مستقبل خدمة العملاء: التوقعات والاتجاهات
نُشِر في Sep 16, 2023 at 11:09 PM
إن كان السؤال عن مستقبل خدمة العملاء وما ستصل إليه هذه الشركات مستقبلًا، فإنّ الجواب يقتصر على تلك الشركات التي تنظر إلى أمر دعم العملاء كميزة تنافسية وليس مصدرًا لكسب المال.
إليك في المقال التالي نظرة على التوقعات المستقبلية لخدمة العملاء وأهم التوجهات التي يتوجب على الشركات والمؤسسات العاملة في هذا المجال اتباعها، تابع معنا.
كيف تتغير توقعات العملاء؟
عبر السنين الماضية لم يطرأ أي تغيير أو تعديل كبير على توقعات العملاء بشكلها العام، كل ما يبحث عنه العميل إن كان يتعامل مع وكيل بشري هو التعامل الودود والحصول على إجابة عن استفساراتهم أو حل مشكلته بسرعة وسهولة وكفاءة عالية من المرة الأولى التي يزور بها الشركة ودون أي شك بصحة المعلومات.
لكن مع انتشار التقنيات التكنولوجية الحديثة، تواصل تلك التقنيات لعب دورها في التأثير على الأعمال والخدمات التي تقدمها تلك الشركات، على سبيل المثال قبل بضع السنين لم يكن أحد يتوقع أن يتواصل عن طريق هاتفه المحمول للحصول على خدماته، هذا الأمر أصبح شائع الآن بعد أن أصبحت الهواتف المحمولة عصب الحياة.
لعل التغيير الأكبر الذي طرأ على شركات خدمة العملاء هو تقديم خدماتهم رقميًا، في يومنا هذا أصبحت معظم المعاملات تتم رقميًا إن لم تكن كلها، في ظل الانتشار الكبير لتطبيقات وبرامج التواصل الاجتماعي والدردشة والاجتماعات وروبوتات الإجابة الذاتية وغيرها.
أصبح العملاء أيضًا أكثر انفتاحًا على الدعم والتواصل الاستباقي، حيث يعمل فريق الخدمة على تذكيرهم بمواعيدهم ويدعوهم إلى برامج الولاء وتقديم الدعم في أي لحظة، طالما أنّهم لا يتحملون عناء شيء كل شيء يصل إلى تطبيقهم المفضل.
تعتمد اليوم شركات خدمة العملاء على ثلاث عناصر رئيسية في تطوير أعمالها وخدماتها، وهي: الذكاء الاصطناعي والأتمتة والتحليل، من خلال دمج تلك التقنيات تستطيع الشركة وضع تصور أفضل لكيفية تحسين كفاءة وأداء الشركة وجذب المزيد من العملاء، أي ستكون الشركة قادرة على معرفة مدى جودة الخدمات التي تقدمها ومعالجة أدواتها لمشاكل العملاء وتقييم أدائها عن طريق التحليل لتجنب حدوث المشاكل والاستمرار في رفع مستوى تلبية توقعات العملاء.
التخطيط لمستقبل شركات خدمة العملاء
من الضروري أن تحافظ خطط واستراتيجيات شركات خدمة العملاء مستقبلًا على تركيزها في تلبية العميل، بحيث يجب أن تكون تجربة العميل أكبر مبدأ إرشادي لضمان استمرار نجاح الشركة.
على الرغم من ذلك، يجب العمل على تطوير قدرات فريق الدعم لضمان عملهم بكفاءة وفعالية من خلال التطوير الوظيفي وتطوير الأدوات الإنتاجية، والاستثمار في الفريق والأدوات يعني توفير كبير جدًا في تكاليف المؤسسة.
مع البقاء على اطلاع كامل حول جميع الأدوار الجديدة للخدمة في ظل النمو الدائم في هذا المجال، رغم جميع التغيرات الطارئة على الأدوات والأدوار جنبًا إلى جنب مع مستقبل خدمة العملاء، يبقى الهدف الأساسي نفسه وهو: أن تكون الشركة متواجدة من أجل عملائها وسعادتهم.
