كورس خدمة العملاء: تطوير مهارات الاستجابة والتواصل الفعّال مع العملاء
نُشِر في Mar 28, 2024 at 08:03 PM
تقديم خدمة عملاء فريدة ومميزة هدف أساسي لأي شركة تسعى للاستمرار في عالم الأعمال اليوم، لكن قلةً منهم جدًا من يستطيعون تحقيق ذلك، أحد أهم الأسباب الخفية هو عدم استثمارهم في برنامج تدريبي لفرق الدعم لديهم، هنا تكمن أهمية كورس خدمة عملاء، انطلاقًا من ذلك سوف يتناول مقالنا التالي أهمية التسجيل في كورسات خدمة عملاء مع الإشارة إلى مجموعة من أهم الدورات التدريبية ذات الصلة.
هل حضور كورس خدمة عملاء ضروريًا؟
يُعرف كورس خدمة عملاء على أنّه تدريب عملي لموظفي قسم خدمة العملاء على كافة الموضوعات المرتبطة بالتواصل والتفاعل مع العملاء بهدف تنمية مهاراتهم وتحسين سياسات واستراتيجيات عملهم بما يخدم تعزيز أدائهم الوظيفي، مما يحقق خدمة أفضل للعميل، وبالتالي زيادة الرضا لديه وشعوره بالتقدير.
يجب أن يكون التدريب استراتيجية عمل ونمو مستمرة طيلة الوقت لدى أي موظف في فريق العمل، فهو يوفر للموظفين البقاء على اطلاع على كل جديد بما يخص أهم الممارسات والتقنيات للتواصل مع العملاء، وكذلك طرق التصرف مع أي مشكلة بشكل فعال وحلها بنجاح.
حصولك على تدريب خدمة عملاء متقدم وموثوق فإنّك تخلق الثقة لدى عملائك بأنك تهتم في موضوع العناية بهم والتواصل معهم، هذا ينعكس زيادة مبيعات واكتساب ميزة تنافسية، إضافةً إلى ذلك تضيف كورسات خدمة العملاء فوائد عديدة لكل من المؤسسة والموظفين والعملاء على حد سواء، ومنها:
- تحفيز الموظفين:
تطوير مهارات الموظفين واكتساب مهارات جديدة هو السبب الأبرز خلف استثمار الشركات في تدريب خدمة العملاء، بمجرد القيام بذلك يزداد شعور الموظفين بمدى اهتمام الإدارة في تطويرهم ودعمهم للتقدم مما يجعلهم أكثر ولاءً للشركة، وبالتالي استعدادهم أكثر لتقديم واجباتهم بفعالية أكثر وتحقيق خدمة متميزة للعميل.
- تعزيز المهارات:
تُحسن برامج التدريب من مستوى القوى البشرية العاملة ضمن الشركات من خلال تعزيز التقنيات المطلوبة بما يضمن توفير خدمة مميزة، التمتع بمهارة تواصل أو اتصال فعال وحل المشاكل والاستماع الجيد وغيرها من المهارات التنظيمية ضرورة لأي شخص عامل في خدمات العملاء، تحفيز الموظف وتنمية مهاراته معًا تُحسن من خدمة عملاء المنظمة، فرص قيام العملاء بعمليات شراء متكررة من الشركات الممتازة بخدمة عملائها تصل إلى نسب عالية جدًا تصل لحوالي 93%.
- زيادة الرضا:
تحسين جودة خدمات العميل تزيد من رضاهم وولائهم والاحتفاظ بهم، التدريب العملي من شأنه تقوية مهارات حل المشاكل ومعالجة أي مخاوف من التعامل مع عميل للمرة الأولى، الانطباع الأول يبقى راسخًا وهذا يعني أن الحصول على خدمة رائعة للمرة الأولى يجعل العميل راضيًا وسيعود للشراء مجددًا.
- بناء ثقافة الشركة:
موظف خدمة العملاء هو من يقوم بإيصال ثقافة الشركات ورؤيتها للعميل، فهو من يتعامل مباشرةً معه، لذا فإنّ حضور تدريب على خدمة عملاء مُقدم من قبل الشركات يعزز من مكانته لديها، مما يدفعه لجذب المزيد من العملاء لها ونشر ثقافتها وقيمها.
- المساعدة في معرفة متطلبات العملاء:
جذب عملاء جدد هي غاية أي مؤسسة أو عمل لكن كيف يمكن القيام بذلك هو ما يبحثون عنه، واحدة من أهم الطرق لذلك هي معرفة متطلباتهم واحتياجاتهم، من خلال كورس خدمة العملاء ستتعلم كيف يمكنك معرفة احتياجات ومتطلبات وعملائك والطريقة الصحيحة لنيل الآراء بما يخص توقعات الزبائن.
- زيادة الربح:
كسب عملاء جدد وتحفيز الموظفين وخفض معدل دوران الموظفين، جميعها فوائد مكتسبة من البرامج التدريبية على خدمة العملاء التي تستثمر بها الشركات التي ترغب في البقاء في السوق شديدة التنافسية في يومنا هذا، إلا أنّها أيضًا تشترك جميعًأ لتنصب في بوتقة واحدة وتحقق أهم هدف لأي شركة وهو زيادة المبيعات، وبالتالي زيادة الربح.
