كيف تحقق اللوجستيات العكسية رضا أكبر للعميل وتكاليف أقل؟

نُشِر في Apr 19, 2023 at 03:04 PM

تعتبر خدمة اللوجستيات العكسية إحدى العمليات التي تساهم في رفع قيمة الخدمات التي تقدمها الشركات إلى عملائها، وتهتم إدارة سلسلة التوريد في تقديم تلك الخدمة وإدارتها كاملًا، ومراقبة سير عمل كل مرحلة من مراحلها.

تعد عملية إعادة المنتجات من العملاء أمرًا اعتياديًا، فقد يكون السبب أن المنتج فيه عيب صنعيّ، أو انتهاء دورة حياته، أو لأسباب أخرى، والخدمات اللوجستية تهتم بإعادة المنتج إلى الشركة المصنعة، أو إلى بائع التجزئة لإعادة تدويره أو تطويره.

ما هو تعريف اللوجستيات العكسية (Reverse Logistics)؟

تُعرَّف اللوجستيات العكسية بأنها جميع العمليات الفعالة ضمن أنشطة سلسلة التوريد الخاصة، والتي تتضمن استرجاع جميع البضائع والمنتجات المستخدمة من العميل النهائي إلى المصنع الرئيسي الأصلي، لتطويرها أو إعادة تدويرها، وليتم إعادة استخدامها بشكل فعال أكثر. 

يتم إعادة المنتج عادةً لعدة أسباب، مثل وجود حاجة إلى تحسين جودة المنتج، أو من أجل إعادة التصنيع، والهدف الأخير تحقيق رضا العميل بواسطة إضافة قيمة له.

تقوم إدارة خدمات اللوجستيات العكسية بعملياتها من خلال تطبيق العديد من الأنشطة، تبدأ بتصحيح المنتج وإعادة تشغيله بعد تعزيز جودته، وتنتهي بإعادة بيعه من جديد، وعادةً ما تواجه سلاسل التوريد مشاكل وتحديات في عملها، ولكن للحفاظ على جودة القيمة المضافة من خلال اللوجستيات العكسية، فلا بدّ من توازن تحديات وحلول سلاسل التوريد.

ما أهمية اللوجستيات العكسية؟ 

تتركز أهمية عمليات اللوجستيات العكسية التي تتضمن إعادة المواد والمنتجات في خفض التكاليف الناتجة عن التصنيع، وذلك من خلال تقليل استخدام المواد الخام، وإعادة استخدام مواد السلع نفسها في إعادة تصنيعها، مما يعني تقليل تكلفة تدفق المواد الخام اللازمة للتصنيع.

ولأن كل شركة ناجحة تُركّز دائمًا على تقديم قيمة مضافة إلى عملائها، فإن خدمات اللوجستيات العكسية تخدمها في ذلك، من خلال قدرتها على إعادة المنتج الذي اشتراهُ مسبقًا وتبديله أو إصلاحه له.

كما أنه باللوجستيات العكسية يتم تعزيز البيئة الصحية الخضراء المستدامة، إذ أن العمليات المتعلقة بها تهدف إلى تقليل نقل المواد إلى القمامة، وهذا يعني مواد مضرة بالبيئة أقل.

ما هي مراحل عمليات اللوجستيات العكسية؟

يتضمن إجراء عمليات اللوجستيات العكسية في سلسلة التوريد تنفيذ عدة مراحل أساسية، ولكن تحتاج ممارسة وإدارة هذه العمليات إلى خبرة مكتسبة من دورات تدريبية في الخدمات اللوجستية في دبي أو غيرها. وتشمل هذه المراحل ما يلي:

1- عملية معالجة الإرجاع:

وهي أول خطوة ومرحلة، ويتم فيها تنظيم استلام المنتجات التي قام العملاء بإعادتها، وتحديد طرق نقل هذه المنتجات، وتحتاج هذه المرحلة إلى تنظيم عالي المستوى لتقليل التكلفة، ولتنسيق طرق الشحن والنقل.

2- فرز المنتجات

ويعني ذلك تصنيف نوع كل منتج مُعاد بحسب سبب إعادته، فهناك منتجات يتم إعادتها بسبب سوء تصنيعها، وأخرى يتم استرجاعها بسبب شحنها خطأً، أو بسبب تلف المنتج، وأسبابٍ أخرى. عمومًا، تعد هذه المرحلة مهمة لتنظيم المنتجات وتسريع إجراءات المعالجة.

3- نقل المنتجات 

من المهم معرفة أن بقاء المنتج قيد التخزين لفترات طويلة قد يؤدي إلى تلفه، وبالتالي زيادة النفايات. 

لذلك يتم نقل العناصر التي تحتاج إلى إصلاح بسرعة إلى القسم المخصص لذلك، أو نقل المنتجات والعناصر التالفة إلى القمامة، ولكن عمومًا يجب نقل جميع المنتجات أو العناصر دون إبقائها لوقت طويل مخزّنة.

4- إجراء الإصلاح:

يتم في هذه المرحلة إجراء عمليات الإصلاح للأجزاء التي تحتاج لذلك، ومن ثم يتم نقلها إلى مخازن الشركة، أو رميها في القمامة في حال كانت غير قابلة للإصلاح، أو قد يتم استخدام عناصر معينة لإنشاء منتجات جديدة. كما يوجد عناصر لا يمكن إصلاحها ولكن يمكن إعادة تدويرها، والحفاظ على البيئة بتقليل النفايات.

في الختام، أصبحت الشركات تتوجه أكثر إلى عمليات اللوجستيات العكسية والاهتمام بها، لكونها تقدم لها فوائد داخلية قد تشكّل حلولًا لها، وأيضًا أعطت للعميل قيمة مضافة، وهنا يتبيّن لنا أهميتها.