مهارة حل النزاعات الفعالة: دورات الموارد البشرية لتحقيق الوئام في أماكن العمل
نُشِر في Jun 24, 2023 at 10:06 AM
تطلب اليوم العديد من قطاعات الأعمال ضمن شروط التوظيف لديها التحلي بمهارة حل النزاعات، ضرورة ذلك المطلب تعود إلى تفاقم المشكلات التي يسببها وجود نزاع جدي ضمن بيئة العمل، والذي يحولها إلى بيئة ذات سمعة سيئة للعمل وبالتالي تقليل الإنتاجية، الأمر الذي ينعكس بدوره على معدل دوران الموظفين والروح المعنوية السائدة ضمن الشركات.
لذا في إطار ذلك يقدم المقال التالي تعريف بمهارة حل النزاعات وكيفية تطبيق أفضل الاستراتيجيات العملية لتسوية النزاعات ونشر السلام، فتابع معنا.
ما هو مفهوم مهارة حل النزاعات (Conflict Resolution)؟
بالتعريف البسيط، يمكن تعريف مفهوم ﺣﻞ النزاعات بأنّه وسيلة أو عملية تفاهمية يتم فيها جمع الأطراف المعنية بالنزاع معًا والبحث بالأسباب التي أدت إلى النزاع للوصول إلى حل والتسوية بالطرق السلمية يرضي الجميع.
مع ملاحظة أنّه ﻓﻲ بعض الحالات قد تكون الحلول تعسفية لأحد طرفي النزاع، أي لا يهم من انتصر في المنازعة، بل المهم هو حل المشكلة والعودة إلى العمل، عموماً يجب أن تُقدم المصالح العامة على المصالح الشخصية.
النزاع أو الصراع شيء طبيعي ضمن العلاقات ويمكن أن يحدث في أي مكان في المجتمعات سواء في البيت أو المكتب أو الشارع، إذ لا يمكن أن يكون الجميع على وفاق دائم بكل شيء، لكن طريقة إدارة النزاع هي العامل الأهم في تفاقم الأمر أو ضبطه.
الإدارة السيئة من شأنها أيضاً جعل الشرخ أكبر والتسبب بضرر وسوء كبير في العلاقة بين الأطراف، لكن عندما تقوم بالتعامل مع الأمر باحترام وإيجابية قد تكون تلك فرصة لتعزيز السلم وتقوية الروابط والعلاقات بين أطراف الصراع وفهم طريقة تفكير الآخرين أكثر.
تنشأ النزاعات عادةً نتيجة الاختلافات بين الناس سواء الكبيرة منها أو الصغيرة، فالناس لهم قيم وعادات ودوافع وتصورات وأفكار ورغبات مختلفة، قد تبدو بعض الاختلافات تافهة في الحالة الطبيعية لكن عند حدوث نزاع تظهر المشاعر المكبوتة بشكل أقوى، وبالتالي يجب معالجة الأمر قبل تفاقمه.
أكثر النزاعات حدوثًا في أماكن العمل، المشاكل بين الزملاء أو مع المشرفين والمرؤوسين أو بين مقدمي خدمة العملاء وعملائهم، والتي قد تصل لحد التضارب الجسدي، علاوةً على ذلك يمكن أن تحدث نزاعات بين المستويات الأعلى مثل الإدارات.
ما هي أهم الإستراتيجيات المتبعة لحل النزاعات؟
على الرغم من أنَّ مهارة حلّ اﻟﻨﺰاﻋﺎت هي مهارة تراكمية تنتج عن سنين من الخبرة والممارسة، إلا أنّه يمكن تطبيق بعض الاستراتيجيات الفعالة لتعزيزها، فيما يلي بعض استراتيجيات حل النزاعات الأكثر شيوعًا وفعالية والتي تمنحك أسس فعالة للتعامل الجيد مع الآخرين والعمل السليم لسنوات قادمة:
- عدم تجاهل اﻟﻨﺰاع:
إن كنت لا تحب التعامل المباشر مع النزاع يمكنك أن تختبئ خلف أصبعك وتتظاهر وكأن لا شيء يحدث، على أمل أن يتم حله دون تدخل، حقيقةً قد تنجح هذه الخطة في بعض الأحيان لكنها في معظم الحالات لن تسبب سوى تدهور الأمور أكثر.