ما هي أهم برامج التدريب على خدمة العملاء (courses in customer service)؟
الآن، تتعدد طرق التدريب في أي مجال، بما في ذلك خدمة العملاء، من طرق التدريب التقليدية وورش العمل وبرامج التدريب والندوات على الإنترنت إلى الاجتماعات الافتراضية والتعلم بالألعاب وغيرها، الكثير منها مجاني، بغض النظر عن كيفية التعلم التي ترغب باستخدامها، يتميز مركز لندن بريمير سنتر بتقديم مجموعة من الكورسات التدريبية في مجال خدمة العملاء المتاحة للحضور الصفي في العديد من عواصم ومدن العالم أو أونلاين من منزلك أو شركتك، إليك قائمة صغيرة منها:
- دورات استراتيجيات خدمة العملاء:
تعلم استراتيجيات خدمة العملاء وكل العناصر المتعلقة بذلك هو هدف أي كورس خدمة عملاء، تسلط هذه الدورة الضوء على جميع التفاصيل السابقة، بما في ذلك مهارات الذكاء والتحليل واتخاذ القرارات المستنيرة والتصرف الصحيح والتواصل الفعال والمهارات السلوكية، علاوةً على أساليب تحليل وتحسين الخدمة بما يحقق خدمة مميزة ويضمن رضا العملاء في المواقف الصعبة.
- دورات التميز في خدمة العملاء:
التميز في خدمة العملاء لا يمكن الوصول إليه بالصدفة، بل يتطلب بذل الكثير من الجهد من الفريق وتدريب جيد للوصول إلى الجودة المطلوبة، يُركز الكورس التدريبي هذا على كافة التقنيات اللازمة لإحداث فرق إيجابي واضح في الخدمات والمبيعات.
التمكن من مبادئ وتقنيات التواصل والتعامل مع الآخرين أصبح أمرًا حاسمًا للتقدم الوظيفي لكل من الموظف على المستوى الشخصي الخاص وللمؤسسة بشكل عام، لذا يقدم لك هذا التدريب كل ما تبحث عنه لتحقيق تقدم وخدمة مميزة في بيئة الأعمال الشديدة التنافسية، بما في ذلك استراتيجيات العمل الموثوقة وأفضل الأساليب للتعامل مع العملاء واستقبال أي شكاوي مقدمة من قبلهم وخوض أي نقاش بشكل مهني.
- دورات خدمة العملاء CBP:
تهتم محاور دورات خدمة العملاء CBP بتطوير ما يلزم من تقنيات ومهارات خدمة عملاء يجب على الجميع معرفتها لإسعاد العملاء وخدمتهم بطريقة مميزة، تتحدث المحاور الرئيسية للدورة عن عدد من السيناريوهات العملية والتفاعلية لتحقيق التميز بالخدمة وفق المعايير الدولية، فهي تقوم بتعريف معنى خدمة العملاء بشكل مفصل وأهميتها وتحديد التقنيات الأساسية اللازمة، مع توضيح مدى فاعلية نبرة الصوت واللهجة عند التحدث مع العميل، بالإضافة إلى التركيز على بناء العلاقات معه طيلة الحياة عن طريق إنشاء وتطوير استراتيجيات فعالة لخدمة الزبائن والعملاء.
- دورات تدريبية في تجارب العملاء الرقمية (DCX):
الأمر مختلف هنا بعض الشيء، حيث يتخطى محتوى دورة تدريبية في تجربة العملاء الرقمية (DCX) الأساسيات ليتعمق في المنهجيات والاستراتيجيات المتقدمة لتعلم وإتقان فنون تفاعلات العملاء الرقمية، حيث توفر الدورة شرح عن أهمية DCX ومراحل تطورها وكيفية رسم خرائط لرحلات العملاء المعقدة، مع تحديد نقاط الاتصال وطرق الاستفادة من المحفزات العاطفية، كما تتعمق الدورة في تجارب المشاركين الشخصية وتمكينهم من استخدام المقاييس وأدوات التحليل بهدف الاستمرار في التطوير.
لا تقتصر الدورة على فهم أساسيات استراتيجيات DCX بل تتعدى ذلك لتشير إلى أبرز الاستراتيجيات المستقبلية الخاصة بها وتعزيز الابتكار للخروج بتجارب رقمية متميزة تعمل على جذب عملاء جدد والاحتفاظ بهم في ظل المشهد الرقمي الحالي.
ختامًا،
خدمة العملاء اليوم ليست كالسابق، لم تعد مجرد نشر صورة إيجابية عن المنتج والشركة، بل أصبحت مفتاح الاستمرار والبقاء لما لها من تأثير على السمعة وزيادة فرص الاحتفاظ بالعملاء، وبالتأكيد في النهاية التأثير على الأرباح، لذا لا تتردد في الاستثمار في كورس خدمة عملاء متميز.