ما هي أهم الاتجاهات التي تعمل على تغيير مستقبل خدمة العملاء؟
من المتوقع أن تتطور مؤسسات خدمات العملاء بشكل كبير عما هي عليه الآن بل وبشكلٍ ملحوظ خلال السنين القادمة مع استمرار ظهور تقنيات تكنولوجية تبهرنا بقدراتها يومًا بعد يوم، حيث تعمل اتجاهات أنواع خدمة العملاء على تغيير التوقعات المستقبلية المحتملة.
تشمل القائمة التالية أهم الاتجاهات التي من شأنها دفع وظائف دعم وخدمة العملاء نحو تحقيق تلك الرؤية المستقبلية:
- حرية أماكن العمل:
السياسة الجديدة التي تتبعها معظم شركات خدمة العملاء هي اعتماد أماكن العمل الهجينة التي تجمع بين العمل المكتبي والعمل عن بُعد، تتيح هذه السياسة حرية عمل الوكلاء مما يزيد من تواجدهم عند الطلب خصوصًا في حالات الطوارئ والكوارث.
على سبيل المثال، خلال جائحة كورونا الأخيرة تحول عمل معظم الشركات بقطاعاتها المختلفة إلى العمل عن بعد بدلًا من المكاتب بعد قرارات حظر التجوال والتباعد الاجتماعي الذي فرضته معظم الحكومات حول العالم.، مما سمح باستمرار تقديم الخدمات.
- تعيين رئيس لمسؤولي العملاء:
عملت حوالي 75% من الشركات على تعيين رئيس لمسؤولي العملاء لقيادة الفريق، يفيد ذلك في زيادة وضوح تجربة العملاء لدى المديرين التنفيذيين، إضافةً إلى إجراء تقييم لعمل الوكلاء وصوت العميل لمراجعة وتقييم أداء التطبيقات والتقنيات المتبعة بانتظام.
- رفع أجور الوكلاء:
خططت أكثر من 44% من الشركات على رفع أجور وكلائها خلال عام 2022، يتراوح متوسط الأجر الساعي من 21.64$ إلى 42.31$، تساعد هذه الأجور المرتفعة مع الجداول المرنة في العمل على التقليل من معدلات دوران الوكلاء.
في ظل التطور التكنولوجي حلت روبوتات المحادثة والمساعدين الافتراضيين مكان الوكلاء سواء المتمرسين منهم أم المبتدئين، لذا يتوجب على الوكلاء اليوم أن يكونوا أكثر خبرة من أي وقتٍ مضى.
- الاعتماد على المساعدين الافتراضيين والفيديو:
من أسرع قنوات التفاعل نموًا هما المساعدين الافتراضيين والفيديو، يقدم المساعدون الافتراضيون المساعدة للعملاء عند التنقل ضمن مواقع الويب أو تبويبات الخدمة الذاتية.
في حين تساعد تقنيات الفيديو الوكلاء في عملهم من خلال معرفة ما يفعله العملاء وكيفية حل مشكلاتهم، تتيح كلا التقنيتين في تحسين خدمة العملاء فهي تبسط الإجراءات.
- تحسين أداء القوى العاملة (WFO):
بدأت الكثير من الشركات باعتماد برامج تحسين القوى العاملة لتحسين أدائها، وهو عبارة عن استراتيجية عمل تركز على زيادة رضا العميل والفوائد بأقل التكاليف ويدعمها بتقنيات متكاملة وعمليات متعددة الوظائف.
من التقنيات المعتمدة إدارة الجودة وتسجيل المكالمات والشاشة وإدارة الأداء، تساعد هذه الأدوات في تحسين أداء الوكيل وبالتالي تحسين خدمة العملاء ككل.
- أتمتة مهام الوكيل:
تعمل معظم الشركات على أتمتة مهام الوكيل، حسّن ذلك من مهارات وكفاءة الوكيل بنسب تصل إلى 34%، على اعتباره سيكون قادرًا على التعامل مع أكثر من وظيفة ومهمة في نفس الوقت وبالتالي التقليل من التكاليف الإجمالية للتشغيل، يتيح ذلك للشركة الاستثمار في المزيد من التقنيات ورفع الأجور.
- البيع الزائد والبيع العابر:
بغض النظر عن عمل الوكيل ضمن قسم خدمة العملاء أو المبيعات فإنّه سيكون لديه مهمة تسويق لمنتجات إضافية خلال تقديمه لخدمته.