معظم المشاكل التي يتم تجاهلها قد تختفي لفترة لكنها ستعود وتظهر بقوة أكبر مرة أخرى وفي لحظات لا تكون مناسبة بالتأكيد، لذا الطريقة الأصح هي مواجهة الأمر في أوانه ومحاولة فض أي موقف قد يكون سامًا في المستقبل.
- توضيح المشكلة:
إن كنت مسؤولًا عن حل خلاف بين شخصين، الخطوة الأولى تتمثل بالتعرف على كل الحقائق بشأن أسباب الخلاف، يجب أن تجلس مع كل طرف على حدى والتعرف منه على المشكلة بالضبط وكيف يرى هو الأمور وما هي الحاجات التي يرغب بتلبيتها وما هو القرار الأنسب له.
مع التأكيد لكل طرف معني بأنّك طرف محايد لا تتحيز لأيٍ منهم وبأنّه يمكنهم مشاركة كافة المعلومات الحساسة بكل أريحية دون أي خوف ﻣﻦ شيء.
- جمع الأطراف المعنية معًا:
بعد الانتهاء من الحديث مع جميع الأطراف المعنية بشكل منفصل، يجب أن تدعو كل من له علاقة بالمشكلة وجمعهم سويةً ضمن بيئة محايدة للتحدث والوصول إلى حل لخلافاتهم، هنا تبرز قوة مهارة حل النزاع، هذا وقت الحوار والاستماع الفعال والعصف الذهني والانفتاح على مختلف وجهات النظر.
الهدف الرئيسي هنا هو الفهم المشترك لماهية المشكلة ودور كل شخص في النزاع، والبدء بوضع بعض الحلول الممكنة.
- إيجاد الحلول:
الآن حان وقت المفاوضات لتحديد الحلول المرضية واﻟﻌﻤﻞ على تحقيقها بعد أن تمت مناقشة جميع جوانب المشكلة، في هذه المرحلة يجب أن يتفهم كل طرف الطرف الآخر، والبدء بحوار مفتوح وميسر مع وضع الخلافات والتفضيلات جانبًا للتوصل إلى أرضية مشتركة بينهما.
إن تطلب الأمر يمكن تدخل الوساطة من ذوي الخبرة، وذلك من أجل التحكيم العادل وتسهيل تسوية الأمور والنزاعات والمساعدة في التفاوض على حلول معقولة، تحتاج هذه المرحلة إلى وقت وجهد لتنتهي، بعد ذلك يجب العمل مع كلا الطرفين من أجل وضع وبناء قائمة بخطوات تحقيق الحل.
- الاستمرار بتتبع ومراقبة النزاع:
وضع الحلول ومعالجتها لا تعني اختفاء النزاع نهائيًا، هنا يبرز دور الإدارة في متابعة الأمر للتأكد من أنّ النزاع قد انتهى حقًا وأنّ خطوات الحل تطبقت فعليًا.
إن كان كل شيء يسير على ما يرام، يجب تذكر تتبع ومراقبة الأمر من الحين للآخر للتأكد من استمرار ذلك أو ما زال هناك بعض التوترات الباقية والتي تحتاج للتعامل معها بواسطة طرق أكثر فعالية.
مع الانتباه إلى كون أحد الأطراف يعرقل الجهود المبذولة لحل النزاع، والتعامل معه بشكل شخصي بدءًا من التحذير الأولي وحتى الطرد إن تطلب الأمر، إن كنت بحاجة للمزيد من الخبرة في معالجة قضايا العاملة ضمن الشركات التجارية، عليك بالتسجيل الآن في دورات إدارة الموارد البشرية دبي.
أهم دورات الموارد البشرية لحل النزاعات:
تركز دورات الموارد البشرية التي تركز على حل النزاعات على تزويد الموظفين بالمعرفة والمهارات اللازمة لإدارة النزاعات بفعالية. تغطي هذه الدورات مجموعة واسعة من المواضيع والاستراتيجيات التي تمكن الأفراد من التصرف في المواقف الصعبة وإيجاد حلول مفيدة للطرفين.
دعنا نستكشف بعض المجالات الرئيسية التي تغطيها هذه الدورات.
