إدارة شكاوى الموظفين: أفضل الإجراءات والممارسات
نُشِر في Jun 04, 2023 at 11:06 AM
إن كنت متخصصًا في الموارد البشرية ذلك يعني أنّ التعامل مع شكاوى الموظفين روتين يومي لديك، من الممكن أن تكون تلك الشكاوى محقة أو خادعة، هذا ما عليك التفريق بينه جيدًا لتفادي فقدان أي موظف بمجرد عدم رضاه عن شروط العمل أو سياسة الإدارة.
يُعرِّف مقالنا التالي بتلك الشكاوى وأنواعها وأسبابها، مع الإشارة إلى أفضل الإجراءات والممارسات لتفاديها.
ما المقصود بمفهوم شكاوى الموظفين (Employee Grievances)؟
شكاوي الموظفين هي شكوى رسمية يقدمها موظفو الشركات لمدرائهم المباشرين أو الإدارة العليا عندما يشعرون بأي استياء أو تظلم أو سوء معاملة ﻣﻦ قبل الشركة وإدارتها أو قيام أحد الزملاء بأي مخالفة ضده.
يفترض على الشركات توفير بيئة عمل مريحة وآمنة لموظفيها، وتقديم تعريف واضح بمهامهم ومسؤولياتهم والأجور المناسبة لمناصبهم الوظيفية وتعزيز سياسة الاحترام بين موظفين الشركة وما إلى ذلك.
أما في حال حدوث فجوة في تنفيذ أﺣﺪ تلك البنود أو بين ما يتوقعه الموظف وما يتلقاه، فهنا تظهر الشكاوي.
يجب أن تتيح الشركات أطر عمل محددة بهدف متابعة أي شكاوى وتظلمات بالطريقة المناسبة عندما يبلغ أي موظف عن أمر لا يرضيه أو يحتاج إلى المناقشة بأي تظلمات، لأن تجاهل ذلك قد ينعكس سلبًا على عمل وإنتاجية الشركة ككل.
ما هي أنواع الشكاوى في أماكن العمل؟
تختلف الشكاوى في أماكن العمل باختلاف الأسباب الكامنة خلفها، أبرزها:
- الشكاوى المالية: يتم تسجيل هذه التظلمات والشكاوى عندما يتوقع الموظف الحصول على علاوة أو تعويض عن بعض الأشياء مثل بدل النقل، أو عندما يعتقد بأنّه يجب أن يكسب بقدر ما يكسب أي شخص يقوم بعمل مماثل في المؤسسة.
- الشكاوى السلوكية: وهي المشاكل المتعلقة بأي شيء يخص السلوك العام كالتنمر والتحرش والمضايقة في بيئات العمل.
- الشكاوى المتعلقة بظروف العمل: وهي الشكاوى المرتبطة بالظروف السائدة ضمن بيئة العمل، مثل نظافة المكاتب وآداب المكتب ومخاطر السلامة والصحة وظروف العمل القاسية.
- الشكاوى المتعلقة بعبء العمل: ترتبط هذه الشكاوى مع الشكاوى المالية عادةً، وهي التي تحدث عند تحمل موظف مهام إضافية كانت موكلة لموظف آخر غادر بدلًا من جلب بديل عنه أو البدء بمشروع جديد يتطلب المزيد من الموظفين في مكاتب الشركة.
ما هي أسباب شكاوى الموظفين؟
الأسباب عديدة لشكاوى الموظفين، ومن أكثر الأسباب الرئيسية ما يلي:
- تعديل الأجور.
- نظام الضرائب والحوافز.
- الترقيات.
- تصنيف الموظفين.
- ضد مدير أو قائد معين.
- ما يتعلق بالتدابير والإجراءات التأديبية.
- حول الأساليب العامة للإشراف.
- التسريح التعسفي أو التأديبي.
- النقل من قسم لآخر أو وردية لآخرى.
- التوظيف غير اللائق.
- انتهاك العقود.
- ظروف العمل القاسية أو غير المرضية.
- عدم توافر المواد في الوقت المناسب.
ما هو دور مدير الموارد البشرية بشأن شكاوى الموظفين؟
لقسم الموارد البشرية دور حيوي في إيجاد حلول مرضية لشكاوى الموظفين، فهم مسؤولون عن استقبال شكاوى الموظفين وضمان تنفيذ سياسات الشركة وحل الخلافات أثناء الشكوى ومعاملة كل الموظفين سواسية.
لذا عندما يقوم أي موظف بتقديم شكوى رسمية يجب توجيه الأمر إلى قسم الموارد ليكونوا مسؤولين مباشرين بتلقي الشكوى، ومن ثمّ البحث عن كيفية تنسيق العمل ومناقشة الشكاوى والاعتراضات والعمل على وضع الاقتراحات والحلول للتوصل مباشرةً إلى قرار عادل يرضي الجميع.
يعلم قسم الموارد جيدًا ما هي حقوق الموظف وكيفية القيام بالعملية بشكل صحيح، لكن يمكن الخضوع لـ تدريب HR لزيادة الخبرة في هذا المجال، كما يجب أن يعلم الموظف بجميع الحقوق الخاصة به جيدًا لتجنب أي مطالبات غير محقة في المراحل اللاحقة.
الهدف من كل ذلك هو القدرة على تقديم خدمة حل الأمور مع مراعاة ما هو عادل بالنسبة للفرد الذي يقدم الشكوى وزملائه والشركة ككل.
