إنشاء ثقافة تتمحور حول العميل في منظمتك
نُشِر في Dec 14, 2023 at 11:12 AM
بشكل عام مهما كانت طبيعة عملك، فالعملاء هم أساس نجاح هذا العمل سواءً كنتَ تدير شركة بنموذج أعمال تحتاج عملياته إلى مجموعة من العاملين (B2B)، أو نموذج يعمل على تقديم المنتج من الشركة إلى العميل بشكل مباشر (B2C)، حيث أن بناء ثقافة تتمحور حول العميل تعتبر واحدة من أكبر المجالات التي يركز عليها القادة في أعمالهم خلال السنوات القليلة الماضية.
فلا شك أن بناء ثقافة تتمحور حول العميل توفر لمؤسستك فهم عملائها بشكل أفضل استنادًا إلى بيانات واستراتيجية تجربة العملاء الرائدة الموجودة.
ولذلك اليوم، سنعرف لك مفهوم بناء ثقافة تتمحور حول العميل، ونطلعك على أهميتها، ونعرفك على أبرز الممارسات الأساسية لبناء استراتيجية إيجابية في أعمالك تتمحور حول عملائك.
ما هو مفهوم الثقافة التي تتمحور حول العميل؟
يٌعرف مفهوم بناء ثقافة تتمحور حول العميل بأنه مجموعة من الإجراءات والسلوكيات التي تستخدمها الشركة لتنفيذ جميع أنشطتها وأفكارها واستراتيجياتها وقراراتها المتعلقة بتجربة العملاء، فثقافة مركزية العملاء تحتوي على نموذج أساسي لتقديم جميع خدماتها وأعمالها بناءً على تجربة العملاء ورضاهم.
فتعمل استراتيجية بناء ثقافة تتمحور حول العميل على أساس البيانات الحقيقية المحسوبة والمنظّمة بناءً على شخصية العميل الخاص بك، وذلك من أجل تحقيق نتائج فعالة وتطوير أفضل ثقافة تتمحور حول العميل في منظمتك.
فوائد الثقافة التي تتمحور حول العميل
قد تتساءل عن السر وراء كل هذا الضجيج حول بناء ثقافة تتمحور حول العميل، لذلك دعنا نحدد لك الفوائد الاستثنائية لبناء هذه الثقافة والحفاظ عليها:
- الشركات التي تبني ثقافة تتمحور حول العميل تحصل على إيرادات وأرباح أكثر بنسبة 60% من الشركات التي لا تتمتع بثقافة مركزية للعملاء.
- العملاء الذين يتمتعون بثقافة تتمحور حول العميل هم أكثر ارتباطًا بالشركة ويستمرون في التعامل معها لسنوات أكثر، فهي تضمن ولاء عملائك.
- ارتفاع معدل الاحتفاظ بالموظفين، فأظهرت الإحصاءات أن الموظفين الذين يعملون ضمن ثقافة تتمحور حول العميل هم أكثر التزامُا لمنظماتهم بنسبة 56% من الموظفين الذين يعملون في ثقافة لا تتمحور حول العملاء.
- تسويق شفهي رائع، ببساطة لأنه عندما يكون عملائك سعداء بخدمات علامتك التجارية، فهم يشاركونها مع أصدقائهم وجيرانهم الذين يصبحون بدورهم عملاءً لك أيضًا.
7 خطوات لبناء ثقافة تتمحور حول العميل
من أجل بناء ثقافة تتمحور حول العميل ينبغي أن تركز على تحسين تجربة العملاء أولاً، ولبناء استراتيجية ناجحة تتمحور حول العملاء يجب أن تتبع النصائح الهائلة والموثوقة أدناه:
- عيّن أشخاصًا بناءً على ثقافتك:
ينبغي خلال عملية التوظيف وإجراء المقابلات مع الأشخاص، أن تراعي الثقافة التي تتمحور حول العميل الخاصة بك وأن تقيّم مهارات الباحثين عن عمل وخبراتهم من هذا المنظور، فاسأل الباحثين عن عمل عن تجربتهم المؤسسية حول مركزية العملاء لتعرف ما إذا كانوا ينسجمون مع ثقافة شركتك أم لا.
- افهم عملائك:
دائمًا ما يميل الأشخاص إلى التحدث عن تجربتهم مع منتجاتك وخدماتك خاصةً داخل متجرك، لذا تعلّم أن تستمع إليهم لتجمع البيانات حول تجاربهم وتحسن من منتجاتك، كما يمكنك معرفة هذه البيانات عن طريق ملاحظة سلوكهم واتخاذ قرارات الشراء الخاصة بهم لتعرف ما الذي ينبغي عليك أن تستثمر فيه بشكل أكبر.
- إشراك جميع أعضاء فريقك:
لا يرتبط مفهوم بناء ثقافة تتمحور حول العميل بفريق المبيعات أو فريق خدمة العملاء فقط، بل يُعتبر هذا الدعم الثقافي جزءًا من مسؤوليات كل إدارة، ولذلك تسلط الإدارة التشاركية الضوء على أهمية إشراك جميع الموظفين في تقديم تجربة مركزية.
- اطلب آراء عملائك:
لنفترض أنك تريد بناء ثقافة تتمحور حول العميل مع عملاء علاقتهم قوبة جدًا، في هذه الحالة يجب أن تكون على دراية كاملة بتجربة عملائك الحاليين، ولتقوم بذلك يجب أن تجمع وتحلل البيانات الحاسمة من تعليقات العملاء، ويمكنك القيام بذلك أيضًا بعد قيامهم بعملية الشراء عبر الإنترنت أو عن طريق إجرائهم الاستطلاعات عبر الهاتف بناءً على الأساليب المفضلة للعملاء المتوقعين.
- تحديث التقنيات الخاصة بك:
بينما تقوم بتحديث أساليب عملك، ينبغي عليك أيضًا تحديث الطرق التي تصل بها إلى عملائك باستمرار لتستطيع تحديث الثقافة التي تتمحور حول العميل الخاصة بك، ويمكنك القيام بذلك من خلال تواجدك النشط على منصات التواصل الاجتماعي أو تطوير موقع متخصص على الإنترنت.
- استخدم البيانات في الوقت الحقيقي:
بما أن ثقافة العملاء هي ثقافة الناس كما أوضحنا سابقًا، فينبغي عليك أن تطور عملك اعتمادًا على البيانات الحالية لتستطيع تلبية احتياجات الناس وتوقعاتهم، وهذا سيساعدك أيضًا على تحسين ثقافة شركتك بناءً على احتياجات الناس وقيمهم.
- قم بتخصيص تجربة عملائك:
من بين جميع النقاط التي ذكرناها سابقًا عليك أن تصل إلى هذه الخطوة ولديك بيانات كاملة عن عملائك لتكون قادرًا على بناء ثقافة تتمحور حول العميل الخاصة بك استنادًا إلى ما يتناسب معه، فلا شك أن تخصيص خدمة العملاء بما بتناسب معهم ستجعل عملائك أكثر ولاءً وارتباطًا بأعمالك وتجلب لك المزيد من المبيعات وتساعدك على تحقيق هدفك التجاري.
وأخيرًا،
بإمكانك أن تساعد شركتك على النجاح عن طريق بناء ثقافة تتمحور حول العميل المدروسة بشكل جيد والمبنية على البيانات والعملاء الخاصة بك، وذلك من خلال حضورك دورات تدريبية في الإدارة والقيادة في باريس.
