7 من مهارات خدمة العملاء يجب على الجميع معرفتها
نُشِر في May 02, 2023 at 11:05 AM
على الرغم من التطور الكبير الحاصل في الفترة الأخيرة، إلّا أن مهارات خدمة العملاء لا تزال تحافظ على أهميتها في عمل الشركات والمنظمات، التي غالباً ما تسعى إلى تحسين تجربة العميل وخدمته.
وكما هو معروف لا يمكن تحسين هذه التجربة إلا عن طريق بناء وتحسين مهارات موظفي خدمة العملاء لدى الشركة، لذلك سنناقش فيما يلي أهم 7 مهارات في خدمة العملاء يجب على أي مدير خدمة عملاء أن يتمتع بها.
ما هي أهم مهارات خدمة العملاء؟
تعتبر مهارات خدمة العملاء هي العامل الرئيسي في تطوير جودة التعامل مع جميع العملاء، إليك قائمة بأهم المهارات الواجب امتلاكها للحصول على خدمة عملاء إيجابية في شركتك:
1- الإصغاء والاستماع الفعال:
لكي تكون عملية تواصل شركتك مع عملائك مميزة، ينبغي عليك فهمهم أولاً، ولا يمكن ذلك إلّا بعد امتلاك مهارات استماع فعالة، ففي بعض الأحيان يحصل سوء تفاهم بين العملاء والموظف بسبب سوء الاستماع أو الفهم من قِبل الموظف.
لا تقتصر مهارات الإصغاء النشط على الاستماع للعملاء فقط، بل يجب أخذ الوقت الكافي لسؤالهم وفهم مخاوفهم من المنتج أو الخدمة المقدمة لهم، ومن ثمَّ حل هذه المشاكل (شكاوى العملاء) بهدف جعلهم يشعرون بقيمتهم ومدى أهميتهم بالنسبة للشركة، ولا تنسَ الاهتمام بـ "لغة الجسد" مثل الاتصال البصري وحركات اليدين!
في بعض الأحيان، مجرّد عدم مقاطعة العميل ومن ثم إعادة صياغة مشكلته بطريقتك الخاصة تكون كافية لزيادة شعوره بالارتياح، وبأنه مسموع ومقدر من قبل العاملين في الشركة.
2- مهارات حل المشكلات:
تتضمن مهارات خدمة العملاء قيمة ذات أهمية كبيرة، وهي مهارات حل المشكلات، وذلك باختلاف درجة تعقيدها، حيثُ يتضمن حل المشكلات عدة خطوات مهمة يمكن تلخيصها فيما يلي:
- التعرف على المشكلة وتحديدها بشكل صريح.
- البحث في الأسباب وتحديد الحلول المحتملة.
- تقييم الحلول واختيار الحل الأمثل والمناسب لرغبة العميل.
- تطبيق الحل ومن ثم تقييم النتائج.
- التأكد من رضا العميل عن الحل المطبق.
- القيام بالتغذية الراجعة لتجنب الأخطاء نفسها في المستقبل.
ويجب التنبيه أنه هناك بعض المشكلات المعقدة، والتي تحتاج إلى تفكير خارج الصندوق وإيجاد حلول إبداعية (مثل إعطاء خصم معين لأي عميل، أو إصلاح منتج ما بشكل مجاني) بحيث يتم الوصول إلى رضا العميل في النهاية.
3- مهارات إدارة وتنظيم الوقت:
بطبيعة الحال، من المفيد إعطاء العميل الوقت الكافي لكي يشرح مخاوفه ومشاكله بشكل صريح، ولكن لا بدّ من الانتباه إلى كمية الوقت التي يمكن إعطائها لكل عميل على حِدا، ومحاولة إيجاد حلول مرضية وبسرعة، لهذه الأسباب تعتبر مهارة تنظيم الوقت من المهارات الضرورية عند التعامل مع العملاء.
يتطلب تعزيز وتطوير مهارات خدمة العملاء معرفة من هو الشخص الذي يستطيع مساعدة العميل وتحويل الاستفسارات إليه بالسرعة الكافية، وسبب ذلك أن العميل يتوقع أن وقته لن يضيع، وسيتم الرد بشكل فوري أو شبه فوري عبر الإنترنت !.
على سبيل المثال، يمكنك تجهيز مجيب آلي (بوت) على المسنجر للإجابة على الأسئلة الروتينية، وعندما يسأل العميل سؤال غير تقليدي يمكن إخباره بالوقت التقديري للانتظار حتى يجيب عليه الموظف المختص.
