تفاصيل الدورة
مخطط الدورة
دورة 5 أيام
- خدمة العملاء
-
الاقتباسات حول خدمة العملاء
-
تعريفات ومفاهيم خدمة العملاء
-
متطلبات جودة الخدمة
-
بعض الأرقام المثيرة للاهتمام
-
تكلفة خدمة العملاء السيئة
-
أسس خدمة العملاء
-
التعلم من الأفضل
- خدمة العميل الداخلي
-
تحديد العملاء الداخلييين والخارجيين
-
متطلبات العميل
-
أساس خدمة العملاء الممتازة
-
سلسلة الخدمة والربح
- إدارة توقعات العملاء
-
ما الذي يجب أن تقوله وما الذي لا يجب أن تقوله
-
تهدئة العملاء الغاضبين
-
تعليقات يجب أن تتجنبها
-
إدارة توقعات العملاء
-
عناصر جودة الخدمة ونموذج RATER
-
تجاوز توقعات العملاء
-
تمارين لعب الأدوار والتعامل مع الأنماط الشخصية المختلفة
- مهارات التواصل الفعالة للتعامل مع العملاء
-
الاستماع الفعال
-
مهارات الاستماع الفعال
-
آداب استعمال الهاتف
- السلوك اللائق مع العملاء
-
قوة السلوك
-
مبادئ السلوك الفعال
-
كيف تتعامل باحترافية مع العملاء
-
تاريخ التواصل
-
دراسة مثيرة للاهتمام
-
تفسير السلوك غير اللفظي
-
السلوك المناسب مع العميل
-
السلوك الخاطئ مع العميل
-
السلوك الحازم
-
السلوك السلبي والعدواني
-
مكونات أساليب التواصل اللفظية وغير اللفظية
- التعامل مع العملاء الصعبين
-
التعامل مع أنواع الشخصيات الصعبة
-
استعادة الخدمة
