعلامة التجارية، إلا أنّ فريق دعم العملاء هو المتحدث المباشر مع العملاء، أي أنّهم هم المسؤولون عن تمثيل العلامة عند التفاعل مع المستهلكين.
هنا تبرز براعة الموظف بتحويل العميل من عميل محتمل إلى عميل مخلص للعلامة التجارية، بحسب الأبحاث حوالي 89% من العملاء سيعاودون التعامل مع الشركة بعد الحصول على خدمة عملاء إيجابية، بينما 61% منهم سيقطعون علاقتهم مع الشركة عند التعامل السيء معهم من قبل فريق الدعم، لذا تعد خدمة العملاء عاملًا أساسيًا ببناء صورة العلامة التجارية وولاء العملاء لها.
2- حماية العلاقة المستقبلية مع العملاء:
عند تعامل الأشخاص مع شركة ما وحدوث خطأ، فإن نسبة كبيرة من الأشخاص يبتعدون عن التعامل مع الشركة مرة أخرى مستقبلًا في حال كانوا يتعاملون مع فريق دعم سيء، بينما نسبة كبيرة منهم أيضًا ستعاود التعاون مع الشركة رغم حدوث الأخطاء، هذا فيما لو تلقوا خدمات إيجابية من قِبل فريق الدعم.
3- زيادة عدد العملاء:
كثير من المستهلكين ينظرون إلى آراء الآخرين عند اتخاذ قرارات الشراء، في الولايات المتحدة الأمريكية مثلًا حوالي 90% منهم يستعينون بقراءة آراء وتجارب العملاء لتحديد إن كانوا سيتعاملو مع الشركة أم لا، أي أنّ سمعة فريق الدعم في الشركة يؤثر على معظم العملاء المحتملين.
ختامًا،
هذه كانت بعض من أسباب كثيرة توضح انعكاسات تعيين فريق دعم العملاء في الشركة لتحسين كفاءة الأعمال وتطوير الشركة واكتساب المزيد من العملاء، يمكنك من خلال التسجيل في واحدة من دورات تدريبية في خدمة العملاء في باريس التي يتشرف مركز لندن للتدريب بتقديمها من اكتساب المزيد من الخبرة في هذا المجال.