ما هو الإجراء الأنسب للتعامل مع شكاوى الموظفين؟
تختلف طريقة تعامل الشركات مع الشكاوى من شركة لأخرى، لكن غالبًا ما تتبع معظمها نفس الخطوات لمعالجة الأمر، وفق الآتي:
- اجتماع غير رسمي مع المدير المباشر:
يجب تشجيع الموظفين على اللجوء أولًا إلى مدرائهم والتحدث معهم بمحادثات تعتبر غير رسمية حول أي استفسار نيابة عن تقديم شكوى خاصة مباشرة.
مثلًا عندما يشعر الموظف بأن من حقه الحصول على ترقية ولم يحصل عليها منذ حين، يمكنه الاجتماع بمديره والمناقشة بذلك، سيقوم المدير بالشرح والرد عليه بالأسباب خلف عدم ترقيته والأشياء التي يلزم العناية بها ليحصل على ترقية في المستقبل.
- تقديم شكوى كتابية:
تقوم بعض الشركات بوضع نموذج شكوى رسمي للموظفين لملئه عند الحاجة أو يتقدم الشخص بشكواه عبر البريد الإلكتروني أو تقديمها شفهيًا ليقوم المشرف بتدوينها، المهم تلقي الشكاوى مكتوبة.
كما يجب أن تتضمن أكبر قدر من التفاصيل والشروحات وأن تقدم خلال فترة محددة بعد وقوع المشكلة، في غضون شهر أو أسبوع مثلًا.
- تقييم الشكوى:
يبدأ قسم الموارد بتشكيل لجنة بالاستعانة بمحقق أو مشرف لتقييم تفاصيل الشكوى لتحديد الخطوة التالية، قد لا يستلزم الأمر سوى حل بسيط أو تكون الأمور أكثر تعقيدًا فهي هنا تحتاج لتحقيق رسمي.
- إجراء تحقيق رسمي:
للبدء بالتحقيق يجب مقابلة الموظف جميع الجهات المعنية بالشكوى، بدءًا من الموظف المشتكي وأي شخص آخر متورط بها، تبدأ بعدها مرحلة جمع الأدلة والوثائق تساعد رسائل البريد الإلكتروني والإيصالات وشهادات الشهود في ذلك.
- اتخاذ القرار:
أخيرًا، تقدم اللجنة المكونة من كل من المحقق والمشرف وقسم الموارد استنتاجاتهم التي توصلوا إليها ويتخذوا الإجراء المناسب، يجب إعلام الموظف بذلك، إن لم يكن الحل مرضيًا بالنسبة له يمكن الاستعانة بطرف وسيط للوصول إلى حل عادل يرضي الجميع.
ما هي أفضل الممارسات المتبعة بشأن شكاوى الموظفين؟
فيما يلي بعض الممارسات المفيدة في معالجة شكاوى الموظفين:
- دليل الموظف:
عند تعيين أي موظف جديد، يتوجب على الشركة تزويده بنسخة عن دليل الموظفين لديها لمراجعتها قبل بدء مهامه بشكل رسمي، يحتوي هذا الدليل على القواعد والمعايير المتبعة بالشركة والتي يلزم الامتثال لها، يمنحهم ذلك الفرصة بالعودة إلى الدليل في أي وقت يحتاجون فيه إلى أي توضيح يخص قوانين وتشريعات الشركة.
- عقد اجتماعات دورية:
بناء علاقة إيجابية ومهنية مع الموظفين من أكثر الأمور مساعدةً في منع تقديم الشكاوى، عند الاجتماع بهم بشكل دوري تزداد فرصة التعرف على شكاويهم المحتملة دون الإفصاح عنها، الأمر الذي يسمح بمعالجتها قبل أن تتفاقم، ويمكن أن تقلل الثقة المبنية خلال تلك الاجتماعات بين ﻣﻮﻇﻔﻲ الشركة والإدارة من احتمالية الإبلاغ عن شكاويهم بشكل مطلق.
- معاملة الجميع بالمثل:
عند توحيد توقعات الموظفين ستصبح الإجراءات التأديبية أكثر إنصاف وبساطة بالنسبة للجميع، سوف يشعر كافة الموظفين بتحقيق المساواة وعدم التمييز مما يقلل من فرص تقديمهم للشكاوى ويحسن بيئة العمل ويجعلها أكثر إيجابية.
- توثيق الأداء والمخالفات:
عند توثيق أداء ومخالفات وشكاوى كل موظف سيتمكن المدير أو المشرف من توقع المشكلات قبل أن تحدث وتصل إلى نقاط ذروة لا يمكن العودة منها، وإعداد خطة لتفادي ما سبق المشكلة.
- الاستثمار في التدريب:
بالرغم من توظيف أشخاص ماهرين، إلا أنه من الضروري تعليمهم آلية التواصل والتفاعل بشكل إيجابي وبناء علاقات قوية فيما بينهم عن طريق إجراء تدريبات دورية، الأمر الذي ينعكس إيجابًا على الإدارات بأكملها ويعزز من الرضا الوظيفي.
وكذلك يجب تدريب قسم الموارد على استراتيجيات حل النزاعات للتمكن من معالجة ومتابعة أي مشكلة.
ختامًا،
شكاوى الموظفين حالة موجودة سواء أكانت شكاوى محقة أم لا، لكن إن لم يتم إدارة وحل الأمور بالوقت المناسب يمكنها أن تؤثر على معنويات العاملين وتخفض من كفاءة الخدمات المقدمة وتزيد التغيبات عن العمل إلى جانب تأثيرها بشكل سلبي على الرضا الوظيفي في الشركة، لذا وباختصار يمكن أن تؤثر القدرة على التعامل مع تلك الشكاوى على مجمل الإنتاجية في مكان العمل بشكل مباشر.
