تفاصيل الدورة
مخطط الدورة
دورة 10 أيام
مفاهيم أساسية في خدمة العملاء :
-
مفهوم الخدمة وكيف تختلف عن السلعة
-
تزايد أهمية خدمة العميل
-
توقعات العميل
-
مداخل إدارة الخدمة
-
أسباب تدني خدمة العملاء
-
إحصاءات تتعلق بفقدان العملاء
-
من هو العميل وما هي توقعاته؟
أنواع العملاء:
-
العملاء الداخليين (الموظفين)
-
العملاء الخارجيين (الذين يشترون السلع والخدمات)
-
توقعات العملاء
مستويات الخدمة
-
مستوى (1) : النيكل أو الضعيف
-
مستوى (2) : البرونز أو المتوسط
-
مستوى (3) : الفضة أو الجيّد
-
مستوى (4) : الذهب أو الممتاز
مؤسسات الخدمة المتميزة
-
خصائص المؤسسات المتميزة في خدمة العملاء
-
عناصر تقييم جودة الأداء
-
شبكة جودة الخدمة
-
عناصر الخدمة المتميزة
ضبط تقديم الخدمة :
-
أهمية ضبط جودة الخدمة
-
أخطاء شائعة في خدمة العملاء
-
معالجة أخطاء الخدمة
العناية بالعملاء :
-
الحاجات الأساسية للعملاء
-
أهداف المؤسسة في التعامل مع العملاء
-
خطوات جودة خدمة العميل
-
الاهتمام بالعميل
-
إسعاد العملاء
-
مهارات الاتصال مع العملاء
-
مهارات الاتصال الشفهي (محادثة, إصغاء, إقناع)
-
مهارات الاتصال الكتابي(رسائل خارجية , ومذكرات داخلية , وبريد الكتروني , وفاكس)
-
مهارات الاتصال غير اللفظي (لغة الجسم
المهارات السلوكية في التعامل مع العملاء:
-
نظريات الشخصية
-
فصي الدماغ
-
الذكاء العاطفي
-
مهارات موظف الاستقبال المتميز
مهارات التعامل الإنساني:
-
حالات الذات أو الأنا (الوالدية والبالغة والطفولية)
-
صفات أو خصائص حالات الذات الثلاثة
-
أنواع التبادلات الإنسانية (المتكاملة والمتقاطعة والخفية)
التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء :
-
قواعد عامة في التعامل مع العملاء
-
معالجة شكاوى العملاء
-
التعامل مع الأنماط الصعبة من العملاء
مبادئ الخدمة المتميزة:
-
الإصغاء والفهم والاستجابة للعملاء
-
تحديد الخدمة المتميزة وتطوير إستراتيجيتها
-
وضع معايير الخدمة وقياس الأداء
-
اختيار وتدريب وتمكين الموظفين
-
الاعتراف بالإنجازات ومكافأتها
