آراء العملاء: أهميتها ودورها في تحسين جودة الخدمات
نُشِر في Sep 14, 2023 at 09:09 PM
تقدر الشركات الناجحة أهمية آراء العملاء، لذا إن كنت تدير عملك الخاص عليك أن تبذل قصارى جهدك لإرضاء عملائك وتلبية متطلباتهم وحاجياتهم والمحافظة على ولائهم، وذلك يتم من خلال جمع آرائهم.
إذ يمكنك الوصول لذلك عبر مجموعة من الطرق، تابع معنا في المقال التالي لتتعرف عليها وعلى أهمية جمع آراء العملاء.
ما هي آراء العملاء (Customer Feedback)؟
آراء العملاء هي مجموعة من البيانات والمعلومات والرؤى والقضايا التي يشاركها الجمهور المستخدم عن تجربتهم مع خدمة أو منتج تقدمه شركة ما، سواء إن كانوا راضيين أم لا عن جودة هذا المنتج أوعن الخدمة أو عن التعامل مع الشركة بشكل عام.
تُرشد هذه الآراء الشركة لإجراء التحسينات وفقًا لتجربة العميل، ويمكنها إحداث تغيير إيجابي في أي عمل خاصةً عندما تكون تلك الآراء سلبيةُ، فهي مصدر أساسي يُعتمد عليه لتحسين المنتجات والخدمات تبعًا لاحتياجات العميل.
لماذا تعتبر آراء العملاء مهمة؟
تعتبر آراء العملاء مهمة لأنّها كما ذكرنا في التعريف تعمل كمرشد لنمو الشركة، ألا تريد أن تعرف ما هو الخطأ وما هو الصواب في أعين عملائك وكيفية الوصول إلى إعداد استراتيجية نجاح العملاء بطريقة ناجحة؟
في القائمة التالية أهم فوائد جمع آراء العملاء، وهي:
- تحسين المنتجات والخدمات:
عند طرح منتج أو خدمة أو علامة تجارية جديدة في السوق لا بدّ من أخذ فكرة عن احتياجات العملاء، إذ يفيد الحصول على رأي العملاء بالعنصر الجديد على أخذ فكرة عن إن كان العملاء يرغبون في شرائه أم لا وكيفية تحسينه في المستقبل.
- قياس رضا العملاء:
رضا العميل وولائه من أحد العوامل الحاسمة في تحديد الأداء المالي للشركة، والذي ينعكس بشكل مباشر على العديد من العناصر الأخرى كزيادة الحصة السوقية للشركة وانخفاض التكاليف وزيادة الإيرادات، لذا فإنّ رأي العميل يجب أن يُقدر.
- إعطاء العميل فكرة بأنّ رأيه مهم:
طلب رأي العميل سوف يؤكد للعميل بأنّه مهم بالنسبة للشركة ويشعر بأنّه عنصر مساهم في تطور العمل، كما يساعد ذلك في تقوية العلاقة بين العميل والشركة ويزيد من فرص مشاركة ونشر الآراء الإيجابية عن الشركة عندما تتاح الفرصة.
- إنشاء أفضل تجربة للعملاء:
تجارب الناس مع الخدمات والمنتجات من أكثر الأشياء التي يعتمد عليها التسويق في أيامنا هذه، على سبيل المثال لا يشتري الناس منتجات Apple لكونها جيدة وحسب، بل يسعون بذلك لإثبات أنّهم ينتمون إلى مجموعة معينة من المنتجات المشهورة، لذا فإنّ التركيز على تقديم أفضل تجربة للعملاء يُبقيهم مخلصين للعلامة التجارية.
- المحافظة على العملاء:
يبقى العميل الراضي عن الشركة ومنتجاتها بينما يبحث العميل الغير راضٍ عن بديل آخر، لذا فإنّ آراء العملاء هامة لتحديد مدى رضاهم عن الخدمات واكتشاف المجالات التي تحتاج للتحسين، من خلال طلب الآراء بشكل منتظم ومتابعة نبض الشارع باستمرار.
- مصدر موثوق للعملاء الآخرين:
مع انتشار وسائل التواصل الاجتماعي والإعلانات الزائفة التي يستطيع أي شخص نشرها، لم يعد للمستهلكين الثقة في أغلب ما يرونه، لذا فإنّ الآراء المقدمة من العملاء الآخرين الذين استخدموا بالفعل المنتجات أو الخدمات تُشكل مصدرًا أكثر ثقةً للمعلومات هذه الأيام.
- الحصول على بيانات تساعد في اتخاذ قرارات العمل:
في ظل التنافس الشديد في سوق العمل لا يوجد مكان للقرارات القائمة على التخمين، لذا من خلال جمع البيانات الفعلية التي تساعد في تطوير الاستراتيجيات المستقبلية يمكن لمديري الأعمال تعديل منتجاتهم وخدماتهم لتتناسب مع احتياجات العملاء بشكلٍ تام.
