اشترك في نشرتنا البريدية
كل الحقوق محفوظة لصالح لندن بريمير سنتر Copyright © 2025 مركز لندن بريميير للتدريب، مسجل في إنجلترا وويلز، رقم الشركة:13694538
اشترك في نشرتنا البريدية
نشر في :6/22/2025, 6:02:37 PM
إن كنت ما زلت تفكر بأنّ تقديم منتج بجودة عالية أو سعر منخفض سيكون مفتاح نجاحك في السوق دعنا نقول لك أنك مخطئ تمامًا وأنت في المسار الخاطئ الذي سيعود بالضرر على عملك، فالعلاقة مع عملائك يجب أن تكون أعمق من ذلك بكثير لتضمن ولاءهم، من هنا ظهر مفهوم خريطة رحلة العميل الذي أصبح أداة لا غنى عنها في زمن يتطلب فهم أوسع للعلاقة بين العملاء وعلاماتهم التجارية المفضلة لتتمكن من إنشاء تجربة مخصصة لا مثيل لها.
السؤال اليوم الذي يجب أن تطرحه على نفسك عند التفكير بخطة تسويقية ليس ماذا نبيع وكم نتوقع حجم البيع؟ بل ماذا يشعر العميل في كل لحظة من لحظات تفاعله مع العلامة التجارية للشركة؟ من هنا ندرك أهمية خريطة رحلة العميل التي سنتعرف أكثر عليها في المقال التالي، فهي عدسة تحليلية تساعد الشركات لرؤية ما بين السطور لفهم سلوك عميلها وتلبية احتياجاته الخاصة وكسب أي فرصة أخرى لمصلحته.
تُعرف خريطة رحلة العميل (CJM) على أنّها عبارة عن تمثيل بصري لجميع المراحل التي يمر بها تفاعل العملاء مع العلامات التجارية من لحظة السماع بها وحتى إتمام عملية الشراء وانتهاءً بملاحظاته ما بعد بيع المنتج أو الخدمة وتجربتها بكل ما تتضمنه هذه الخريطة من تفاعلات ومشاعر وانطباعات تتشكل في ذهن العميل.
الأمر المميز في خرائط رحلة العميل هو أنّها مبينة على أساس الشخصية الحقيقية لكل عميل، سواء كنت تبحث عن نموذج معين لحل مشكلة ما بسرعة أو رائد أعمال يبحث عن أدوات موثوقة لأعماله، وهذا ما يجعلها وسيلة دقيقة عند التجارب الفعلية.
هناك مجموعة من النقاط التي تجعل خريطة رحلة العميل أداة تسويقية لا غنى عنها للشركات التي تبحث عن الريادة والتميز، منها:
غالبًا ما تشوب رحلة العميل الفوضى وعدم الترابط عندما يُنظر إليها من مختلف الأقسام داخل الشركة، هنا تبرز قوة خريطة رحلة العميل، فهي تعمل على تجميع نقاط التفاعل المختلفة ضمن رسم زمني مرئي متسلسل، الأمر الذي يُجعل الفهم أسهل لدى فُرق التسويق والمبيعات وخدمة العملاء، مما يوحد الجهود ويحسن من التجربة الكاملة للعميل.
تنقل خريطة رحلة العميل مصمميها من موقع البائع لموقع المشتري، مما يجعله أكثر قدرة على تتبع التفاعلات لحظة بلحظة وفهم مشاعر العميل في كل منها، متى شعر بالحيرة أو الإحباط؟ متى اقترب من اتخاذ القرار بالشراء؟ هذه الأسئلة وغيرها تمكن الشركات من التعديل السريع على قراراتها وعملياتها للتركيز على تعزيز رضا العملاء والحد من أماكن ونقاط الضعف، خاصةً عند إدارة رحلة العميل في العصر الرقمي الملي بالتغيرات اللحظية.
لا يعبر العميل دائمًا عما يتوقعه من الخدمات أو المنتج، لكن عند استخدام خريطة رحلة العميل ستتمكن الإدارات من توقع أو استنتاج تلك التوقعات، فهي تساعدهم في مراقبة وتحليل سلوك المستخدم ومن ثم تحديد ما يفضله وما يتوقعه، تستخدم هذه التحليلات في تعزيز مكانة شركتك لدى عملائها من خلال تقديم تجارب استباقية تُظهرك في موقع المبدع الذي يفكر بخطوة قبلهم، وبالتالي تحقيق الأهداف الأساسية للعملية.
