أفضل 6 أدوات قياس رضا العملاء في عام 2023
نُشِر في Jun 17, 2023 at 10:06 AM
يعد قياس رضا العملاء وفهم احتياجاتهم أمراً لا بدَّ منه لأي مشروع أو شركة تسعى وترغب في تحقيق النجاح والنمو المستدام، لهذا السبب وُجدت أدوات قياس رضا العميل، التي تلعب دوراً أساسياً في تسهيل عمل الشركات للوصول إلى معرفة رغبة العميل، وذلك بناءً على معلومات وبيانات حقيقية.
في هذا المقال سنسلطّ الضوء على أهم 6 أدوات قياس رضا العملاء، ومن غير مقدمات لنبدأ..
- Net Promoter Score واختصاراً NPS:
تعد Net Promoter Score أحد أفضل طرق قياس رضا العملاء وأكثرها وثوقيةً حتّى الآن، تقيس هذه الأداة رضا وولاء العملاء عن الخدمات أو المنتجات التي تقدمها الشركة عن طريق طرح سؤال بسيط للغاية وهو:
"ما مدى احتمالية أن توصي بالمنتجات والخدمات التي نقدمها للآخرين؟"، بالإضافة لبعض الأسئلة الأخرى.
بعد ذلك يتم تقديم الإجابة على الأسئلة من قِبَل العملاء مع وضع إشارة على مؤشر مرقّم من 0 إلى 10، ويتم تقسيم العملاء المستجيبين للسؤال إلى سلبيين، منتقدين، ومروجين.
يعد NPS مقياساً سهلاً لقياس رضا العملاء؛ ويتم ذلك بواسطة العديد من الطرق مثل إرسال الرسائل الإلكترونية أو إجراء استبيان (استطلاع الرأي)، بالإضافة إلى أنَّه يساعد على تحديد كل مجال ينبغي على الشركة التحسن به، وزيادة جودة العمليات فيه.
يوفر فريق شركة NPS نسخة تجريبية مجانية كاملة لمدة أسبوع، ونسخة مجانية محدودة الإمكانيات، أما النسخة المدفوعة تبدأ من 224 دولاراً شهرياً.
- مقياس نقاط جهد العميل CES:
يهدف مقياس نقاط جهد العميل أو Customer Effort Score إلى قياس نسبة سهولة (أو صعوبة) تفاعل واستجابة العملاء مع المنتج أو الخدمة المقدمة من الشركة، فهو يقيس سعي العملاء ومجهودهم الذي يبذلونه لحل مشكلة تصادفهم أو لتحقيق هدفهم الخاص.
يتم يستخدام مقياس CES من قِبل المنظمات والشركات بهدف تحديد نقاط الألم والتعقيدات التي يعاني منها العملاء عند التعامل مع خدمات ومنتجات مختلفة ضمن الشركة، ثمَّ يبدأ العمل لتبسيط عمليات الشركة المعقدة وذلك لتقليل مجهود العملاء قدر الإمكان، وبالتالي تحسين تجربة العملاء والوصول إلى مستويات عالية من رضاهم.
يُستخدم هذا المقياس بصورة أفضل بعد أن يشتري العملاء خدمة أو منتج ما من المؤسسة بشكل مباشر؛ وذلك لأن أجوبتهم على المعلومات والأسئلة العامة التي قد تطلبها منهم ستكون دقيقة كون نتائج تجربتهم لا تزال متواجدة ضمن أذهانهم.
- مقياس نقاط رضا العملاء CSAT:
يعتبر مقياس نقاط رضا العملاء عنصر هام وشائع الاستخدام في الشركات التي ترغب بمعرفة مدى رضا الزبائن والعملاء مباشرةً بعد القيام بإجراء ما من قِبل الشركة، هناك نوعين من مقياس CSAT؛ الأول من 1 إلى 10، والثاني من 1 إلى 5، حيثُ يشير الرقم 1 إلى أن العميل غير راض أبداً عن الإجراء، أما الرقم 10 (أو الرقم 5) فيعني رضا العميل بشكل كامل عن الإجراء.
