كل ما تحتاج معرفته عن اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) ودورها في تحسين الأداء

نُشِر في Mar 06, 2025 at 10:03 PM

تلعب اتفاقية مستوى الخدمة (Service Level Agreement - SLA) دورًا أساسيًا في تحديد التزامات كل من مزود الخدمة والعميل، حيثُ تضع معايير واضحة لمستويات الأداء والجودة المتوقعة، وتهدف هذه الاتفاقيات إلى ضمان تقديم خدمات بكفاءة عالية تحقق رضا العملاء، وذلك من خلال ترسيم جميع الأمور لإنجاز الطلبات مثل الأوقات الزمنية ومؤشرات تقييم الأداء، وغيرها.

في هذا المقال، سنقدِّمُ نظرة عامة على مفهوم اتفاقية مستوى الخدمة، ومكوناتها، وكيفية إعدادها لضمان أعلى جودة في تقديم الخدمات الإلكترونية وغيرها من المجالات.

اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) ومكوناتها

تُعرَّف اتفاقية مستوى الخدمة على أنها عقد أو وثيقة رسمية تعاقدية بين مقدم الخدمة والمستفيد، فيها تُحدَّدُ قائمة بالمعايير التي يجب أن يلتزم بها مقدم الخدمة لضمان توفير الخدمات وفقًا لمستويات جودة محددة. ويمكن أن تشمل هذه الاتفاقية مجموعة واسعة من المجالات، مثل الخدمات الرقمية، ومراكز الدعم الفني، والخدمات اللوجستية، والتجارة الإلكترونية.

ولكي تكون اتفاقية مستوى الخدمة فعالة، يجب أن تحتوي على عدة عناصر رئيسية، أبرزها:

1. نطاق الخدمة: تحديد نطاق الخدمات المقدمة، والقطاعات أو الأفراد المستفيدين منها.
2. مقاييس ومعايير الأداء الرئيسية (KPIs): يتمُّ وضع مقاييس تقييم تتضمَّنُ الوقت المستغرق لتنفيذ المهام، ومعدلات الاستجابة، ومستوى توفر الخدمة.
3. أوقات العمل والاستجابة: توضيح الزمن أو الأوقات اللازمة لتقديم الدعم الفني، مثل أيام العمل الرسمية، وعدد الساعات اليومية، وأوقات الطوارئ.
4. التزامات الطرفين: تعيين مسؤوليات مُورّد الخدمة والعميل، بما في ذلك حدود التغطية والدعم بشكلٍ أساسيٍّ.
5. الشروط الجزائية والعقوبات: شرح الإجراءات التي سيتم اتخاذها في حال عدم الامتثال للاتفاقية، مثل التعويضات أو الخصومات.

ومن الجدير بذكره أنَّ دورات تدريبية في إدارة المشتريات وسلسلة التوريد التي يقدِّمها مركز لندن بريميير سنتر للتدريب في العديد من دول العالم، مثل السعودية والإمارات وإسبانيا وغيرها، تتضمن:

• مفاهيم حديثة في إدارة المشتريات وسلسلة التوريد لتعزيز الكفاءة التشغيلية.
• استراتيجيات التفاوض مع الموردين لضمان الحصول على أفضل الشروط والعقود.
• تحليل البيانات واتخاذ القرارات في سلاسل التوريد باستخدام أحدث الأدوات والتقنيات.
• إدارة المخزون وتقليل التكاليف التشغيلية لتحقيق أقصى استفادة من الموارد المتاحة.

أنواع اتفاقيات مستوى الخدمة

يمكن تصنيف اتفاقيات مستوى الخدمة SLA إلى عدة أنواع وفقًا لنوع الخدمة والمستفيدين منها:

1. اتفاقية مستوى الخدمة SLA الداخلية: تُبرم داخل المؤسسة بين إدارتين أو فريقين مختلفين.
2. اتفاقية مستوى الخدمة SLA الخارجية: يتم توقيعها بين مؤسسة ومزود خدمة خارجي، مثل مزودي الخدمات الإلكترونية.
3. اتفاقية SLA متعددة المستويات: تغطي عدة أقسام في الشركة أو بين مزودين متعددين لخدمة واحدة.

معايير قياس الأداء في اتفاقية SLA

لكي تكون اتفاقية مستوى الخدمة فعالة، يجب أن تعتمد على مقاييس أداء دقيقة يمكن قياسها بوضوح، مثل:

• الزمن المنقضي بالاستجابة: المدة التي يستغرقها مُورد الخدمة للرد على طلب العميل.
• مستويات توفر الخدمة: يتم قياسه بالنسبة المئوية لضمان أن الخدمة متاحة على مدار الساعة دون انقطاع.
• مؤشر تجربة العملاء: ويتم في هذا الجزء التقييم الشامل لمدى تجربة ورضا المستهلكين عن الخدمات المقدمة من خلال استبيانات أو تقارير للأداء ذات صلة.
• معدل الأعطال: يحدد ويقيس عدد مرات توقف خدمات الشركة، ومدى سرعة حل المشكلات.

