Oct-21-2024
لندن
Nov-18-2024
لندن
Dec-16-2024
لندن
Oct-21-2024
باريس
Oct-21-2024
امستردام
Oct-28-2024
برشلونة
Oct-28-2024
دبي
Nov-04-2024
كوالا لامبور
Nov-04-2024
إسطنبول
Nov-18-2024
باريس
Nov-18-2024
امستردام
Nov-25-2024
برشلونة
Nov-25-2024
دبي
Dec-16-2024
امستردام
Dec-16-2024
باريس
Dec-23-2024
دبي
Dec-23-2024
برشلونة
Dec-30-2024
إسطنبول
Dec-30-2024
كوالا لامبور
مفهوم الخدمة وكيف تختلف عن السلعة
تزايد أهمية خدمة العميل
توقعات العميل
مداخل إدارة الخدمة
أسباب تدني خدمة العملاء
إحصاءات تتعلق بفقدان العملاء
من هو العميل وما هي توقعاته؟
العملاء الداخليين (الموظفين)
العملاء الخارجيين (الذين يشترون السلع والخدمات)
توقعات العملاء
مستوى (1) : النيكل أو الضعيف
مستوى (2) : البرونز أو المتوسط
مستوى (3) : الفضة أو الجيّد
مستوى (4) : الذهب أو الممتاز
خصائص المؤسسات المتميزة في خدمة العملاء
عناصر تقييم جودة الأداء
شبكة جودة الخدمة
عناصر الخدمة المتميزة
أهمية ضبط جودة الخدمة
أخطاء شائعة في خدمة العملاء
معالجة أخطاء الخدمة
الحاجات الأساسية للعملاء
أهداف المؤسسة في التعامل مع العملاء
خطوات جودة خدمة العميل
الاهتمام بالعميل
إسعاد العملاء
مهارات الاتصال مع العملاء
مهارات الاتصال الشفهي (محادثة, إصغاء, إقناع)
مهارات الاتصال الكتابي(رسائل خارجية , ومذكرات داخلية , وبريد الكتروني , وفاكس)
مهارات الاتصال غير اللفظي (لغة الجسم
نظريات الشخصية
فصي الدماغ
الذكاء العاطفي
مهارات موظف الاستقبال المتميز
حالات الذات أو الأنا (الوالدية والبالغة والطفولية)
صفات أو خصائص حالات الذات الثلاثة
أنواع التبادلات الإنسانية (المتكاملة والمتقاطعة والخفية)
قواعد عامة في التعامل مع العملاء
معالجة شكاوى العملاء
التعامل مع الأنماط الصعبة من العملاء
الإصغاء والفهم والاستجابة للعملاء
تحديد الخدمة المتميزة وتطوير إستراتيجيتها
وضع معايير الخدمة وقياس الأداء
اختيار وتدريب وتمكين الموظفين
الاعتراف بالإنجازات ومكافأتها