علم سلوك المستهلك: كيف يتخذ العملاء قرارات الشراء ولماذا
نُشِر في Oct 23, 2023 at 09:10 AM
أصبحت دراسة سلوك المستهلك في عالم الأعمال اليوم أمر شائع بشكل كبير، فلربما لم تسمع به من قبل ولكن العديد من الشركات أصبحوا يصممون منتجاتهم وخدماتهم بالاعتماد على هذه الدراسة كسلاح أساسي، ولا تزال تلك الشركات تقود عالم الأعمال كما نشهدها اليوم.
ولذلك، وفرنا لك في هذا المقال دليلاً يساعدك على فهم سبب وجود أنماط الشراء وكيف يتم الكشف عن الاتجاهات الجديدة على الإنترنت، وكيف يمكنك خلق مبيعات باستخدام علم سلوك المستهلك.
شرح علم سلوك المستهلك:
علم سلوك المستهلك هو فرع من فروع التسويق يركز على الآلية التي يتخذ فيها الأشخاص قراراتهم في السوق، ويكمن الهدف الرئيسي من هذا العلم بمساعدتك على فهم ما الذي يحفز الأفراد على الشراء وكيف يمكنك استخدام تلك المعرفة لخلق استراتيجيات تسويق أكثر فعالية.
فيشير سلوك المستهلك إلى دراسة عادات الشراء وتحليل الدوافع النفسية والاجتماعية التي تغذي الأنماط السلوكية عند المستهلكين، على أمل فهم سلوكيات المشتري وتغيير وخلق الاتجاهات لخدمة المؤسسة.
ما هي فوائد تحليل سلوك المستهلك؟
عند فهم علم سلوك المستهلك يمكن لأصحاب الأعمال التأثير على عادات الشراء لدى عملائهم وأن يتضح لهم الأسباب التي تجعل الأشخاص يتخذون قراراتهم، فمن اختيار إحدى اتجاهات التسويق الرقمي إلى موقف المشتري تجاه منتجات معينة، توفر دراسة سلوك المستهلك الكثير من الفوائد ومنها:
- فهم الطريقة التي يفكر فيها المستهلكين وما هو شعورهم تجاه منتجاتك أو خدماتك.
- تحديد عوامل الشراء الرئيسية ووقت حدوثها في عملية اتخاذ القرار.
- معرفة ما الذي يدفع نية الشراء.
ما هي الخصائص الخمس لسلوك المستهلك؟
فكما ذكرنا سابقًا، علم سلوك المستهلك هو دراسة تكشف كيف يشتري المستهلكون الأشياء ولماذا يشترونها، وهو مجال متعدد التخصصات بحيث يعتمد على علم النفس وعلم الاجتماع وعلم الإنسان والاقتصاد.
- معالجة المعلومات:
بطبيعة الحال، تجمع الناس معلوماتهم من خلال ملاحظتها أو القراءة عنها أو السماع بها أو عن طريق التحدث إلى الآخرين، كما أنهم يستخدمون خبراتهم السابقة مع منتجات وعلامات تجارية مماثلة وبعضهم يتبعون اتجاهًا شائعًا على الإنترنت، فمهما كانت الحالة إذا أردت أن تصمم منتجًا معينًا ينبغي عليك أن تفكر مثلما يفكر عميلك لتفهم شعوره والدوافع التي تؤثر عليه في اختيار خدمة معينة دونًا عن غيرها.
- اتخاذ القرارات:
يتخذ العملاء قرارات الشراء بناءً على تصوراتهم لقيمة المادة المعروضة لهم (الفوائد مطروحًا منها التكاليف) وتفكيرهم في مقدار المال الذي يستطيعون إنفاقه في الوقت الحالي، وما إذا كان هذا الشراء سيتناسب مع نمط حياتهم أو خططهم المستقبلية لإحداث تغيير مثل الانتقال إلى منزل آخر أو تأسيس أسرة.
- العلاقة مع الشركات:
لا شك أنه في نهاية الأمر يشتري المستهلكون الخدمات من علامات تجارية يثقون بها والتي تربطهم معها علاقة متينة، بدلاً من العلامة التجارية التي لم يسمعوا بها قط، ولذلك يجب عليك بناء علاقة مع زبائنك قبل أن يقوموا بعملية الشراء.