4- الصبر:
يعتبر الصبر فضيلة لا غنى عنها عند تنمية مهارات خدمة العملاء، فكما نعرف جميعاً قد تمر فترات صعبة على موظف خدمة العملاء، مثل التعامل مع عميل غاضب أو فظ، أو عملاء يصرخون بشكل مستمر، فهنا من المهم تفعيل استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء والتي يعدُّ من أهم ركائزها الحفاظ على الصبر والهدوء عند التعامل مع مختلف أنواع العملاء.
كذلك عند التعامل مع عميل غاضب، من المستحسن أن تفكر أن غضب هذا العميل ليس بسببك، إنَّ التفكير بهذه الطريقة يساعدك في الحفاظ على هدوئك، واحترامك له، بالإضافة إلى أنه يساعد في تحويل يوم العميل السيئ إلى يومٍ جيد.
تذكر أن مهارات الذكاء العاطفي تشكل قيمة مضافة كبيرة لسيرتك الذاتية، وتساهم في زيادة احتمالية توظيفك ضمن مجال خدمة العملاء.
5- التعاطف:
يعتبر التعاطف واحد من أشهر مهارات خدمة العملاء، ويمكن تعريفها على أنها القدرة على فهم ومشاركة مشاعر الآخرين، ويعتبر التعاطف أمراً ضرورياً في مهارات خدمة العملاء، ويعود السبب في ذلك إلى أن المشاعر هي التي تتحكم بقرارات معظم العملاء وتصرفاتهم.
تساعدك هذه المهارة على بناء اتصال قوي ومتين مع العملاء، وبالتالي إنشاء علاقة بين الشركة والعميل مبنية على الثقة، التي عادةً ما تتحول إلى تعظيم ولاء العميل تجاه الشركة، وقد أثبتت تقارير متعددة أن ما يقارب 80% من العملاء يرغبون في التعامل مع المؤسسات والشركات التي يثقون بها فقط.
6- مهارات التواصل:
تعتبر مهارات الاتصال جزءًا لا يمكن فصله عن مهارات خدمة العملاء، لأن عدم الاتصال بالعملاء -أو الاتصال السيئ بهم- يمكن أن يؤدي إلى حدوث المشكلات وخسارة العملاء، وبالتالي يجب العمل لتوفير الدورات التدريبية اللازمة مثل دورات تدريبية في خدمة العملاء في لندن، وذلك لتنمية مهارات التواصل لدى موظفيك، وتعليمهم كيفية تبسيط المصطلح الغامض وتحويله إلى مفهوم سهل أن يتعرف عليه العميل.
يمكن استخدام مهارة التواصل مع العملاء عن طريق عدة قنوات، لعل أشهرها البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي مثل messenger و WhatsApp، كما يمكن التواصل معهم بشكل مباشر عن طريق إجراء المكالمات عبر الهاتف، أو دعوتهم للقدوم إلى مقر الشركة بهدف تثقيفهم ولفت انتباههم إلى خدمات ومنتجات الشركة، وفي بعض الأحيان تقديم الهدايا الرمزية لهم.
وفقاً لأحد التقارير فإنَّ نسبة 30% من العملاء يناضلون للوصول إلى قسم خدمة العملاء من أجل طلب المساعدة من أحدهم، لذلك عندما يتصل أي عميل بهدف تقديم شكوى، أو الاستفسار عن منتج ما، ينبغي الاستجابة له بسرعة وبساطة ودون أي تعقيد.
7- معرفة المنتجات والخدمات:
يعتبر الموظفين الذين يعرفون منتجات وخدمات الشركة ويفهمونها بشكل جيد، هم الموظفين المفضلين للعمل في وظيفة خدمة العملاء، حيثُ تفيد هذه المعرفة في تقديم شرح تفصيلي للعملاء حول الخدمات والمنتجات المقدمة من الشركة.
عندما يسأل العميل سؤالاً لا تعرف جوابه، فإن الخطأ الفادح الذي يمكن أن ترتكبه هو أن تقدم له معلومات خاطئة، بل على العكس تماماً، حاول أن تسأل أحد الزملاء حول الجواب، أو ببساطة قل له لا أعلم، ومن ثم ساعده للوصول إلى الجواب.
وفي الختام، نؤكد أن ما سبق كان فقط أهم مهارات خدمة العملاء، وبكل تأكيد لا يكفي مقال واحد لذكر كافة الأمور والمهارات المطلوبة في سوق عمل خدمة العملاء، لذلك ينبغي البحث والتعلم بشكل أكبر، في حال كنت ترغب في العمل ضمن مجالات خدمة العملاء.