ما هي أكثر الطرق فعالية لجمع آراء العملاء؟
توجد طرق متنوعة يمكن من خلالها جمع آراء العملاء، من الطرق الرئيسية لذلك ما يلي:
- استطلاعات الرأي:
تفيد الاستبيانات واستطلاعات الرأي في الحصول على رأي العميل بالمنتج أو الخدمة بعد تجربتها بكل حيادية من خلال الإجابة على مجموعة من الأسئلة المتعلقة بها.
لكن إعداد استبيان مناسب ليس بهذه السهولة فهناك العديد من الأسئلة التي يمكن تضمينها فيه وطرحها على العملاء، إذ يجب أن يكون الاستطلاع قصير قدر الإمكان وواضح.
لكن الخبر السار أنّه يوجد اليوم العديد من المنصات المساعدة في إعداد تلك الاستطلاعات، هناك بعض الخطوات البسيطة التي يجب اتباعها لضمان إجابة العملاء على كامل الاستطلاع، وهي:
- طرح الأسئلة التي تساعد في تحقيق الأهداف فقط.
- كتابة أسئلة مدروسة ومفتوحة.
- إنشاء مقاييس تصنيف متسقة.
- الابتعاد عن الأسئلة التمهيدية.
- البريد الإلكتروني:
يعتبر البريد الإلكتروني من أسهل طرق جمع آراء العملاء، نظرًا لكونه قناة دعم متاحة لجميع الشركات، من أجل زيادة فرص الحصول على رد من العميل حول المنتج أو الخدمة الذي استخدمها يجب القيام بالأشياء الثلاثة التالية:
- وضع توقعات واضحة.
- تنظيم الآراء القادمة عبر البريد الإلكتروني.
- إرسال ردود شخصية.
- اختبارات قابلية الاستخدام:
تقدم هذه الاختبارات رؤى عميقة للشركة، في ظل وجود استراتيجية واضحة للشركة يمكن للشركة الكشف عن عيوب أو تحديات أو ثغرات غير مكتشفة ولا يعلم جميع المستخدمين بوجودها ومن ثمّ العمل على حلها لجعل التجربة أفضل، أو يمكن اتباع سياسة Google في دفع المستخدمين للكشف عن تلك الأمور ومكافأة من يجدها.
- المقابلات الاستكشافية مع العملاء:
يسمح التواصل المباشر مع العملاء بفتح محادثات لم تكن لتحدث لولا ذلك، من خلال الاستماع المباشر لقصص العملاء يمكن للوكيل تقييم وفهم المشاعر الخفية الكامنة خلف قرارات العملاء واستجابة المجتمع لقرارات الشركة والعلامة التجارية الخاصة بها.
لكن يجب الوضع بالحسبان النقاط التالية عند التحدث مع العملاء:
- البدء بفتح حوار مفتوح: حيث توفر الأسئلة المفتوحة للعميل المرونة للغوص والتحدث عن تجربته بشكل مفصل.
- الغوص بالتفاصيل مع التقدم بالحوار، يجب أن تبدأ المحادثة بانطباعات عامة وواسعة ومن ثمّ تبدأ رحلة الحصول على التفاصيل مع تطور الحوار، كل إجابة هي فرصة لفتح حديث جديد أكثر تحديدًا.
- الاستماع الفعال، يجب على من يجري الحوار أن يكون منفتحًا ومتقبلًا لتلقي أي رد، مع المحافظة على التواصل البصري خلال الحوار.
- لا يجب أن تشكل المسافة عائقًا في إجراء المحادثات، يمكن استخدام إحدى منصات الفيديو مثل Google Meet أو Zoom للتحدث مع مجموعة متنوعة من العملاء بغض النظر عن مكان تواجدهم.
- وسائل التواصل الاجتماعي:
يتيح الاطلاع على التعليقات الصريحة والخاصة بمستخدمي وسائل التواصل الاجتماعي امكانية الحصول على آراء حقيقية حول تجارب العملاء مع المنتجات والخدمات ورأيهم الصريح بما وجدوه.
- النشاط ضمن الموقع (التحليلات):
من خلال التحليلات يمكن الكشف عن ما لا يعرفه العميل حول كيفية استخدام المنتج أو الخدمة، خصوصًا عند بيع شيء رقمي فإن تحليل استخدام العميل لها يفيد جدًا في فهم كيف يتفاعل المستخدمين معها.
- الحصول على ردود فعل فورية من الموقع الإلكتروني الخاص بالشركة:
يمكن تضمين عنصر واجهة مستخدم (مثل Beacon) ضمن الموقع الإلكتروني للشركة للحصول على الآراء المباشرة للعملاء دون طرح أي أسئلة عليهم.
ختامًا
نسعد في مركز لندن بريمير للتدريب بتقديم خدماتنا عبر دورات تدريبية في خدمة العملاء في اسطنبول، التي يمكنك الاطلاع عليها والتسجيل فيها الآن على الفور لتوسيع خبراتك في مجال خدمة العملاء وإعداد استراتيجية نجاح العملاء تفيدك في عملك.
