أهمية خدمات ما بعد البيع في بناء الولاء للعلامة التجارية
نُشِر في Jan 24, 2024 at 12:01 AM
كثير من الأشخاص يعتقدون بأنّ خدمة العملاء تقف عند إتمام صفقات البيع وحسب، إلا أنّها حقيقةً تمتد إلى أبعد من ذلك، خدمات ما بعد البيع (After-sales service) هي خدمات يقدمها قسم خدمة العملاء لمتابعة المنتجات أو الخدمات التي بيعت والتحقق من عدم وجود أي مشكلة فيها وإن كان يحتاج العميل لأي صيانة أو مساعدة تتعلق بها.
تلك الاستراتيجية تجعل عمليات البيع أكثر فعالية وتزيد من الرضا عند العملاء، اكتشف المزيد حول أهم خدمات ما بعد البيع وسبب أهميتها وأنواعها المختلفة من خلال السطور القادمة.
ما هي استراتيجية خدمات ما بعد البيع؟
بالتعريف البسيط تعرف خدمات ما بعد البيع على أنّها خدمة أو دعم يقدمه البائعين والشركات والمصانع وحتى مراكز التدريب للعميل بعد قيامه بشراء منتجات أو خدمات منهم، والذي يتعلق غالبًا بأمور الإصلاح والصيانة والضمان والتحديث والتدريب على طرق استخدام الميزات الجديدة، وهي جزءًا من سياسة التسويق الشاملة الخاصة بالشركة والتي تميزها عن بقية المنافسين، الكثير من العملاء يتخذوا قرار الشراء وفقا لتوفر هذه الخدمة أم لا.
تساعد هذه الخدمة في زيادة شعور العميل بالقيمة والاستفادة من الشركة، فهي اشرح مدى التزام الشركة بعميلها بالفعل، الأمر الذي يزيد من مستوى الرضا والولاء للعلامة التجارية، وبالتالي المبيعات لأنّ ذلك يجعله عميل متكرر للعلامة التجارية.
يتشرف مركز لندن بريمير سنتر في توفير فرص تدريب على متطلبات واحتياجات العملاء بواسطة دورات تدريبية في خدمة العملاء التي يمكنها صقل مهاراتك بشكل أفضل للانطلاق في صناعة خدمة العملاء المثيرة وزيادة معارفك حول هذا المجال الخاص، يرجى زيارة موقعنا الالكتروني للاطلاع على جميع الدورات المذكورة.
من الأمثلة عليها، مساعدة الشركة في تثبيت البرامج على الأجهزة الحاسوبية بعد بيعها للبرنامج، أو غيار مجاني للزيت بعد بيع سيارة من قبل شركة سيارات، أو إتاحة فرصة التبديل والإرجاع وتخصيص رقم اتصال بخدمة العملاء، Apple Care هو واحد من الأمثلة أيضًا على خدمات ما بعد البيع المتقدمة التي تقدمها شركة Apple Inc.
ما سبب أهمية خدمات ما بعد البيع؟
لدى تقديم خدمات ما بعد البيع مميزة وذات جودة عالية فإنّه يمكن ضمان الحصول على أثر إيجابي كبير لدى الشركة وسمعتها، بالإضافة إلى ذلك تؤثر من خلال عدد من الفوائد الرئيسية الأخرى بشكل مباشر، ومنها:
- زيادة رضا العملاء:
عند منح خدمة مابعد البيع مميزة من خلال سرعة الرد على الأسئلة والاستفسارات وإيجاد الحلول للمشاكل، وغير ذلك من التفاصيل التي تخلق تجربة استثنائية خاصة بالعميل، فإنّه بالتأكيد سيشعر بالتقدير وسيكون عميل مخلص للشركة مع مرور الوقت، وبالتالي إمكانية تحقيق مبيعات إضافية.
- بناء علاقة طويلة الأمد مع العملاء:
عندما يشعر العميل بالتقدير والاهتمام الحقيقي فإنّه بذلك يؤسس لعلاقة دائمة وطويلة مع الشركة مبنية على الفهم والثقة بينهم، مما يزيد من فرصة القيام بعمليات شراء مستقبلية من العلامة التجارية.
- التوصية بالعلامة التجارية للآخرين:
يتوقع من العملاء الراضين بخدمات العلامة التجارية التي يستخدمونها بأن يعطوا تقييم مرتفع عند سؤالهم عنها ويكونوا دعاة لها، يتم ذلك بواسطة مشاركة تجربتهم مع عائلاتهم وأصدقائهم وعبر وسائل التواصل الاجتماعي، ليصبحوا بذلك سفراء للعلامة التجارية الأمر الذي ينعكس إيجابًا على سمعتها.
