اشترك في نشرتنا البريدية
كل الحقوق محفوظة لصالح لندن بريمير سنتر Copyright © 2025 مركز لندن بريميير للتدريب، مسجل في إنجلترا وويلز، رقم الشركة:13694538
اشترك في نشرتنا البريدية
نشر في :7/4/2025, 11:18:58 AM
اليوم، لم تعد مهارات خدمة العملاء تقتصر على اللباقة في الحديث أو القدرة على الرد على الاتصالات الهاتفية، بل أصبحت تشمل طيفًا واسعًا من المهارات الفنية والشخصية التي تُمكّن الموظف من التعامل مع العملاء باحترافية في مختلف الظروف.
في هذا المقال، سنسلِّطُ الضوء على مهارات خدمة العملاء في العصر الرقمي، متناولين أبرز التحديات والفرص المتاحة، تابع القراءة لمعرفة المزيد!
مهارات خدمة العملاء هي مجموعة من القدرات والمعارف التي تساعد متخصص الدعم على التعامل بشكلٍ احترافي مع استفسارات، أو شكاوى، أو طلبات العملاء، وتشمل هذه المهارات:
لكي يتمكن متخصص خدمة العملاء من أداء مهامه بفاعلية، لا بد أن يمتلك مجموعة من مهارات خدمة العملاء، وتشمل:
هناك بعض المشاكل و التحديات التي يواجهها كل شخص يرغب في امتلاك مهارات خدمة العملاء الجديدة، أو العمل ضمن هذا المجال، بما في ذلك:
في السابق، كان الاتصال بالعملاء يحدثُ غالبًا من خلال الزيارات أو الاتصال الهاتفي. أما اليوم، فقد أصبح التواصل يعتمد على استراتيجيات وقنوات متعددة مثل تطبيقات الدردشة، ومنصات التواصل الاجتماعي، مما يتطلب مهارات جديدة تتماشى مع طبيعة هذه الوسائل، وهذا يعني أن الفرد يجب أن يكون قادرًا على التواصل عبر النصوص المكتوبة على نحوٍّ احترافيٍّ، مع الحفاظ على اللغة الإيجابية والمعلومة الواضحة.
ومن أبرز التحديات هنا:
من خلال أنظمة التذاكر، يمكن تتبع طلبات العملاء وتنظيمها، أما تقنيات الذكاء الاصطناعي، فهي تتيح إدارة استفسارات بسيطة عبر روبوتات الدردشة، كونها تفهم المحادثة، مما يمنح الفرد الوقت للتركيز توظيف مهاراتهم في حل المشكلات المعقدة، وتشمل بعض أفضل الاستراتيجيات الرقمية الفعالة ما يلي:
رغم الاعتماد المتزايد على التكنولوجيا الرئيسية، إلا أن الجانب الإنساني يظل أساسياً، فحتى في المحادثات الفورية، يتوقع المستهلك أن يشعر بأن هناك إنسانًا يفهمه ويتفاعل معه، لا مجرّد روبوت يقدّم إجابة مبرمجة، لذلك يجب على الشركات تمرين الموظفين على:
هناك العديد من الطرق والفرص من أجل تطوير مهارات خدمة العملاء، ويشملُ ذلك ما يلي:
بالنسبة للشركات التي ترغب بمواكبة متطلبات عملائها في العصر الرقمي، يجب أن تعتمدُ على تدريب الأشخاص والموظفين على نحوٍّ منهجيٍّ ومنظّمٍّ، فالمهارات لا تُكتسب عشوائيًا، بل من خلال برنامج ودورات التدريب المتخصصة، مثل دورات تدريبية في خدمة العملاء في دبي، والتي تركز على الجوانب التالية:
المهارات الفردية ضرورية، لكنها غير كافية إن لم تكن مدعومة بثقافة فريق قوية تعزّزُ التعاون وتحمل الالتزام والمسؤولية الوظيفية، يجب على مدراء خدمة العملاء التركيز على أساسيات مثل:
وفي الختام، إنَّ التحدي الحقيقي اليوم هو في الدمج بين التقنيات الحديثة ومهارات خدمة العملاء الإنسانية، وهو ما يجعل خدمة العملاء في العصر الرقمي على مستوى تعقيدٍ أكبر… ولكن أيضًا أكثر فرصة للتميّز، تأكَّد من تزويد نفسك بهذه المهارات في حال رغبت بالعمل ضمن هذا مستقبل خدمة العملاء!
