مراحل دورة حياة المستهلك من الاكتساب إلى الولاء

يشيرُ مفهوم دورة حياة المستهلك إلى واحدٍ من أهم المصطلحات التي يجب أن تفهمها الشركات لتحقيق النجاح في السوق؛ فكل مستهلك يمر بعدة مراحل بدءًا من اللحظة التي يصبح فيها مدركًا لوجود المنتج، وصولًا إلى اتخاذ قرار الشراء، ثم بناء الولاء للعلامة التجارية.

ولكي تتمكن الشركات من تحقيق النمو المستدام، يجب أن تكون استراتيجيات التسويق لديها مخصصة لفهم هذه المراحل والعمل على تحسينها، في هذا المقال، سنستعرض دورة حياة المستهلك بالتفصيل، مع التركيز على المراحل الرئيسية التي يمر بها العميل.

المرحلة الأولى: الوعي بالمنتج

في بداية دورة حياة المستهلك، يبدأ العميل بالوعي بالمنتج أو الخدمة، وهذه هي المرحلة التي يكون فيها المستهلك غير مدرك تمامًا للمنتج الذي يمكن أن يلبّي احتياجاته.

قد يكون السبب في هذه المرحلة هو الإعلانات أو المراجعات أو التوصيات من الأشخاص المقربين، حيثُ أنَّ:

• الوعي من خلال الحملات التسويقية: يعتمد التسويق في هذه المرحلة على الإعلانات، سواء كانت عبر الإنترنت أو في الوسائط التقليدية مثل التلفزيون أو الصحف، وتهدف هذه الحملات إلى إيصال رسالة للمستهلك عن وجود المنتج.
• مراجعات وتقييمات العملاء: تساهم التقييمات التي يتركها العملاء السابقون في زيادة الوعي بالمنتج، وتعتبر من العوامل المهمة في هذه المرحلة، فالمستهلكون في هذه المرحلة يتأثرون كثيرًا بالتجارب التي شاركها الآخرون.

استراتيجيات زيادة الوعي بالمنتجات

يمكنُ تعزيز أول مرحلة من مراحل دورة حياة المستهلك، أي زيادة الوعي بمنتجات الشركة، من خلال:

1. استخدام الإعلانات الرقمية لاستهداف العملاء المحتملين بناءً على اهتماماتهم.
2. التعاون مع المؤثرين لزيادة الوعي حول العلامة التجارية.
3. تقديم محتوى تعليمي يساعد في فهم المنتج أو الخدمة بشكل أفضل.

ومن الجدير بالذكر، يمكنُك تحسين فهمك لمراحل دورة حياة المستهلك من خلال حضور دورات تدريبية متخصصة مثل دورات تدريبية في خدمة العملاء في القاهرة، التي يقدِّمها مركز لندن بريميير للتدريب أونلاين، أو في فروعه المنتشرة في سنغافورة، وكوالالمبور، ودبي، ولندن، وباريس، وأمستردام، وبرشلونة، وإسطنبول، والتي تتميز ما يلي:

• تعلم استراتيجيات تسويق فعّالة: تركز الدورات على كيفية تخصيص استراتيجيات التسويق بناءً على فهم سلوك المستهلك.
• تطوير مهارات خدمة العملاء: تعزز الدورات مهارات التواصل مع العملاء وكيفية بناء علاقة دائمة معهم.
• التفاعل مع خبراء الصناعة: توفر الدورات فرصًا للتفاعل مع خبراء التسويق والعملاء من مختلف الصناعات.
• محتوى تعليمي مبتكر: تقدم الدورات محتوى تعليميًا يعتمد على دراسات حالة حقيقية لتطبيق المعرفة في السوق.
• شهادات معترف بها دوليًا: تمنحك هذه الدورات شهادة معترف بها دوليًا، مما يعزز من مهاراتك المهنية ويساهم في تعزيز مسيرتك الوظيفية.