- الحد من التقلب:
العميل الذي يشعر بالتقدير والدعم من علامته التجارية، بالتأكيد لن يبحث عن بديل، لذا فإن توظيف فريق متمكن من مهارات خدمة العملاء وقادر على تأمين خدمات ما بعد البيع مميزة من شأنّه الحد من تقلب العملاء.
- التفوق في المنافسة:
في سوق اليوم الشديدة التنافسية، فإنّ التميز من خلال خدمات ما بعد البيع من شأنه المساعدة وبقوة في التفوق على المنافسين.
- توسيع فرص البيع المتبادل:
تزداد فرص البيع المتبادل وبيع المنتجات والترقيات من قبل العملاء الذين حصلوا على خدمات ما بعد البيع الإيجابية، بما يسمح للمؤسسات بالاستفادة من تلك الثقة لتقديم إصدارات مطورة أو تكميلية خاصة بالعملاء.
ما هي الأنواع المختلفة لخدمات ما بعد البيع؟
تشمل قائمة خدمات ما بعد ﺍﻟﺒﻴﻊ التالية مجموعة من العناصر المتوفرة في بعض الصناعات المختلفة:
- الدعم الفني:
تقدم مثل هذه الخدمات في حال واجه العميل أي عطل أو مشكلة في السلعة التي اشتراها، قد تكون المشكلة في المنتج أو الخدمة بأكملها أو بناحية محددة منها، وقد تعود لخلل في استخدامها من قبل المستخدم أو نظام التركيب، تقوم حينها فرق خدمة العملاء بتقديم الشروط والإرشادات التي تخص كيفية الاستخدام والتركيب بالشكل الصحيح.
- الخدمة عبر الهاتف:
تتم هذه الخدمة من خلال الاتصال بقسم خدمة العملاء للحصول على إجابة واضحة حول تساؤلات العملاء عن المنتجات أو كيفية استخدامها أو أي مشكلة قد واجهتهم وما إلى ذلك، ويعد هذا النوع من الخدمات عموميًا أكثر وأسهل للوصول ولا يحتاج لخبرة كبيرة بمجال محدد من قبل الوكيل، بل يمكنه إعادة توجيه الزبون إلى القسم المختص بمشكلته.
- الخدمة عبر الإنترنت:
شاع استخدام هذا النوع من خدمات ما بعد البيع كثيرًا مؤخرًا، وهو بديل أسرع وأسهل من الخدمة عبر الهواتف، حيث تتيح بعض الشركات فرصة الدردشة عبر الإنترنت أو البريد الإلكتروني للإجابة على تساؤلات العملاء حول منتجاتهم، لكن هذه الخدمة تتطلب من وكلاء الشركة معرفة كافية بالخدمة التي يسوقون له.
- خدمة الضمان:
توفر هذه الخدمة للعملاء بمعالجة أي مشكلة تتعلق بالضمان وكيفية تفعيله ومدى صلاحيته وأي مسألة أخرى ذات صلة من خلال الاتصال مع الشركة الأم أو وكلائها.
- خدمات الصيانة:
يشيع استخدام هذا النوع في تجارة السيارات وبعض الأجهزة الكهربائية المنزلية وما إلى ذلك، إذ تُوفر شركات العمل خدمات تفقد منتجاتها وإجراء عمليات إصلاح وصيانة دورية وتبديل قطع الغيار في حالات العطل، وعروض على الأصناف المرتبطة بتلك المنتجات والخدمات المقدمة من قبلها.
- برامج العضوية:
يُقدم بعض البائعين نقاطًا مقابل شراء منتجاتها ضمن برامج عضوية، بحيث يمكن للمستهلكين تبديل نقاطهم مقابل عروض خاصة بهم، إما بالحصول على تذاكر طيران مجانية أو إقامة في أحد الفنادق أو التسوق من المتاجر وغيرها من الأمور، تعد هذه الطريقة أساس قوي يضمن علاقة طويلة الأمد مع العميل من خلال منح المكافآت والحوافز، وكذلك حثهم على متابعة شرائهم من منتجات الشركة.
- إقامة الأحداث والمعارض:
تعقد العديد من العلامات التجارية فعاليات ومعارض تسمح لعملائها بالالتقاء وتبادل آرائهم حول المنتجات أو بقصد طرح منتج وخدمة جديدة في السوق، وهذه طريقة رائعة يمكن من خلالها للشركات جمع معلومات أكثر حول عملائها، مما يسمح لها بفهمهم وفهم متطلباتهم أكثر.
ختامًا،
خدمات ما بعد البيع المستمرة والموثوقة هي عنصر مهم وفعال في خلق سمعة طيبة وإيجابية للعلامات التجارية والشركات، تلك السمعة هي حجر الأساس للنجاح والتميز عن المنافسين واستراتيجية تسويقية رائعة لجذب عملاء جدد ممن يبحثون عن خدمات عالية الجودة، مما ينعكس إيجابًا على مجمل أعمال الشركة.
