قياس الأداء: مفتاح نجاح الإدارة الفعالة
نُشِر في Sep 27, 2023 at 10:09 PM
يعد قياس الأداء أمرًا بالغ الأهمية لمراقبة نمو وتقدم وتحسين أي عمل أو شركة تجارية، إذ يلزم قياس الأداء الفعلي لذلك العمل مقابل الأهداف المرسومة له، التحقق المستمر والمنتظم من أداء العمل وتقييمه يحميه من أي مشاكل تشغيلية أو مالية ويساعد الشركات في التقليل من تكاليف العمليات وتحسين الإنتاج وزيادة الكفاءة.
يتناول هذا المقال تعريف قياس الأداء للأعمال وأهمية قياسه وأهم مؤشرات القياس وكيف يمكن تطوير إطار القياس الأمثل والاستفادة منه.
ما هو قياس الأداء (Measuring Performance)؟
قياس الأداء هو نظام أو نهج منظم يستخدم من أجل تقييم فعالية وكفاءة التقدم في تنفيذ المشاريع والبرامج والأعمال والمبادرات، حيث يتم تقييم ومراجعة إن كان سير العمل ﻓﻲ المشروع على الوجه المطلوب أو إن كان البرنامج يسير حقًا وفق المسار المتوازن المخطط له للوصول إلى الأهداف والنتائج المرجوة أم يحتاج إلى تعديل.
يعتبر قياس الأداء نتيجة فعلية للتحليلات التي تشير إلى مدى نجاح الشركات في تحقيق أهدافها، يُستخدم لتقييم أداء مختلف جوانب الأعمال التجارية بصورة موضوعية، بما فيها أقسام التسويق والمبيعات والمحاسبة والإنتاج والهندسة وغيرها.
تميل الشركات عادةً لقياس الأداء لتعزيز اتخاذ القرارات الأساسية وإثبات المساءلة وتطوير العمليات وتحفيز الموظفين، من هنا تبرز أهمية قياس الأداء وضرورة تضمينه من البداية كجزء أساسي من أي عمل أو مشروع له أهداف وغايات واضحة.
من أهم الأمثلة على قياس الأداء، ما يلي:
- تتبع قدرة قسم المحاسبة على تحصيل الذمم المالية المتأخرة.
- متابعة سرعة القسم الهندسي في تصميم منتجات جديدة.
- إدارة قسم المالية للسيولة.
- قياس قدرة قسم إدارة المواد على مراقبة المخازن.
- تتبع كمية الخردة الناتجة عن قسم الإنتاج.
- اختبار إمكانيات موظفي قسم المبيعات على جذب عملاء جدد وبيع منتجات أكثر.
ما هي مؤشرات قياس الأداء (KPI)؟
تعرف مؤشرات قياس الأداء على أنها مجموعة من المقاييس العامة التي توضع من قبل المؤسسات والشركات لقياس جميع البيانات القابلة للقياس الكمي، ينبغي على كل شركة تطوير مؤشرات الأداء المناسبة لها بما يتناسب مع حاجياتها.
تساعد تلك المقاييس في توفير كافة المعلومات التي تفيد الشركات في التخطيط لاتخاذ قراراتها الاستراتيجية بما يتلائم مع القيم والأهداف الخاصة بها وكيفية أدائها.
تُقسم مقاييس ومؤشرات قياس الأداء إلى أربع فئات رئيسية، وهي:
-
مؤشرات مالية:
تشمل هذه المؤشرات كل ما يخص الأمور المالية، بما في ذلك مؤشر الربحية والتكاليف والهدف وتكلفة البضاعة المباعة و التدفق النقدي من أنشطة التمويل والمبيعات اليومية المعلقة (DSO) وغيرها.
-
مؤشرات العملاء:
تستخدم هذه المؤشرات لقياس جميع الأمور المتعلقة بالعملاء، بما في ذلك عدد العملاء ورضا العميل والاحتفاظ به والقيمة الدائمة للعميل (CLV) وتكلفة اكتساب العملاء (CAC) وصافي نقاط الترويج (NPS) وغيرها.
- مؤشرات العملية:
تشمل هذه المؤشرات جميع المقاييس المتعلقة بالعمليات، بما فيها مقياس الكفاءة (LOB) والنسبة المئوية لعيوب المنتج وتذاكر دعم العملاء وغيرها.
- مؤشرات الأفراد:
تشمل هذه المؤشرات كل ما يتعلق بالموظفين، من رضا وظيفي ومعدل التقاعد ونسبة تنافسية الراتب (SCR) ومعدل دوران العمالة (ETR) وغيرها.
لا تُناسب جميع المؤشرات كل الشركات فكل شركة أو مشروع حالة خاصة بحد ذاتها.
ما هي فوائد قياس الأداء؟
لقياس الأداء فوائد عديدة تتراوح من دوره الفعال في تحسين خطة عمل واحدة إلى دوره المساهم في تعزيز ثقافة التحسين الدائم في كافة أنحاء المؤسسة، بالإضافة إلى ذلك يفيد قياس الأداء بشكل منتظم في تقويم الخطط في منتصف الطريق وإعادة ضبط الأولويات للاستفادة قدر المستطاع من الفرص الناشئة بناء على التغيرات التي تطرأ على العمليات.
هناك فوائد أخرى لقياس الأداء، وتشمل ما يلي:
- يخلق نوعًا من القبول لدى الجميع نظرًا لتحديد الأهداف والغايات من قبل أصحاب المصلحة معًا.