المرحلة الثانية: اتخاذ القرار والشراء

بعد الوعي بالمنتج، يبدأ المستهلك في التفكير في إمكانية شرائه، وهي المرحلة الثانية من مراحل دورة حياة المستهلك، وفيها يصبح سلوك المستهلك أكثر تعقيدًا، حيث يقوم بمقارنة المنتجات المختلفة في السوق، لذلك لا بدَّ من فهم سيكولوجية العميل إلى أقصى حد ممكن.

في اللحظة التي يتخذ فيها المستهلك القرار النهائي، تتم عملية الشراء، وهذه هي اللحظة التي تشهد تحول المستهلك من مرحلة التفكير إلى العمل، ويمكنُ تلخيص استراتيجيات التسويق التي تؤثر على هذه المرحلة من دورة حياة المستهلك فيما يلي:

1. التسويق المخصص: تعتمدُ الشركات الناجحة على البيانات لفهم سلوك العملاء، وتخصيص رسائل التسويق بناءً على اهتماماتهم، وتساعدُ هذه الاستراتيجيات في تعزيز التفاعل الشخصي مع العميل، وبناء دورة حياة المستهلك بالشكل الصحيح.
2. الخصومات والعروض الترويجية: تقدم الشركات عروضًا ترويجية وخصومات لجذب المستهلكين وتحفيزهم على اتخاذ القرار بسرعة.
3. تقييمات ومراجعات العملاء: يلعب دور التقييمات والمراجعات من العملاء السابقين دورًا هامًا في اتخاذ القرار، فالعملاء يثقون في تجارب الآخرين، مما يزيد من مصداقية المنتج.
4. العروض المحدودة: عروض الوقت المحدود مثل العروض اليومية أو الأسبوعية تجعل الزبون يشعر بضغط الوقت ويحفزه على الشراء بسرعة، مما يعزز اتخاذ القرار في وقت أقصر.
5. تجربة المنتج: من خلال تقديم عينة مجانية أو فترة تجريبية، تتيح الشركات للعملاء تجربة المنتج قبل اتخاذ القرار النهائي، مما يزيد من فرص إتمام عملية الشراء.

المرحلة الثالثة: الولاء والاحتفاظ بالعملاء

بعد الشراء، تبدأ الشركات في محاولة الحفاظ على العملاء وتحويلهم إلى عملاء دائمين، في هذه المرحلة من مراحل دورة حياة المستهلك، يكون الحفاظ على العلاقة مع العميل أمرًا بالغ الأهمية لضمان تكرار الشراء.

من أهم الأدوات التي تستخدمها الشركات للحفاظ على عملائها هي برامج الولاء التي تمنح العملاء مزايا إضافية مقابل تكرار الشراء، بالإضافة إلى التواصل المستمر مع العميل بعد الشراء، من خلال رسائل البريد الإلكتروني أو العروض الخاصة يعزز من الولاء للعلامة التجارية.

بالإضافة إلى ما سبق، وللحفاظ على العملاء، لا بدَّ من امتلاك عنصرين غاية في الأهمية هما:

• خدمة عملاء ممتازة: من خلال توفير دعم العملاء الذي يساعد في حل المشكلات بسرعة، تزداد احتمالية أن يقوم العميل بالعودة للشراء مجددًا.
• استراتيجيات الاستحواذ على العملاء الجدد: تعملُ الشركات الناجحة على جذب عملاء جدد من خلال المراجعات والتوصيات، مما يعزز من انتشارها في السوق.

وفي الختام، من المهم أن تدرك الشركات أن دورة حياة المستهلك هي عملية مستمرة، فالمستهلك لا يتوقف عند الشراء بل يمكن أن يتغير سلوكه على مر الزمن، وبكل تأكيد إنَّ الشركات الناجحة، هي التي تفهم هذه الرحلة جيدًا وتتابعها بشكل فعال.