- سلوك الشراء:
بعد تحديد العملاء للمنتج الأكثر ملاءمة لاحتياجاتهم ورغباتهم وتفضيلاتهم الشخصية، وما يعنيه ذلك هو أنه لتكسب رضا العملاء ينبغي عليك أن تستجيب لرغباتهم الخاصة وتؤثر عليهم ليختاروا خدمتك، وذلك من خلال معالجة مشكلة التسوق التي يواجهوها وحلها لهم.
- سلوك ما بعد الشراء:
يقيّم المستهلكون المنتجات والخدمات التي اشتروها من خلال مقارنتها ببدائل مماثلة أخرى عُرضت عليهم من قبل ولكن لم يختاروها، وهو ما يسميه الاقتصاديون "الإرضاء" بدلًا من التحسين، ومن ثم يقررون ما إذا كانوا راضين عن هذه المنتجات أم لا، فإذا لم يكن المستهلك راضٍ عما اشترى فإما قد يتخلص من المنتج ويطلب استرداد للمال أو أنه سيوقف عمليات الشراء منك.
كيف تحسن استراتيجيتك التسويقية باستخدام علم سلوك المستهلك؟
لخلاصة القول أنت تحتاج إلى فهم ما الذي يحفز المستهلكين على الشراء وكيف يتخذون قراراتهم، مما سيساعدك على تطوير استراتيجية التسويق التي تلبي احتياجاتهم وتُناسب رحلة المشتري مع وعد علامتك التجارية، فإليك بعض الطرق لفعل ذلك:
- تحديد السوق المستهدف الصحيح وإنشاء شخصية المشتري على أساس احتياجاتهم ومطالبهم ورغباتهم
- وضع خطة تسويقية تتماشى مع أهدافك وأغراضك التجارية
- معرفة ما الذي يحفز عملائك على الشراء بالضبط على أساس سلوكهم (من خلال ما يفعلونه)
- تحديد أقوى نقاط البيع لديك وخلق عرض قيِّم يجذب انتباه جمهورك المستهدف
- رفع خدمة العملاء إلى المستوى التالي من خلال الوفاء بما وعدت به وخلق تجربة إيجابية لهم طوال رحلتهم
- إنشاء حملة تسويق متكاملة تتضمن استراتيجيات مختلفة مثل العلاقات العامة والإعلان ووسائل التواصل الاجتماعية وغيرها للوصول إلى السوق المستهدف بطريقة فعالة.
- تدريب موظفيك وتحسين مهاراتهم من خلال حضور تدريبات مثل دورات تدريبية في خدمة العملاء في دبي، لمساعدة أفراد شركتك على فهم زبائنهم ودوافع العادات الشرائية
ما هي العوامل التي تشارك في سلوك المستهلك؟
سلوك المستهلك هو عملية معقدة تتأثر بالعديد من أنواع العوامل المختلفة مثل السمات الشخصية والمتغيرات الظرفية والاختلافات الثقافية، جميعها يمكن أن تلعب دورًا هامًا في تحديد الطريقة التي سيتصرف بها الفرد عند مواجهة حالة معينة.
فهذه العوامل تُحدد مستوى ارتباط المستهلك بمنتج أو خدمة ما وكيفية إدراكه لها والعواقب المحتملة المرتبطة بشرائه، ولذلك يحتاج المسوقون إلى أخذ هذه العوامل بعين الاعتبار عند تصميم استراتيجية التسويق وتخطيطاتها.
فعلى سبيل المثال، إذا كنت ترغب في شراء سيارة جديدة ولكنك في الوقت الحالي لا تحتاج إلى واحدة، فإنك على الأرجح لن تتخذ قرار الشراء لأنه لا توجد أية فوائد مرتبطة بشراء السيارة في هذا الوقت.
أما إذا تعطلت سيارتك الحالية واحتجت إلى إصلاح أو استبدال فوري، فإنك حتمًا ستشعر بأنه عليك شراء سيارة جديدة وفي أقرب وقت ممكن بسبب جميع الفوائد المرتبطة بهذا القرار.
وخلاصة القول
بعد أن تعرفت على سلوك المستهلك يمكنك أن تزعم بأنه أمر مهم جدًا لمعظم الشركات إن لم يكن لجميع الشركات في عالم الأعمال التجارية اليوم، وذلك لسبب بسيط هو أنك إن عرفت ما يريده الناس ستتمكن من أن تعطيه لهم بسهولة، فما الذي تنتظره؟ ابدأ واعرف ماذا الذي يحتاج إليه الناس اليوم.