وهنا لا بدَّ من ذكر أنَّ أتمتة العمل، بمختلف أنواعه، مثل أتمتة المستودعات، يجعل معايير قياس الأداء في أفضل مستوياتها.

كيفية إعداد اتفاقية SLA مثالية

لضمان إعداد اتفاقية SLA فعالة، يجب اتباع الخطوات التالية:

1. تحليل احتياجات المستهلكين وفهم توقعاتهم بوضوح

إنَّ فهم وتحليل احتياجات العميل وتوقعاته من أهم الخطوات الأولية عند صياغة اتفاقية مستوى الخدمة، يجب على المزوّد الخدمي أن يقوم بتحليل طبيعة الخدمات المطلوبة، ومدى أهميتها للعميل، والتحديات التي قد يواجهها أثناء استخدامها.

تبرزُ أهمية تحليل احتياجات المستهلك في أنَّه:

• يساعد في رسم نطاق الاتفاقية والالتزامات العامة المرجوة من مزود خدمات الشركة التي تحتاجها.
• يساهم في تجنب سوء الفهم الذي قد يؤدي إلى نزاعات مستقبلية بين الأطراف.
• يضمن أن المنتجات والخدمات المقدمة تتماشى مع نموذج الأهداف التشغيلية للمؤسسة.
• يمكن أن يساعد في تحسين المنتج والخدمة بناءً ﻋﻠﻰ توقعات المستخدمين.

2. وضع مقاييس دقيقة للأداء يمكن قياسها بسهولة

لتحقيق اتفاقية مستوى الخدمة بطريقةٍ فعَّالةٍ، يجب أن تحوي مقاييس واضحة يمكن قياسها بسهولة لضمان تحقيق الأهداف المرجوة، هذه المعايير الخاصة (التي تمَّ ذكرها أعلاه) تُعرف باسم مؤشرات الأداء الأساسية (KPIs)، والتي تستخدم لتحديد مدى كفاءة خدمات المؤسسة، ويجب أن تكون هذه المقاييس واضحة وموثقة في الاتفاقية بحيث يمكن لطرفي الأعمال الرجوع إليها في أي ظرفٍ ووقتٍ.

3. وضع شروط واضحة وملزمة تضمن تحقيق الأهداف

يجب أن تحتوي اتفاقية مستوى الخدمة على بنودٍ تفصيليةٍ توضِّحُ التزامات كل طرف بشكل دقيق، حتى لا يكون هناك مجال للتأويل أو التفسير الخاطئ أو تغيير أي فكرة، ومن العناصر الأساسية ضمن أحكام وشروط الاتفاقية ما يلي:

• التزامات موفّر الخدمات.
• التزامات المستهلك.
• آلية التعامل مع المشكلات.
• سياسة العقوبات والجزاءات.
• فترة سريان الاتفاقية والتجديد.

تأكَّد أنَّ وضع هذه الضوابط والشروط بطريقةٍ واضحةٍ يساعد في تحقيق الشفافية بين الأطراف، ويمنع نشوء أي خلافات مستقبلية بين الأنظمة والعملاء.

4. إدراج بنود مراجعة دورية لمتابعة تطورات الأداء وتحديث الاتفاقية عند الحاجة.

لا يمكن لأي اتفاقية أن تبقى ثابتة دون تعديل، ولذلك من المهم تضمين قواعد أخرى خاصة بمراجعة الاتفاقية بطريقةٍ دوريةٍ، لضمان تحسين أي خدمات مُقدَّمة (الالكترونية أم غير الالكترونية) من المنظمة وفق المتغيرات الجديدة.

وفي ختام دليل اتفاقية مستوى الخدمة، نريد أن ننوّه إلى أنَّ إعداد هذه الاتفاقية أو الوثيقة على نحوٍّ صحيحٍ يضمن تنفيذ وتقديم خدمات بأعلى الجودة، وتحقيق قبول ورضا المستهلكين، وتحسين حالة ومستويات الأداء العام، من خلال تحليل احتياجات المستهلكين، وتحديد مقاييس لقياس الأداء، ووضع أحكام وشروط واضحة، وإجراء مراجعات دورية، يمكن لأي مؤسسة أن تحقق أقصى استفادة ﻣﻦ اتفاقيات مستوى الخدمة، وتضمن تنفيذها بفعالية.