- بناء مهارات الاتصال والتفاوض
إن مهارات الاتصال والتفاوض الفعال أساسية لحل النزاعات. تؤكد دورات الموارد البشرية على أهمية الاستماع الفعال والتواصل الحازم وإيجاد أرضية مشتركة. من خلال تطوير هذه المهارات ، يمكن للموظفين التعبير عن مخاوفهم بشكل فعال، وفهم وجهات النظر المختلفة، والعمل نحو حلول مقبولة للطرفين.
- تطوير الذكاء العاطفي
يلعب الذكاء العاطفي دورًا حيويًا في حل النزاعات. يتعلم الموظفون التعرف على عواطفهم وإدارتها وفهم مشاعر الآخرين المتورطين في الصراع. وهذا يمكّنهم من التعامل مع النزاعات بالتعاطف وإيجاد حلول تلبي الاحتياجات العاطفية الأساسية.
- تعزيز التعاون في حل المشكلات
إن حل المشكلات بشكل تعاوني يشجع الأفراد على العمل معًا لإيجاد حلول إبداعية. تقوم دورات الموارد البشرية بتدريس تقنيات مثل العصف الذهني وحل المشكلات الفعال وبناء توافق الآراء.
من خلال تعزيز النهج التعاوني في شركتك، يمكن تحويل النزاعات إلى فرص للابتكار والنمو.
- استراتيجيات إدارة الصراع
تزود دورات الموارد البشرية الموظفين باستراتيجيات الوساطة وإدارة الصراع. تعلم هذه الدورات الأفراد كيفية تسهيل المناقشات بين الأطراف المتصارعة، وإدارة اختلالات القوة، وتوجيه عملية الحل.
- تنفيذ سياسات وإجراءات حل النزاعات
تغطي دورات الموارد البشرية أيضًا تطوير وتنفيذ سياسات وإجراءات حل النزاعات.
توفر هذه السياسات إطارًا لمعالجة النزاعات بشكل متسق وعادل داخل المنظمة. من خلال وضع إرشادات واضحة، يشعر الموظفون بالدعم والثقة في حل النزاعات بطريقة مهنية.
ما الذي يجب فعله لإدارة وحل النزاعات بالشكل الأمثل؟
تزداد فعالية وإيجابية عملية إدارة النزاعات وحلها عند الالتزام بالإرشادات التالية:
- الاستماع الجيد:
يعد الاستماع من أحسن الطرق لتحسين التواصل بين عواطفك واحتياجاتك واحتياجات الآخرين، كما يقوي ويعلم ويسهل للآخرين سماعك عندما يأتي دورك بالكلام.
- جعل حل النزاع أولوية:
يجب أن يكون حل النزاع والحفاظ على علاقة طيبة مع الآخرين واحترام الطرف الآخر ووجهات نظره هو الأولوية بدلًا من التفكير بمن سيفوز أو ينتصر على الآخر.
- التركيز على الحاضر:
التمسك بالأحقاد المبنية على مشاكل سابقة يضعف من القدرة على رؤية حقيقة المشكلة الحالية، لذا ركز على ما يمكن القيام به حاليًا لإنهاء المشكلة بدلًا من البحث في الماضي وإلقاء اللوم.
- اختيار أمر يستحق العناء:
النزاعات تستنزف الكثير من الوقت والطاقة لذا يجب أن يكون سبب النزاع يستحق ذلك العناء وإلا لا تجادل كثيرًا.
- التسامح هو بداية الحل:
الوصول إلى حل أمر مستحيل ما لم تكن مستعدًا للصفح والمسامحة.
- تحديد متى يجب ترك الشيء والمضي قدمًا:
إن كان الوصول إلى الاتفاق معقد والأمور تسير في مكانها، اترك كل شيء متعلق به وتابع المضي قدمًا.
- الحس الفكاهي يساعد:
يمكن تجنب الكثير من المواقف والمواجهات الحساسة عن طريق التواصل بطرق فكاهية، توفر الفكاهة إمكانية قول الكثير من الأشياء التي يصعب التعبير عنها بشكل مباشر دون أن تسيء للشخص، لكن من المهم أن تُضحك الطرف الآخر وليس تُضحك عليه.
في الختام،
النزاع وارد طالما يوجد تفاعل بشري، لكن كيفية توظيف مهارة حل النزاع هو ما يميز الفرد ويزيد من قيمته عند الشركة التي يعمل بها، لا سيما إن كان قادرًا على استخدامها للحد من الحساسية ووضع الخلافات الشخصية جانبًا والاستمرار في العمل.
