تفاصيل الدورة
مخطط الدورة
دورة 10 أيام
خدمة العملاء
-
مقدمة في خدمة العملاء
-
تعريف خدمة العملاء
-
أبعاد الخدمة
-
التعامل مع احتياجات العملاء
الحصول على رضا العملاء من خلال معايير الجودة
-
التميز في خدمة العملاء
التعاريف الرئيسية
-
رضا وولاء وسعادة العملاء وكيفية الاحتفاظ بهم
-
مستويات الولاء
-
رضا العملاء وولائهم
-
سعادة العميل
المقاييس الرئيسية لولاء العملاء
-
مؤشر رضا العملاء (CSI) ومعدل الاحتفاظ بالعملاء (CRR)
-
تأثير الربح المتعلق بمعدل الاحتفاظ بالعملاء CRR
-
المدة المتوقعة لولاء العميل
-
مؤشر ولاء العملاء
علاقة ولاء العملاء بالأرباح
-
تكلفة ولاء العملاء
-
مشاكل مبادئ المحاسبة المقبولة عموماً (GAAP)
-
التكاليف المبنية على أساس النشاط (ABC)
-
ربحية العملاء ومنحنى الحوت
-
ربحية العملاء في الشركات التي تقوم بأفضل الممارسات
-
الربحية الاستراتيجية
تصميم الاستبيان
-
الاستطلاعات والاستبيانات
-
الهدف من الاستبيان
-
الأشخاص المهتمين
-
كتابة الأسئلة
-
طرق أخذ العينات
-
الإدارة والتحليل
استبيانات رضا العملاء
-
مسوحات رضا العملاء
-
المبادئ التوجيهية لاستبيانات العملاء
-
مقاييس الاستبيانت المختلفة
-
أنواع استبيانات رضا العملاء: الاستبيانات المبنية على أساس التعامل مقابل الاستبيانات المبنية على الصورة
-
من وماذا نقيس
-
كيف تطلب
-
مكونات الولاء
-
أهمية التركيبة السكانية
شرائح العملاء
-
الأبعاد المتعلقة بالمواقف والسلوك
-
المتغيرات الديموغرافية والاستهلاكية والتجارية
-
ملف معلومات العميل
-
نمذجة العملاء
التعامل مع بيئة البيع في ضوء معطيات جديدة
- التطور في عملية البيع الشخصي
- التسويق
- الاستشارة
- الاستراتيجية
- الشراكة
- الاجتماعية
- كفاءات البيع الجديدة
- سلوكيات وصفات ومهارات البائعين الناجحين
- تقييم اداء البيع والمؤشرات المرتبطة الرئيسية
- الأسباب الجذرية العشر وراء مشاكل المبيعات
- ملف "ديسك" للتنمية الذاتية – أنماط الشخصية
التحضير والتنظيم الذاتي لعملية البيع
- الإدارة الشخصية
- الاحترافية في ادارة الذات
- التخطيط الذاتي
- التحفيز الذاتي
- الصورة الذاتية
- إدارة الوقت لمندوبي البيع
- فهم واستيعاب سيكولوجية البيع
- تطوير استراتيجيات لإنجاح عملية البيع
عملية البيع
-
التنقيب والبحث عن فرص البيع وتقييمها
-
التحضير للقاء العميل
-
الاجتماع بالعميل
-
العرض التقديمي - شرح المميزات ومطابقتها مع متطلبات العميل
-
معالجة الاهتمامات والاعتراضات
-
إتمام وإغلاق فرص البيع / الصفقات بنجاح
-
المتابعة وتطوير الصلة مع العميل وإدارة العلاقات
-
بيع المنتوجات بالمقارنة مع بيع الخدمات
-
لمحة سريعة عن النماذج المستخدمة عالم في المبيعات
مفاهيم التسويق
-
تعريف إدارة التسويق
-
تطور مفهوم التسويق
-
العلاقة بين التسويق والبيع
-
أهداف التسويق
-
تطوير المزيج التسويقي للمنتجات و الخدمات
-
المزيج التسويقي
-
إدارة جهود التسويق
-
استخدام العناصر الأربعة لنموذج المزيج التسويقي
التدقيق والتخطيط التسويقي
- فهم البيئة التسويقية
- أدوات التحليل التسويقية المختلفة:
- تحليل "PEDSTLE"
- نموذج القوى التنافسية الخمسة (مايكل بورتر)
- تحليل "SWOT"
- منهج تطوير الإستراتجيات: تحليل العملاء "TOWS"
- التحليل التنافسي
- تحليل العملاء
- التخطيط التسويقي
تجزئة السوق، الاستهداف والتمركز في السوق
-
تعريف تجزئة السوق
-
أسس تجزئة السوق (B2C)
-
أسس تجزئة السوق (B2B)
-
معايير التجزئة الناجحة للسوق
-
عملية استهداف السوق
-
التمركز في السوق
-
أسس التمركز
-
خطوات تجزئة السوق والاستهداف والتمركز
التواصل والحملات التسويقية
-
عناصر عملية التواصل
-
خطوات الإعداد لحملة إعلانية
-
الأهداف والمهام الترويجية
-
مفهوم "AIDA"
-
إعداد ميزانية الإعلان
-
الإبداع في اتخاذ القرارات الترويجية
-
المؤثرات الإعلانية الشائعة
-
تنفيذ الرسالة الترويجية
-
إيجابيات و سلبيات الأنواع المختلفة لوسائل الإعلام
-
إعتبارات إختيار وسائل الإعلانات الملائمة
-
الجداول الزمنية لوسائل الإعلام
-
تقييم الحملات الترويجية
دورة حياة المنتج (PLC): نهج استراتيجي
-
مفهوم دورة حياة المنتج
-
استراتيجيات التسويق لدورة حياة المنتج
-
المزيج الترويجي وأهداف التسويق
-
خصائص عناصر المزيج الترويجي
-
استراتيجيات المزيج الترويجي خلال دورة حياة المنتج
-
استراتيجيات الدفع والجذب
البحوث التسويقية
-
تعريف البحث التسويقي
-
عملية البحث التسويقي
-
البيانات الأساسية والثانوية
-
تصميم الاستبيانات
-
أنواع البحوث المسحية