- إمكانية تطبيق الدروس المستفادة وأفضل الممارسات من المبادرات السابقة على المشاريع المستقبلية.
- زيادة المساءلة عن طريق توضيح قيمة وفعالية الأنشطة والخطط في تحقيق النتائج والأهداف المرجوة.
- إعلام صناع القرار ضمن الشركة بكل جديد في ظل البيئة التنافسية.
- المساعدة في توثيق وتوضيح التغييرات بمرور الوقت.
- المساعدة في إيصال رسالة المنظمة.
- تطوير العلاقات من خلال إشراك أصحاب المصلحة وبناء فهم مشترك للعملية.
ما هو إطار قياس الأداء؟
يحدد إطار قياس الأداء جميع المؤشرات والمقاييس التي تحتاجها عملية قياس أداء المشاريع، إذ يهدف إلى تحديد أفضل المقاييس التي تستخدمها الشركات وإعداد منهجية مناسبة للتواصل والتحليل وتحديد المسؤوليات والأدوار والإبلاغ من خلال نموذج منطقي، في حين يدعم إطار قياس الأداء تطوير كفاءات الإدارة العليا من خلال النقاط التالية:
- مراقبة وتقييم نتائج المشاريع وكفاءة إدارتها بصورة مستمرة.
- اتخاذ قرارات مستنيرة تدعم سير العمل واتخاذ الإجراءات المناسبة لذلك.
- تقديم تقارير فعالة ومتعلقة بالعمل.
- ضمان دعم البيانات التي تم جمعها لتقييم الأعمال بشكل فعال.
كيف يمكن تطوير إطار قياس الأداء الفعال؟
يُركز إطار قياس الأداء الناجح على أهداف وقيم المنظمات والشركات وكيفية استخدام أحدث البيانات في مقاييسه، لا يوجد طريقة واحدة للبدء في تطوير إطار للقياس، لكن الخطوة الأولى في أي إطار تكمن في مراجعة الخطة الإستراتيجية للشركة، مع التركيز على ما تسعى إلى تحقيقه.
يوضح الدليل التالي كيفية تطوير إطار قياس الأداء بالشكل الأمثل من خلال وضع منهج منظم مكون من المراحل الرئيسية التالية:
- مرحلة الاستعداد لقياس الأداء:
تتضمن هذه المرحلة جميع الأنشطة اللازمة لوضع أسس الإطار بمكانها الصحيح، بما في ذلك إعداد فريق العمل وإشراك أصحاب المصلحة، توضح هذه المرحلة أيضًا مكانة الشركة الحالية وأين تخطط للوصول.
- مرحلة تحديد النتائج باستخدام نموذج منطقي:
تحدد هذه المرحلة المشاكل التي تحتاج إلى معالجة مع الأخذ بعين الاعتبار النتائج المرجوة، كما توضح مفهوم النتائج وأسباب أهميتها.
وأخيرًا، تُقدم مفهوم وفوائد النموذج المنطقي، الذي هو عبارة عن تمثيل أو مخطط مرئي للعلاقة بين المدخلات والمخرجات والنتائج والتي تشكل بدورها خارطة طريق استراتيجية العمل، مع وصف طريقة ربط الإسناد بالنتائج في ذلك النموذج المنطقي.
- مرحلة إنشاء مقاييس الأداء:
تعتبر هذه المرحلة مهمة لمناقشة جميع أنواع مؤشرات ومقاييس الأداء التي من الممكن استخدامها في الإطار، وتوضيح أهمية وجود تلك المقاييس في كافة جوانب النموذج المنطقي، كما تضمن الخطوات المستخدمة في إعداد مقاييس الأداء وهي: العصف الذهني والتقييم والقائمة المختصرة والتوثيق.
- مرحلة جمع النتائج وتحليلها وابلاغها:
في هذه المرحلة يتم توضيح الطريقة التي سوف يساعد فيها الإطار المطور جيدًا في خلق قصة مقنعة حول النتائج التي ستصل إليها الاستراتيجية بحيث تكون مدعومة بالأدلة النوعية والكمية، وذلك من خلال الأجزاء التالية:
- تحديد الطرق الفعالة لجمع وتحليل البيانات.
- تحديد طرق الإبلاغ عن النتائج.
- تحديد طرق استخدام البيانات التي تم جمعها لتحسين الاستراتيجية.
من خلال اتباع المراحل الأربع السابقة، سيتمكن المختص بتطوير إطار قياس أداء مطور جيدًا قادر على سرد قصة مقنعة ومدعومة بأدلة قوية وموثوقة عن النتائج، وسيكون الإطار قادرًا على الإجابة عن الأسئلة الثلاثة التالية:
- ما الذي تسعى الشركة لتحقيقه وأين تريد إحداث فرق وما هي النتائج التي تصبو إليها؟
- ما الخطوات اللازم اتخاذها من قبل الشركة لتحقيق أهدافها؟
- كيف تعلم الشركة بأنّ خطتها تسير على الطريق الصحيح؟
إذا تم تحقيق ذلك ستكون الخطة قادرة على الدفاع عن نفسها وسوف يقتنع الآخرون بأنها استثمار جيد.
في النهاية،
لا بد من تحليل وقياس الأداء فهو رؤية حاسمة في إدارة أي عمل أو منظمة ونموها وتحسينها، يتابع أصحاب الأعمال والقادة الأداء لتحقيق المزيد من الإنتاجية والمبيعات والإيرادات، وبالتالي تطوير أعمالهم.