تٌعزز خرائط رحلة العميل من معدل الاحتفاظ بالعملاء وولائهم كونها تمنحك الفرصة لمعرفة كل اللحظات التي كان يشعر بها عميلك بالفخر والتقدير لتكرارها واللحظات التي شعر بها بالإحباط وفكّر بالرحيل، بناءً على ذلك يمكنك القيام بتصميم تجارب مناسبة لرحلة العميل لكسب ولائه، لا بل لتحويله لسفير مجاني لعلامتك.
من المتعارف عن رحلة العميل بأنّها تنقسم إلى خمس مراحل رئيسية، وهي تتضمن ما يلي:
يمكنك من خلال اتباع دورة تدريبية التمتع بفهم أكبر لتلك المراحل وكيفية تحسينها لتطوير خريطة متميزة، مثل دورات تدريبية في التسويق في دبي التي يقدمها مركز لندن بريمير للتدريب المهني صفيًا في الإمارات العربية المتحدة، كما يقدم المركز خدمات التدريب عن بعد عبر الإنترنت (Live online learning) بالإضافة إلى التعليم الذاتي (Self-learning) عبر دورات مسجلة.
البدء بإنشاء خريطة رحلة العميل ليس بالأمر السهل لا يمكننا وضع أي تسلسل مرحلي من بنات أفكارنا ونتوقع كسب الرهان، لا بل على العكس هو عملية استراتيجية تحتاج للكثير من البحث والتفكير لدراسة جميع سلوكيات العملاء واحتياجاتهم المختلفة والمتغيرة، خصيصًا في هذا العصر الذي تتبدل فيه الاحتياجات في كل ثانية، لذا عليك اتباع تخطيط ممنهج للخروج بخريطة فعالة وآمنة تهدف لتحقيق الهدف الخاص الذي ترغب بالوصول إليه، وذلك وفق الخطوات التالية:
ختامًا،
في عصر يعج بالخيارات، لم يعد يكفي التنافس بالسعر أو الجودة للفوز بالسوق وتحصيل الأرباح، بل صعد التنافس لمرحلة أعلى هي جودة خريطة رحلة العميل بحد ذاتها، فالخريطة ليست تمثيل جامد بل تمثل بوصلة تصورية توجه الشركات نحو اهتمامات وتفضيلات عملائها، وكلما اقتربت من معرفة الطريق المفضل للعميل كلما استطعت كسب ولائه وجعله مستمتع برحلته معك بلحظات لا تنسى ليختارك بصورة دائمة وليس لمرة واحدة.
خريطة رحلة العميل هي تمثيل بصري لسلسلة التفاعلات التي يمر بها العميل مع العلامة التجارية منذ اللحظة الأولى للتعرف عليها وحتى ما بعد الشراء. تشمل هذه التفاعلات مشاعر العميل، وتوقعاته، والصعوبات التي يواجهها، مما يساعد الشركات على تصميم تجربة مخصصة تُلائم احتياجاته وتبني علاقة أقوى معه.
لأنها تمنح الشركة قدرة على رؤية الأمور من منظور العميل، وتساعدها على تحسين نقاط التفاعل عبر جميع المراحل. النتيجة؟ تجربة أكثر سلاسة، رضا أعلى، وتكرار للشراء. إنها أداة استراتيجية لفهم العميل وتوجيه القرارات التسويقية بشكل أكثر دقة.
من أبرز فوائدها:
تنقسم رحلة العميل إلى خمس مراحل رئيسية:
ابدأ بـ:
خريطة رحلة العميل هي أداة تحليلية تُستخدم لفهم تجربة العميل، بينما تجربة العميل (CX) تمثل الانطباع العام الذي يكوّنه العميل عن العلامة عبر تفاعلاته معها. يمكن القول إن الخريطة تُساعد على بناء تجربة عميل أفضل.
لا، هي فعالة في كل القطاعات سواء الرقمية أو التقليدية، لكن في السوق الرقمي تتضاعف أهميتها نظرًا لتعدد القنوات وتغير سلوك المستهلك بسرعة، لذا من الضروري أن تكون مرنة وتتكيف مع هذه التحولات.
عندما تفهم مشاعر وتوقعات العميل، يمكنك:
