مهارات خدمة العملاء في العصر الرقمي: التحديات والفرص

اليوم، لم تعد مهارات خدمة العملاء تقتصر على اللباقة في الحديث أو القدرة على الرد على الاتصالات الهاتفية، بل أصبحت تشمل طيفًا واسعًا من المهارات الفنية والشخصية التي تُمكّن الموظف من التعامل مع العملاء باحترافية في مختلف الظروف.

في هذا المقال، سنسلِّطُ الضوء على مهارات خدمة العملاء في العصر الرقمي، متناولين أبرز التحديات والفرص المتاحة، تابع القراءة لمعرفة المزيد!

ما هي مهارات خدمة العملاء ولماذا هي مهمة؟

مهارات خدمة العملاء هي مجموعة من القدرات والمعارف التي تساعد متخصص الدعم على التعامل بشكلٍ احترافي مع استفسارات، أو شكاوى، أو طلبات العملاء، وتشمل هذه المهارات:

• الاستماع الفعّال لفهم احتياجات العميل الحقيقية دون مقاطعة.
• التواصل الواضح سواءً كان عبر الدردشة الإلكترونية أو البريد الإلكتروني أو حتى اللقاءات المباشرة.
• اتخاذ القرارات المناسبة لحل المشكلات دون تأخير.
• استخدام لغة إيجابية تساعد على بناء علاقة ثقة وطمأنة العميل.
• معرفة المنتج أو الخدمة التي يتم تقديمها، والقدرة على توضيح التفاصيل بشكل دقيق.

مهارات خدمة العملاء التي يجب أن يمتلكها كل موظف

لكي يتمكن متخصص خدمة العملاء من أداء مهامه بفاعلية، لا بد أن يمتلك مجموعة من مهارات خدمة العملاء، وتشمل:

• الصبر والهدوء في التعامل مع العملاء الغاضبين أو المربكين.
• القدرة على الإقناع وتقديم الحلول بصيغةٍ موجزة وواضحة.
• مهارة التنظيم وإدارة الوقت، خاصة عند التعامل مع عدة مكالمات أو محادثات في وقت واحد.
• التعاطف لاستيعاب وفهم مشاعر العميل والتعامل معها بلطف.
• تحمل المسؤولية عن أي خطأ قد يحدث أثناء الخدمات، مع الاستعداد لتقديم المساعدة المناسبة فورًا.

التحديات الرقمية الجديدة في خدمة العملاء

هناك بعض المشاكل و التحديات التي يواجهها كل شخص يرغب في امتلاك مهارات خدمة العملاء الجديدة، أو العمل ضمن هذا المجال، بما في ذلك:

1. الانتقال من الخدمات التقليدية إلى الرقمية

في السابق، كان الاتصال بالعملاء يحدثُ غالبًا من خلال الزيارات أو الاتصال الهاتفي. أما اليوم، فقد أصبح التواصل يعتمد على استراتيجيات وقنوات متعددة مثل تطبيقات الدردشة، ومنصات التواصل الاجتماعي، مما يتطلب مهارات جديدة تتماشى مع طبيعة هذه الوسائل، وهذا يعني أن الفرد يجب أن يكون قادرًا على التواصل عبر النصوص المكتوبة على نحوٍّ احترافيٍّ، مع الحفاظ على اللغة الإيجابية والمعلومة الواضحة.

ومن أبرز التحديات هنا:

• سرعة الإجابة على الاستفسارات، حيث يتوقع العميل مستوىً عالٍ من الاستجابة والتواصل الفوريّ.
• ضرورة استعمال الأدوات الرقمية بكفاءة، مثل أنظمة إدارة علاقات العملاء.
• التفاعل مع المشكلات أو الأخطاء التقنية خلال المكالمات الإلكترونية.

2. استخدام التكنولوجيا لتحسين تجربة العملاء

من خلال أنظمة التذاكر، يمكن تتبع طلبات العملاء وتنظيمها، أما تقنيات الذكاء الاصطناعي، فهي تتيح إدارة استفسارات بسيطة عبر روبوتات الدردشة، كونها تفهم المحادثة، مما يمنح الفرد الوقت للتركيز توظيف مهاراتهم في حل المشكلات المعقدة، وتشمل بعض أفضل الاستراتيجيات الرقمية الفعالة ما يلي:

• استعمال نظام Flash lead لتتبع تفاعل العملاء بطريقةٍ دقيقةٍ.
• تنظيم الأولويات عبر لوحات المهام المخصصة لدعم العملاء.
• تحليل اتصالات ومكالمات دعم العملاء لتحديد أنماط التفاعلات وتحسين الأداء.

3. الحفاظ على الطابع الإنساني في ظل الأتمتة

رغم الاعتماد المتزايد على التكنولوجيا الرئيسية، إلا أن الجانب الإنساني يظل أساسياً، فحتى في المحادثات الفورية، يتوقع المستهلك أن يشعر بأن هناك إنسانًا يفهمه ويتفاعل معه، لا مجرّد روبوت يقدّم إجابة مبرمجة، لذلك يجب على الشركات تمرين الموظفين على:

• الاستماع النشط حتى في القنوات المكتوبة.
• تنسيق واستخدام عبارات تعاطف تُشعر المستخدم بأنه مسموع ومقدّر.
• تقديم حلول واضحة وشخصية بالاعتماد على موقف كل عميل.

طرق تطوير مهارات خدمة العملاء

هناك العديد من الطرق والفرص من أجل تطوير مهارات خدمة العملاء، ويشملُ ذلك ما يلي:

1. البرامج التدريبية التي تساهم في تحسين المهارات

بالنسبة للشركات التي ترغب بمواكبة متطلبات عملائها في العصر الرقمي، يجب أن تعتمدُ على تدريب الأشخاص والموظفين على نحوٍّ منهجيٍّ ومنظّمٍّ، فالمهارات لا تُكتسب عشوائيًا، بل من خلال برنامج ودورات التدريب المتخصصة، مثل دورات تدريبية في خدمة العملاء في دبي، والتي تركز على الجوانب التالية:

• كيفية تعزيز أهم مهارات التواصل اللفظي والكتابي.
• تعلّم فن التواصل مع العملاء الغاضبين أو المترددين.
• التدرب على تحديد الأولوية وإدارة التوقيت وفق مبادئ الفعالية والكفاءة العالية.
• وكيفية فهم المنتجات والخدمات التي تقدمها الشركة على نحوٍّ عميقٍ.

2. خلق ثقافة احترافية داخل الفريق

المهارات الفردية ضرورية، لكنها غير كافية إن لم تكن مدعومة بثقافة فريق قوية تعزّزُ التعاون وتحمل الالتزام والمسؤولية الوظيفية، يجب على مدراء خدمة العملاء التركيز على أساسيات مثل:

• إنشاء فِرَق عمل يمتلك سلوكًا مهنيًا ثابتًا في جميع المواقف على نحوٍ فعَّالٍ.
• تشجيع العمّال والموظفين على مشاركة المعرفة، وتبادل الخبرات الأساسية ﻣﻊ بعضهم.
• تقديم وتنظيم جلسات تقييم دورية لمراقبة الأداء وتعزيز التطوير المستمر.

وفي الختام، إنَّ التحدي الحقيقي اليوم هو في الدمج بين التقنيات الحديثة ومهارات خدمة العملاء الإنسانية، وهو ما يجعل خدمة العملاء في العصر الرقمي على مستوى تعقيدٍ أكبر… ولكن أيضًا أكثر فرصة للتميّز، تأكَّد من تزويد نفسك بهذه المهارات في حال رغبت بالعمل ضمن هذا مستقبل خدمة العملاء!