يمكنك باستخدام مقياس نقاط الرضا للعملاء دراسة أداء العميل وتحديد أسباب وكيفية التعامل مع شكاوى العملاء، ومعرفة الخدمات والمنتجات التي يمكن التحسن بها، علاوةً على إمكانية وضع إستراتيجيات العمل بشكل أكثر سهولة، وسبب ذلك هو توافر خاصية مشاركة استطلاعات الرأي عن طريق العديد من نقاط الاتصال المرتبطة مع مركز الشركة أو المنظمة.
- اسأل بلطف AskNicely:
من أفضل طرق وأدوات قياس رضا العميل أو الزبون، حيثُ تقدم هذه الأداة عدة تدفقات للمراحل التي يمر بها العميل بناءً على نتائج عدة أسئلة ضمن استبيان معين من الشركة، وهذا يساعد بشكل أكبر في متابعة العملاء الذين لم تعجبهم خدمتك أو منتجك، ومن ثم تقييم نقاط الضعف للتخلص منها.
ميزة أخرى رائعة ضمن أداة AskNicely هي إمكانية التخصيص بشكل دقيق، ويُقصد بها إمكانية تحديد مشكلة معينة واجهت عميل في الخدمة التي يرغب بها، وإخبار العميل أن الشركة تعمل على حلها، ويتم ذلك عن طريق نظام رسائل البريد الإلكتروني أو عن طريق تطبيق الهاتف المحمول الذي يحمل نفس اسم الأداة AskNicely.
- Survicate:
يعد برنامج Survicate أحد أعظم برامج وطرق متابعة تعليقات العملاء، سواءً للشركات التجارية الناشئة أو للشركات المتوسطة والكبيرة؛ فهو يراقب تعليقات العملاء منذ استخدام منتجات أو خدمات الشركة لأول مرة وحتى الوصول إلى درجة عالية من ولاء ورضا العميل.
كما أنَّ تجربة المستخدم في برنامج Survicate تحمل الجودة المناسبة، فهي صُممت بشكل بسيط بحيث لا تزعج عملاء الشركة عند كتابة تعليقاتهم، وهذا ساهم بزيادة معدل التفاعل والاستجابة من العملاء، كما ساعد على إكمال جميع أسئلة الاستبيان من قِبَل العملاء بنسبة كبيرة جداً.
- لوموا Lumoa:
تعد Lumoa أحد أحدث أدوات قياس رضا العملاء، فقد تم دعمها من قبل الذكاء الاصطناعي، تعتمد في عملها على ملخصات GPT، ولها العديد من الميزات أهمها ما يلي:
- إمكانية إدارة التعليقات السلبية من العملاء.
- تجميع كافة البيانات من مختلف القنوات (رسائل نصية، مكالمات هاتفية، استبيانات، وغيرها).
- إمكانية تحليل النصوص، مع توافر خاصية التحليل التنبؤي.
- تكلفة اشتراك شهري متوسطة حيث تبلغ ما يقارب 550 يورو للاشتراك العادي، كما تتوافر خطة اشتراك احترافية ولكن سعرها أكبر حيث يصل إلى 1100 يورو تقريباً.
لكن قد يكون من الصعب تعلّم ممارسة بعض الأدوات بشكل شخصي، لذلك يُنصح باتّباع دورات تدريبية في مجال خدمة العملاء مثل دورات تدريبية في خدمة العملاء في دبي.
وفي الختام، إنَّ رغبة العملاء المتغيّرة باستمرار هي المحرِّك الرئيسي في تطور الأعمال وتغيرها بسرعة كبيرة، وبكل تأكيد سيبقى قياس رضا العميل من الأمور الأكثر أهمية الآن وفي المستقبل، ولهذا السبب ينبغي دراسة أدوات قياس رضا العميل ومعرفة كيفية استخدامها، بهدف تحديد نقاط الضعف والتخلص منها، ورفع مستوى الرضا عند العميل، ولا شك أن الاستثمار في تعلّمها من أفضل أنواع الاستثمارات وأكثرها نجاحاً.