يُعرف البيع الإضافي أو الزائد بأنّه بيع لمنتج أو خدمة أعلى قيمة من المنتج المعني الذي كان يخطط العميل لشرائه، بينما يعمل الوكيل في البيع المتقاطع على إقناع العميل بشراء منتج أو خدمة مكملة لمنتجه الأساسي.
التحدي الأكبر الذي يتعين على الوكلاء مواجهته هو تلبية حصصهم دون الابتعاد عن تقديم خدمة عملاء عالية الجودة، إن كانت توصية البيع مفيدة للعميل فإنّه سيقوم بتقييم إيجابي لتجربته، أمّا إن كان ينظر إلى توصية البيع على أنّها عرض بيع فقط ولا يحتاجه فعلًا فإنّ مؤشرات التقييم المنخفض ستكون واردة بنسب أكبر.
- الخدمة الذاتية:
تعرف روبوتات الخدمة الذاتية بأنّها من أهم التقنيات الحديثة لمساعدة العميل على حل مشكلته دون التدخل البشري، تحسن قواعد البيانات بدعمها بالمزيد من محتوى الوسائط المتعددة وإقرانها مع روبوتات المحادثة من الوصول مع العميل إلى حل ناجح، لكن عندما يشعر العميل بالإحباط فإنّ روبوت المحادثة يعلم متى يجب تحويل العميل إلى وكيل حقيقي للتعامل مع المشكلة.
- القياسات الحيوية للصوت:
تعد القياسات الحيوية للصوت من التقنيات التكنولوجية الحديثة التي تعمل على تحويل صوت العميل إلى بيانات بيولوجية تستخدم في المستقبل لتحديد الهوية والمصادقة على الأفراد والتعرف عليهم، يقلل ذلك كل مكالمة من 30 إلى 60 ثانية، بالتالي يزيد من رضا العميل ويخفض تكاليف مركز الاتصال.
- صوت العميل:
صوت العميل هو مصطلح يستخدم للتعرف على ما يدور في رأس العميل تجاه العلامة التجارية لفهم حاجياته والمساعدة في سد الفجوة ما بين توقع العميل وتجربته الفعلية.
تستخدم إدارة الشركات المختلفة، بما فيها خدمة العملاء والتسويق وتطوير المنتجات والمبيعات، برامج صوت العميل والتحليل في اتخاذ القرار والمساعدة على تدريب الموظفين لتحسين الخدمات والمنتجات.
- تكامل المنصة:
تعمل شركات خدمة العملاء على دمج مجموعة من الأنظمة الأساسية لرفع الكفاءة، بما فيها الاتصالات الموحدة (UC) ومركز الاتصال وبرنامج إدارة علاقات العملاء (CRM)، يحسن ذلك من خدمة العملاء، كما يتيح إمكانية التواصل مع خبير خارجي غير تابع لمركز الاتصال عندما يعجز الوكلاء الداخليين عن حل مشكلة ما.
- منصة الاتصالات كخدمة (CPaaS):
منصة الاتصالات كخدمة هي نظام حوسبة افتراضي يسمح للمطورين ببناء التطبيقات ودمجها مع قنوات اتصال في الوقت الفعلي، إذ يوفر أطر برمجية متكاملة تتضمن أدوات وواجهات برمجة تطبيقات وعينة من الأكواد البرمجية والتطبيقات المبنية سابقًا، فهو يتيح تكاملًا سلسًا ما بين الصوت والصورة والمراسلة جميعها مجتمعة ضمن برنامج واحد.
توفر منصة الاتصالات كخدمة تطبيقات مثل click-to-call أو رسائل SMS لإرسال التذكيرات وإشعارات التسليم وغيرها.
ختامًا
أيًا كانت التوجهات المتبعة في مجال خدمة العملاء فإنّ الغاية الأساسية التي يحتاجها العميل ستبقى السرعة والدقة والأسلوب اللبق في التعامل للحصول على طلبه.
نسعد في لندن بريمير سنتر بتقديم دورات تدريبية في خدمة العملاء في دبي، ما عليك سوى التسجيل في واحدة منها لتتعرف أكثر على أهم أنواع خدمة العملاء التي ترضي مختلف عملائك وتحسن من أداء شركتك.
